銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

第一講：服務(wù)營銷導(dǎo)入
一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷
研討：商場購物的服務(wù)體驗(yàn)
二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
1．暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證
三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)
五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
案例：星巴克、宜家家居
六、客戶滿意度--峰終定律
1．客戶滿意與客戶期望對比
 
第二講：職業(yè)化打造
檢討：從哪些方面觀察自己的“不專業(yè)”
一、職業(yè)化的工作形象
1．打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
二、職業(yè)化的工作態(tài)度
照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)
三、為客戶的情緒負(fù)責(zé)
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?
 
第三講：服務(wù)營銷之-神秘人的應(yīng)對
一、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)
二、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營銷的禮儀與技巧
1．微笑，讓你更具魅力
2．眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
3．站立行走，站姿、坐姿、蹲姿
4．手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
5．點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
6．服飾+名片+握手
7．次序(介紹+坐車+酒桌+會客+電梯+樓梯)
三、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲
1．舉手迎
2．笑相問
3．雙手接
4．及時(shí)辦
5．巧推薦
6．提醒遞
7．目相送
 
第四講：服務(wù)營銷之現(xiàn)場管理技巧
一、現(xiàn)場管理管什么?
1．環(huán)境管理
1）如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力?
2）網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷建設(shè)-服務(wù)營銷輔助工具
3）提示板、電子屏
4）順勢營銷牌
5）折頁架
6）產(chǎn)品海報(bào)
2．人員管理
二、現(xiàn)場管理如何管?
1．一會(晨會)
2．兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
3．三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
 
第五講：客戶識別技巧
一、客戶識別三要素MAN
二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息：
1．物品信息
2．業(yè)務(wù)信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行為信息
6．話語信息
視頻播放：《全民情敵》
三、廳堂識別客戶技巧
1．望
2．聞
3．問
4．切
四、不同客戶的推薦方法
 
第六講：聯(lián)動(dòng)營銷技巧
一、PCM營銷法
二、柜員的一句話營銷
三、柜臺客戶的聯(lián)動(dòng)營銷技巧
工具類：三多及時(shí)巧營銷;FABE話術(shù)活用
理財(cái)類：廳內(nèi)平臺多聯(lián)動(dòng);廳外服務(wù)勤跟進(jìn)
模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營銷
四、營銷互動(dòng)八手勢
 
第七講：廳堂微型沙龍解析
一、營銷宣講的定義和目的
二、營銷宣講人員的定位和職責(zé)
三、宣講中的時(shí)間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
四、宣講人員綜合要求
五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案
六、微沙要點(diǎn)技巧
1．主題切入
2．主持主講方案配合
3．促成技巧
作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示
 
第八講：客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
一、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
二、性格測試
三、客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
1．交際性
2．和平型
3．力量型
4．完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
四、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
五、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
六、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式?
模擬演練：角色扮演
 
第九講：金融產(chǎn)品營銷技巧
一、高效的客戶營銷從客戶信息管理
視頻播放：《開水房》
二、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
三、顧問式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經(jīng)
案例：馬云通過FABE融資2000萬美金
話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)
互動(dòng)：通過FABE介紹展示自己
四、如何設(shè)計(jì)話術(shù)?
練習(xí)：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)
1．話術(shù)技巧學(xué)習(xí)
五、發(fā)現(xiàn)購買訊號--客戶的“秋波”
六、取得購買承諾--射門九種腳法
七、拒絕及拒絕處理的本質(zhì)
故事分享：史泰龍;肯德基
案例：《屌絲男士》
八、拒絕處理的方法--太極處理法

銀行營銷管理專家
應(yīng)用心理學(xué)碩士
國家二級心理咨詢師
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：中國建設(shè)銀行濰坊分行客戶經(jīng)理
曾任：太平人壽總公司銀行保險(xiǎn)部培訓(xùn)經(jīng)理
主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等多家銀行的《網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升》《競爭力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《外拓與沙龍活動(dòng)策劃》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，通過駐點(diǎn)輔導(dǎo)、互動(dòng)交流、現(xiàn)場觀摩、集中授課等培訓(xùn)方式，在培訓(xùn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營銷流程與營銷管理模式的實(shí)戰(zhàn)樣板，并逐步復(fù)制推廣到全省各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，最終達(dá)到提升重點(diǎn)產(chǎn)品銷售業(yè)績的目標(biāo)。具體實(shí)施分三個(gè)階段進(jìn)行集中培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)、培訓(xùn)固化。累計(jì)輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)100多家。
 
項(xiàng)目案例：
中國農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(服務(wù)營銷培訓(xùn)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目)返聘率達(dá)到100%
中國農(nóng)業(yè)銀行廣東北秀支行(客戶經(jīng)理營銷副行長卓越團(tuán)隊(duì)打造培訓(xùn))
中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、順德分行(蠃在大堂培訓(xùn))
中國建設(shè)銀行廣東省分行體育中心支行(三綜合項(xiàng)目)
山東農(nóng)商銀行、西安農(nóng)商銀行(營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目)
中國農(nóng)業(yè)銀行?？诜中?軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目)
中國建設(shè)銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行湖南省湘潭分行(營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷競爭力提升項(xiàng)目)
珠海華潤銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
福建省長樂市農(nóng)村信用社(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
福建省南安合作銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
蘭州銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
龍江銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
工商銀行四平分行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)
山東省壽光農(nóng)村商業(yè)銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

授課風(fēng)格：
案例詳實(shí)，樸實(shí)穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省，語言風(fēng)趣，談吐優(yōu)雅，幽默詼諧，氣氛熱烈，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用為教育訓(xùn)練的最終目的。
 
課程特點(diǎn)：
講授內(nèi)容，精彩紛呈；圖文并茂，通俗易懂；氛圍輕松，自然互動(dòng)；感悟精義，醍醐灌頂。
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