銀行精益服務(wù)之做最好的大堂經(jīng)理

第一天
第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時(shí)代
一、銀行經(jīng)營(yíng)的演變過(guò)程
二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對(duì)客戶(hù)需求的深度把握
3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程

三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了
1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實(shí)性
2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù)
3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神

四、精益服務(wù)----銀行精細(xì)化管理的核心
1．什么是精細(xì)化管理
2．精細(xì)化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
 
第二講：大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1．銀行服務(wù)員
2．金融產(chǎn)品推銷(xiāo)員
3．優(yōu)質(zhì)客戶(hù)挖掘人
4．客戶(hù)調(diào)解員
5．大堂安全員

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)關(guān)鍵詞
1．管理
2．識(shí)別
3．引導(dǎo)
4．指導(dǎo)
5．咨詢(xún)
6．維護(hù)
7．統(tǒng)計(jì)

三、大堂經(jīng)理的職業(yè)道德
1．正直誠(chéng)信
2．客觀公正
3．勤勉謹(jǐn)慎
4．專(zhuān)業(yè)勝任
5．嚴(yán)守秘密
6．團(tuán)隊(duì)合作
 
第三講：大堂經(jīng)理應(yīng)具備的過(guò)硬素質(zhì)
一、禮儀百分百得體
1．男、女士工作裝著裝規(guī)范
2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
3．天然去雕飾的職場(chǎng)化妝術(shù)（視頻分享）
4．佩戴飾物，點(diǎn)到為止才恰到好處
5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點(diǎn)綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視

二、表達(dá)百分百清楚
1．大堂經(jīng)理的十字文明禮貌用語(yǔ)
2．大堂經(jīng)理使用文明用語(yǔ)時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（案例+講解）
3．大堂經(jīng)理服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
4．大堂經(jīng)理服務(wù)工作中的微表情
1）微笑----從何而來(lái)?
2）微笑----明朗真誠(chéng)
3）眼神----眼睛是心靈的窗戶(hù)
4）眼神----眼隨心到
5）現(xiàn)場(chǎng)抓拍

三、服務(wù)百分百優(yōu)質(zhì)
1．大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售六步曲
1）笑相迎
2）禮貌問(wèn)
3）常分流
4）巧推薦（營(yíng)銷(xiāo)方法講解）
5）勤整理
6）熱情送

四、實(shí)操練習(xí)
1．現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理的銷(xiāo)售策略
2．小組PK、點(diǎn)評(píng)
3．評(píng)分、頒獎(jiǎng)
 
第四講：大堂經(jīng)理處理投訴技巧
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
1．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2．流程設(shè)置
3．服務(wù)技巧
4．客戶(hù)性格
5．其他不可控因素

二、客戶(hù)投訴的表現(xiàn)形式
1．不滿(mǎn)
2．抱怨
3．投訴

三、客戶(hù)投訴處理的基本原則與要求
1．基本原則
1） 積極主動(dòng)
2） 客觀公正
3） 專(zhuān)業(yè)
4） 效率
5） 合規(guī)
2．基本要求
1） 注重服務(wù)禮儀
2） 明確投訴處理流程
3） 掌握投訴處理技巧
4） 明確權(quán)限劃分

四、客戶(hù)投訴處理流程
1．迅速隔離客戶(hù)
2．安撫客戶(hù)情緒
3．充分道歉
4．搜集足夠信息
5．給出解決方案
6．征求客戶(hù)意見(jiàn)
7．跟蹤服務(wù)

五、客戶(hù)投訴處理技巧
1．有效傾聽(tīng)
2．積極引導(dǎo)
3．情緒控制
4．適當(dāng)?shù)狼?br /> 5．語(yǔ)言表達(dá)
6．向客戶(hù)承諾
7．問(wèn)題處理
8、分析總結(jié)
六、客戶(hù)投訴處理情景再現(xiàn)（情景再現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)處理）
 
第二天
第五講：大堂經(jīng)理的壓力與情緒管理
課前小活動(dòng)----愛(ài)的傳遞
課前引導(dǎo)----十九層地獄
一、壓力漫畫(huà)講解
二、說(shuō)出你的苦和累----給大堂經(jīng)理發(fā)泄的機(jī)會(huì)
三、九型人格測(cè)試----現(xiàn)場(chǎng)解析柜員壓力與情緒實(shí)況
四、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識(shí)解讀
1．認(rèn)識(shí)壓力
1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對(duì)壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類(lèi)
1）耶基斯—多德森法則
2）社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表
3．認(rèn)識(shí)情緒
4．解讀情緒及情緒的種類(lèi)
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)
2）性格的健康層級(jí)引發(fā)的壓力和情緒

五、大堂經(jīng)理的壓力源
1．能力
2．意愿
3．機(jī)會(huì)
4．報(bào)酬
5．規(guī)劃
6．家庭

六、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)解壓方式
1．解壓方式之----人生的五樣（找到你的工作動(dòng)力）
2．解壓方式之----運(yùn)動(dòng)/食物（總有一款適合你）
3．解壓方式之----八段錦（修身）
4．解壓方式之----黃庭禪座（養(yǎng)性）
5．解壓方式之----催眠（完成不可能的任務(wù)）

七、解壓心得分享
1．總結(jié)學(xué)員提出的實(shí)際工作中的壓力和情緒問(wèn)題
2．解壓心得一：沒(méi)有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）
3．解壓心得二：沒(méi)有一種工作不委屈
4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”
5．針對(duì)少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一咨詢(xún)

課程總結(jié)
1．對(duì)兩天的課程進(jìn)行回顧
2．結(jié)束語(yǔ)
3．手語(yǔ)舞
4．評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)
5．拍照留念

銀行服務(wù)禮儀提升專(zhuān)家
高級(jí)心理咨詢(xún)師
國(guó)家注冊(cè)EAP執(zhí)行師
高級(jí)人力資源管理師
中國(guó)九型人格學(xué)院認(rèn)證導(dǎo)師
累計(jì)講課500場(chǎng)以上(公益課程除外)
曾任：武漢商貿(mào)學(xué)院  心理學(xué)教研室主任
曾任：武漢新地置業(yè)發(fā)展有限公司 行政部長(zhǎng)
武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院思想政治教育專(zhuān)業(yè)、發(fā)展心理學(xué)專(zhuān)業(yè)法學(xué)碩士
陳老師具備豐富的銀行服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行服務(wù)技能提升課程，其品牌課程《銀行服務(wù)禮儀全面提升訓(xùn)練營(yíng)》，累計(jì)為正大集團(tuán)（16期）、農(nóng)商行（近20家網(wǎng)點(diǎn)46期，1期3天）、農(nóng)信社（近10家網(wǎng)點(diǎn),31期）授課150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集團(tuán)，每年定期采購(gòu)：《服務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通》、《九型系列》等課程，累計(jì)16期。
◆2011年—2016年，云南紅河聯(lián)社、江西湘東聯(lián)社、廣西西林聯(lián)社、安徽太和農(nóng)信社、湖北孝感農(nóng)信社、云南玉溪農(nóng)信社、湖北枝江農(nóng)信社……重復(fù)采購(gòu)銀行服務(wù)禮儀全面提升、銀行柜員情壓課程共計(jì)31期。
◆2011年—2016年，農(nóng)商行（湖南衡陽(yáng)、宜昌巴東、襄陽(yáng)谷城、贛州信豐、湖南永州、安徽含山、廣西南丹、宜昌遠(yuǎn)安、宜昌長(zhǎng)陽(yáng)、湖北遠(yuǎn)安、宜昌枝江、湖北長(zhǎng)陽(yáng)……）重復(fù)采購(gòu)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)課程46期，1期3天。
◆湖北羅田農(nóng)村商業(yè)銀行，主講《銀行柜員綜合能力提升》，原計(jì)劃只開(kāi)5期，但第一期第一天的上午，董事長(zhǎng)聽(tīng)完課主動(dòng)要求再增開(kāi)一期，共18天。
◆山西運(yùn)城夏縣農(nóng)村商業(yè)銀行，《銀行柜員服務(wù)流程梳理與情緒壓力管理》，共4期，12天，單位一位書(shū)法家題字表達(dá)課程的滿(mǎn)意度。