銀行精益服務(wù)之做最好的柜員

第一天
第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時代
一、銀行經(jīng)營的演變過程
二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對客戶需求的深度把握
3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了
1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實性
2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù)
3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細(xì)化管理的核心
1．什么是精細(xì)化管理
2．精細(xì)化管理的特點和優(yōu)勢
 
第二講：把柜員作為職涯開始的“地方”
一、柜員----物理網(wǎng)點服務(wù)中最重要的營銷階段
1．柜員的多重角色
2．把柜員作為職涯起點需要完成的“原始積累”

二、最好柜員的六個核心素質(zhì)
1．敬畏自己的崗位
2．做事讓人信得過
3．良好的服務(wù)意識
4．高超的崗位技能
5．崗位主人翁精神
6、具備崗位發(fā)展實力
三、現(xiàn)實工作中柜員的問題(實拍視頻+講解）
 
第三講：重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
一、工作裝----把形象印在客戶的腦海里(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）
1．男士工作裝著裝規(guī)范
2．女士工作裝著裝規(guī)范
3．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
4．天然去雕飾的職場化妝術(shù)(視頻分享）
5．佩戴飾物，點到為止才恰到好處
6．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
7．皮帶----男人品味的象征
8．“足部的西裝”，也不要忽視
 
第四講：換個角度了解柜員的深層次服務(wù)理念
一、服務(wù)的五層三度
1．用馬斯洛需求層次理論解讀銀行服務(wù)的需求層次
2．精心創(chuàng)造客戶的滿意度、美譽度和忠誠度
二、銀行服務(wù)有別于其他服務(wù)行業(yè)
三、系統(tǒng)梳理柜員的服務(wù)用語
1．柜員的十字文明禮貌用語
2．柜員使用文明用語時的語音語調(diào)(案例+講解）
3．柜員服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語
4．柜員服務(wù)工作中的微表情
1）微笑----從何而來?
2）微笑----明朗真誠
3）眼神----眼睛是心靈的窗戶
4）眼神----眼隨心到
5）現(xiàn)場抓拍
 
第五講：把柜員服務(wù)規(guī)程變成崗位習(xí)慣
一、柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）
1．招手迎
2．主動詢
3．雙手接
4．快速辦
5．準(zhǔn)確指
6．巧營銷
7．禮貌別

二、柜員工作中的“非常規(guī)”服務(wù)
三、班后工作
1．扎賬
2．退出系統(tǒng)
3．填寫報表、工作日志等
4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位
5．清掃、清潔工作區(qū)域
6．座椅歸位
7．關(guān)閉電源，鎖好門窗

第二天
第六講：柜員的壓力與情緒管理
課前小活動----愛的傳遞
課前引導(dǎo)----十九層地獄
一、壓力漫畫講解
二、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機(jī)會
三、九型人格測試----現(xiàn)場解析柜員壓力與情緒實況
四、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識解讀
1．認(rèn)識壓力
1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會再適應(yīng)評定量表
3．認(rèn)識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)
2）性格的健康層級引發(fā)的壓力和情緒

五、銀行工作人員的壓力源
1．能力
2．意愿
3．機(jī)會
4．報酬
5．規(guī)劃
6、家庭

六、現(xiàn)場體驗解壓方式
1．解壓方式之----人生的五樣(找到你的工作動力）
2．解壓方式之----運動/食物(總有一款適合你）
3．解壓方式之----八段錦(修身）
4．解壓方式之----黃庭禪座(養(yǎng)性）
5．解壓方式之----催眠(完成不可能的任務(wù)）

七、解壓心得分享
1．總結(jié)學(xué)員提出的實際工作中的壓力和情緒問題
2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦(視頻：抱怨）
3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈
4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”
5．針對少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對一咨詢

課程總結(jié)
1．對兩天的課程進(jìn)行回顧
2．結(jié)束語
3．手語舞
4．評選優(yōu)秀團(tuán)隊并頒獎
5．拍照留念

銀行服務(wù)禮儀提升專家
高級心理咨詢師
國家注冊EAP執(zhí)行師
高級人力資源管理師
中國九型人格學(xué)院認(rèn)證導(dǎo)師
累計講課500場以上(公益課程除外)
曾任：武漢商貿(mào)學(xué)院  心理學(xué)教研室主任
曾任：武漢新地置業(yè)發(fā)展有限公司 行政部長
武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院思想政治教育專業(yè)、發(fā)展心理學(xué)專業(yè)法學(xué)碩士
陳老師具備豐富的銀行服務(wù)提升項目經(jīng)驗，擅長銀行服務(wù)技能提升課程，其品牌課程《銀行服務(wù)禮儀全面提升訓(xùn)練營》，累計為正大集團(tuán)（16期）、農(nóng)商行（近20家網(wǎng)點46期，1期3天）、農(nóng)信社（近10家網(wǎng)點,31期）授課150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集團(tuán)，每年定期采購：《服務(wù)禮儀》、《職場溝通》、《九型系列》等課程，累計16期。
◆2011年—2016年，云南紅河聯(lián)社、江西湘東聯(lián)社、廣西西林聯(lián)社、安徽太和農(nóng)信社、湖北孝感農(nóng)信社、云南玉溪農(nóng)信社、湖北枝江農(nóng)信社……重復(fù)采購銀行服務(wù)禮儀全面提升、銀行柜員情壓課程共計31期。
◆2011年—2016年，農(nóng)商行（湖南衡陽、宜昌巴東、襄陽谷城、贛州信豐、湖南永州、安徽含山、廣西南丹、宜昌遠(yuǎn)安、宜昌長陽、湖北遠(yuǎn)安、宜昌枝江、湖北長陽……）重復(fù)采購銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)課程46期，1期3天。
◆湖北羅田農(nóng)村商業(yè)銀行，主講《銀行柜員綜合能力提升》，原計劃只開5期，但第一期第一天的上午，董事長聽完課主動要求再增開一期，共18天。
◆山西運城夏縣農(nóng)村商業(yè)銀行，《銀行柜員服務(wù)流程梳理與情緒壓力管理》，共4期，12天，單位一位書法家題字表達(dá)課程的滿意度。