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客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧

內(nèi)訓(xùn)講師:劉智剛 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
劉智剛
劉智剛
(擅長:市場營銷 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:服務(wù)營銷導(dǎo)入
一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷
研討:商場購物的服務(wù)體驗
二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
1.暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗證
三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享:海底撈服務(wù)
五、MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作
案例:星巴克、宜家家居
研討分享:銀行服務(wù)的MOT
六、客戶滿意度--峰終定律
1.客戶滿意與客戶期望對比
 
第二講:職業(yè)化打造--非你莫屬
檢討:從哪些方面觀察自己的“不專業(yè)”
一、職業(yè)化的工作形象
1.打動顧客的“第一印象”55387定律
二、職業(yè)化的工作態(tài)度
照片展示:優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)
三、為客戶的情緒負(fù)責(zé)
案例:新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討:銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?
 
第三講:顧問式營銷流程導(dǎo)入
反思:我之前是怎么做客戶營銷的?
一、職業(yè)化的工作技能
案例:雪茄營銷、汽車營銷
二、銀行Marketing與Sales的區(qū)別
三、客戶難搞定的原因?
案例:LV 營銷分享
1.如何尋找銀行客戶營銷的機會點
2.如何尋找銀行客戶營銷的立足點
3.如何尋找銀行客戶營銷的切入點
4.如何尋找銀行客戶營銷的痛點
四、客戶金融服務(wù)需求的五層次
1.人性弱點分析
研討:銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對接
五、購買心理分析
六、顧問式營銷流程
1.客戶識別-KYC
2.探尋需求-SPIN
3.金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE
4.刀劍交鋒的談判技巧-促成交易
5.處理成交障礙-拒絕處理
 
第四講:客戶識別KYC
一、客戶識別三要素MAN
二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息:
1.物品信息
2.業(yè)務(wù)信息
3.工作信息
4.家庭信息
5.行為信息
6.話語信息
視頻播放:《全民情敵》
三、廳堂識別客戶技巧
1.望
2.聞
3.問
4.切
四、了解客戶-KYC法則
角色演練:如何做客戶的KYC
 
第五講:投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析
反思:在銷售中你最常問的五個問題是什么?
一、高效的客戶營銷從客戶信息管理
二、深入挖掘客戶需求
1.明示需求與暗示需求的區(qū)別
2.提問-傾聽-記錄
三、主動詢問的方式
1.開放式問題與封閉式問題
四、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)
視頻播放:《非誠勿擾》-墓地銷售
五、顧問式需求探尋流程四步走
故事分享:唐僧取經(jīng)
六、如何找不同客戶的需求點
現(xiàn)場模擬-角色演練
 
第六講:金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
一、理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法
1.收集客戶資料
2.確定客戶目標(biāo)與期望
3.分析客戶現(xiàn)行財務(wù)狀況
4.整理提出理財規(guī)劃
5.執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃
二、FAB-E的定義
故事分享:貓吃魚的故事
案例:馬云通過FABE融資2000萬美金
話術(shù)示例:手機銀行FABE呈現(xiàn)
互動:通過FABE介紹展示自己
三、增強語言說服力的五種方法
1.?dāng)?shù)字強調(diào)
2.講故事
3.富蘭克林法
4.引證
5.形象描繪
六、如何設(shè)計話術(shù)?
練習(xí):基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)
 
第七講:廳堂微型沙龍解析
一、營銷宣講的定義和目的
二、營銷宣講人員的定位和職責(zé)
三、宣講中的時間軸
視頻播放:廳堂微沙視頻
四、宣講人員綜合要求
五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動方案
六、微沙要點技巧
1.主題切入
2.主持主講方案配合
3.促成技巧
作業(yè):小組研討微沙話術(shù),以小組為單位進(jìn)行展示
 
第八講:刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
一、需求與動機的關(guān)系
1.行為心理學(xué)表明人的行為動機
二、促成交易的五大步驟
1.引發(fā)購買動機
2.創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風(fēng)點火)
視頻播放:《開水房》
互動:話術(shù)技巧學(xué)習(xí)
3.發(fā)現(xiàn)購買訊號--客戶的“秋波”
4.取得購買承諾--射門九種腳法
5.制造購買的急迫性
三、現(xiàn)場模擬演練
 
第九講:處理成交障礙--客戶異議處理
討論:我們通常會碰到了哪些異議?
一、反對意見的來源
二、拒絕的本質(zhì)
故事分享:史泰龍;肯德基
案例:《屌絲男士》
三、拒絕處理的本質(zhì)
四、拒絕處理的原則
五、拒絕處理的方法--太極處理法
研討分享:拒絕處理的話術(shù)
六、異議處理客戶處理技巧
1.如何處理帶有情緒的客戶?
2.如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?
3.如何處理“專家化”的客戶?
4.如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議?

第十講:精準(zhǔn)營銷
一、人際性格溝通技巧
1.溝通的原理
2.互動--溝通游戲
3.溝通的障礙
4.溝通的漏斗
5.高效溝通的三大秘訣
1)說的秘訣--破冰;說服;贊美
視頻播放:《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段
2)聽的秘訣
3)觀察的秘訣
6.十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

二、精準(zhǔn)客戶營銷技巧
1.性格測試
2.客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
1)交際性
2)和平型
3)力量型
4)完美型
視頻播放:四種性格的視頻分別展示
3.四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧
4.四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
模擬演練:角色扮演

講師 劉智剛 介紹
銀行營銷管理專家
應(yīng)用心理學(xué)碩士
國家二級心理咨詢師
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任:中國建設(shè)銀行濰坊分行客戶經(jīng)理
曾任:太平人壽總公司銀行保險部培訓(xùn)經(jīng)理
主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等多家銀行的《網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升》、《網(wǎng)點產(chǎn)能提升》《競爭力提升》、《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型》、《外拓與沙龍活動策劃》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項目,通過駐點輔導(dǎo)、互動交流、現(xiàn)場觀摩、集中授課等培訓(xùn)方式,在培訓(xùn)營業(yè)網(wǎng)點形成一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營銷流程與營銷管理模式的實戰(zhàn)樣板,并逐步復(fù)制推廣到全省各營業(yè)網(wǎng)點,最終達(dá)到提升重點產(chǎn)品銷售業(yè)績的目標(biāo)。具體實施分三個階段進(jìn)行集中培訓(xùn)、網(wǎng)點輔導(dǎo)、培訓(xùn)固化。累計輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點100多家。
 
項目案例:
中國農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(服務(wù)營銷培訓(xùn)及營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷提升項目)返聘率達(dá)到100%
中國農(nóng)業(yè)銀行廣東北秀支行(客戶經(jīng)理營銷副行長卓越團隊打造培訓(xùn))
中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、順德分行(蠃在大堂培訓(xùn))
中國建設(shè)銀行廣東省分行體育中心支行(三綜合項目)
山東農(nóng)商銀行、西安農(nóng)商銀行(營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷提升項目)
中國農(nóng)業(yè)銀行海口分行(軟轉(zhuǎn)型項目)
中國建設(shè)銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行湖南省湘潭分行(營業(yè)網(wǎng)點營銷競爭力提升項目)
珠海華潤銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
福建省長樂市農(nóng)村信用社(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
福建省南安合作銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
蘭州銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
龍江銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
工商銀行四平分行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)
山東省壽光農(nóng)村商業(yè)銀行(網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升項目)

授課風(fēng)格:
案例詳實,樸實穩(wěn)健,深入淺出,發(fā)人深省,語言風(fēng)趣,談吐優(yōu)雅,幽默詼諧,氣氛熱烈,強調(diào)學(xué)以致用為教育訓(xùn)練的最終目的。
 
課程特點:
講授內(nèi)容,精彩紛呈;圖文并茂,通俗易懂;氛圍輕松,自然互動;感悟精義,醍醐灌頂。

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