銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

第一講：服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入
一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷
研討：商場(chǎng)購(gòu)物的服務(wù)體驗(yàn)
二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
1．暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證
三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)
五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
案例：星巴克、宜家家居
六、客戶滿意度--峰終定律
1．客戶滿意與客戶期望對(duì)比
 
第二講：職業(yè)化打造
檢討：從哪些方面觀察自己的“不專業(yè)”
一、職業(yè)化的工作形象
1．打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
二、職業(yè)化的工作態(tài)度
照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)
三、為客戶的情緒負(fù)責(zé)
案例：新加坡航空、誠(chéng)品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過(guò)感官來(lái)建立自己的服務(wù)品牌?
 
第三講：服務(wù)營(yíng)銷之-神秘人的應(yīng)對(duì)
一、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)
二、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營(yíng)銷的禮儀與技巧
1．微笑，讓你更具魅力
2．眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
3．站立行走，站姿、坐姿、蹲姿
4．手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
5．點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
6．服飾+名片+握手
7．次序(介紹+坐車+酒桌+會(huì)客+電梯+樓梯)
三、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲
1．舉手迎
2．笑相問
3．雙手接
4．及時(shí)辦
5．巧推薦
6．提醒遞
7．目相送
 
第四講：服務(wù)營(yíng)銷之現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么?
1．環(huán)境管理
1）如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力?
2）網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷建設(shè)-服務(wù)營(yíng)銷輔助工具
3）提示板、電子屏
4）順勢(shì)營(yíng)銷牌
5）折頁(yè)架
6）產(chǎn)品海報(bào)
2．人員管理
二、現(xiàn)場(chǎng)管理如何管?
1．一會(huì)(晨會(huì))
2．兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)
3．三巡檢(營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前)
 
第五講：客戶識(shí)別技巧
一、客戶識(shí)別三要素MAN
二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：
1．物品信息
2．業(yè)務(wù)信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行為信息
6．話語(yǔ)信息
視頻播放：《全民情敵》
三、廳堂識(shí)別客戶技巧
1．望
2．聞
3．問
4．切
四、不同客戶的推薦方法
 
第六講：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
一、PCM營(yíng)銷法
二、柜員的一句話營(yíng)銷
三、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
工具類：三多及時(shí)巧營(yíng)銷;FABE話術(shù)活用
理財(cái)類：廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng);廳外服務(wù)勤跟進(jìn)
模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
四、營(yíng)銷互動(dòng)八手勢(shì)
 
第七講：廳堂微型沙龍解析
一、營(yíng)銷宣講的定義和目的
二、營(yíng)銷宣講人員的定位和職責(zé)
三、宣講中的時(shí)間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
四、宣講人員綜合要求
五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案
六、微沙要點(diǎn)技巧
1．主題切入
2．主持主講方案配合
3．促成技巧
作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示
 
第八講：客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
一、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
二、性格測(cè)試
三、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
1．交際性
2．和平型
3．力量型
4．完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
四、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
五、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
六、不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?
模擬演練：角色扮演
 
第九講：金融產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
一、高效的客戶營(yíng)銷從客戶信息管理
視頻播放：《開水房》
二、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷售
三、顧問式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經(jīng)
案例：馬云通過(guò)FABE融資2000萬(wàn)美金
話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)
互動(dòng)：通過(guò)FABE介紹展示自己
四、如何設(shè)計(jì)話術(shù)?
練習(xí)：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)
1．話術(shù)技巧學(xué)習(xí)
五、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)--客戶的“秋波”
六、取得購(gòu)買承諾--射門九種腳法
七、拒絕及拒絕處理的本質(zhì)
故事分享：史泰龍;肯德基
案例：《屌絲男士》
八、拒絕處理的方法--太極處理法

銀行營(yíng)銷管理專家
應(yīng)用心理學(xué)碩士
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行濰坊分行客戶經(jīng)理
曾任：太平人壽總公司銀行保險(xiǎn)部培訓(xùn)經(jīng)理
主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行等多家銀行的《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升》《競(jìng)爭(zhēng)力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《外拓與沙龍活動(dòng)策劃》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，通過(guò)駐點(diǎn)輔導(dǎo)、互動(dòng)交流、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、集中授課等培訓(xùn)方式，在培訓(xùn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷流程與營(yíng)銷管理模式的實(shí)戰(zhàn)樣板，并逐步復(fù)制推廣到全省各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，最終達(dá)到提升重點(diǎn)產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)的目標(biāo)。具體實(shí)施分三個(gè)階段進(jìn)行集中培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)、培訓(xùn)固化。累計(jì)輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)100多家。
 
項(xiàng)目案例：
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目)返聘率達(dá)到100%
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東北秀支行(客戶經(jīng)理營(yíng)銷副行長(zhǎng)卓越團(tuán)隊(duì)打造培訓(xùn))
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、順德分行(蠃在大堂培訓(xùn))
中國(guó)建設(shè)銀行廣東省分行體育中心支行(三綜合項(xiàng)目)
山東農(nóng)商銀行、西安農(nóng)商銀行(營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行?？诜中?軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目)
中國(guó)建設(shè)銀行武漢分行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南省湘潭分行(營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目)
珠海華潤(rùn)銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
福建省長(zhǎng)樂市農(nóng)村信用社(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
福建省南安合作銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
蘭州銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
龍江銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
工商銀行四平分行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
山東省壽光農(nóng)村商業(yè)銀行(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

授課風(fēng)格：
案例詳實(shí)，樸實(shí)穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省，語(yǔ)言風(fēng)趣，談吐優(yōu)雅，幽默詼諧，氣氛熱烈，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用為教育訓(xùn)練的最終目的。
 
課程特點(diǎn)：
講授內(nèi)容，精彩紛呈；圖文并茂，通俗易懂；氛圍輕松，自然互動(dòng)；感悟精義，醍醐灌頂。
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