銀行電話營銷技巧

第一講：呼叫中心發(fā)展與理念
一、呼叫中心的市場需求
1、呼叫中心在六大行業(yè)的突出表現(xiàn)
2、呼叫中心六大突出功能
二、建設(shè)呼叫中心的五大必要性
1、電話營銷的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀
2、“互動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)中心”對客戶關(guān)系管理的催化作用
三、呼叫中心的項(xiàng)目類型
1、呼出的三大導(dǎo)向（outbound）
2、呼入的兩大訴求(inbound)
 
第二講：電話營銷的理念
一、呼叫中心潛藏的三大營銷平臺(tái)價(jià)值
二、銀行業(yè)營銷轉(zhuǎn)型—在“顧問式”營銷上下功夫
1、銷售三要素
1）控制什么？
2）影響什么？
3）關(guān)心什么？
2、銀行營銷人員的三大基本要求A S K
 
第三講：電話營銷的流程和技巧
一、事先準(zhǔn)備
1、營銷工具
2、心理素質(zhì)
3、營銷計(jì)劃
4、業(yè)務(wù)知識(shí)

二、開場白
1、開場白的目的
案例：理財(cái)產(chǎn)品營銷開場白（內(nèi)含標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）
2、開場白三要、三不要
3、第一印象的3*20原則
4、下意識(shí)營造心理“舒適區(qū)”
5、引領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū)的五大秘訣
1）看不見卻感受得到的微笑
2）客戶心理體驗(yàn)
3）發(fā)音訓(xùn)練
4）用詞技巧

三、需求探尋
1、正確提問方有答案
2、開放式提問5W+1H
3、封閉式提問Yes/No
4、“階梯式”提問技巧
5、“軟問題”的合理應(yīng)用
6、案例、銀行產(chǎn)品營銷話術(shù)、傾聽技能測試和訓(xùn)練

四、產(chǎn)品及服務(wù)介紹
1、FABE 法則
2、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

五、促成成交
1、購買信號分析
2、報(bào)價(jià)/談判技巧四要點(diǎn)
3、促成成交三大技巧

六、異議處理
1、異議產(chǎn)生的背景分析
2、銀行產(chǎn)品營銷常見四種異議情形
3、異議處理態(tài)度、原則

銀行互聯(lián)網(wǎng)金融與實(shí)戰(zhàn)管理專家
現(xiàn)任：某國有大型銀行總行互聯(lián)網(wǎng)金融部門  負(fù)責(zé)人
現(xiàn)任：某國有大型銀行總行培訓(xùn)部/項(xiàng)目部高級經(jīng)理  行長
曾任：匯豐銀行HR/培訓(xùn)與發(fā)展  高級經(jīng)理
曾任：廣東發(fā)展銀行總行營銷大區(qū)銷售部/品牌部/人力資源部/培訓(xùn)部副總監(jiān)
曾任：萬豪集團(tuán)（中國） 高級顧問
國際金融營銷高級顧問
銀行服務(wù)營銷教練
國際GPST注冊認(rèn)證高級培訓(xùn)師
ICF教練
清華大學(xué)MBA碩士
 
具有15年大型銀行營銷管理經(jīng)驗(yàn)，13年銀行培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長領(lǐng)域是銀行的市場營銷和網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專長于銀行銷售崗位（客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等）迅速提升業(yè)績產(chǎn)能并保持持續(xù)增長，以及新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與改造等方面擁有國內(nèi)最先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)界為各大銀行的產(chǎn)品營銷推廣和績效改善做出卓越貢獻(xiàn)；
近7年來培訓(xùn)過的銀行課程達(dá)數(shù)千場，覆蓋50余家銀行總、分行，500余家銀行示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造項(xiàng)目，對于現(xiàn)有國有以及商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期各分支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，銷售以及服務(wù)條線課程和服務(wù)項(xiàng)目均獲得各行的高度滿意，培養(yǎng)的管理干部、銷售人才、服務(wù)人才達(dá)萬余人，得到總行高管層的高度認(rèn)可。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
　　劉清揚(yáng)老師在任職廣發(fā)銀行的時(shí)候，在負(fù)責(zé)廣發(fā)行銷售管理期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)下廣發(fā)行年度業(yè)績達(dá)成率236%、員工留存率高達(dá)93%的全行最高記錄。獲得VISA亞太區(qū)最佳銷售管理獎(jiǎng)；
　　在任廣發(fā)行品牌管理期間，在劉老師的帶領(lǐng)下確立的‘辦中國最好的信用卡’戰(zhàn)略，年活卡量同比增長89%，成功樹立廣發(fā)行信用卡品牌，榮獲業(yè)界‘中國消費(fèi)者最喜愛信用卡品牌’、‘行業(yè)突出貢獻(xiàn)’嘉獎(jiǎng)；
　　在任廣發(fā)行人力資源薪酬績效經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理期間，成功搭建人才交流平臺(tái)，促進(jìn)中外資銀行的交流學(xué)習(xí)，引進(jìn)匯豐銀行人力資源管理先進(jìn)理念，開拓廣發(fā)行培訓(xùn)先河，首發(fā)全行搭建培訓(xùn)和員工發(fā)展體系，員工滿意度上升27個(gè)百分點(diǎn)，為廣發(fā)行二次轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的推動(dòng)做出巨大貢獻(xiàn)，榮獲總行‘總裁特別貢獻(xiàn)’褒獎(jiǎng)。
在現(xiàn)任大型某銀行
　　在任職中心支行行長期間，卓越客戶關(guān)系管理、激活‘轉(zhuǎn)介紹’資源的產(chǎn)品營銷法成為當(dāng)時(shí)行內(nèi)典范，理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、基金和銀行卡信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)先全行，銷售量連續(xù)3年第一，優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)以及經(jīng)典案例推廣全行。
 
　　后期專注于行內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提升、業(yè)務(wù)管控和干部管理，培訓(xùn)輔導(dǎo)過的百余家分支行，均取得出色的業(yè)績。2010年在廣東省分行開展的《網(wǎng)點(diǎn)銷售》集訓(xùn)，促使當(dāng)年業(yè)績同比增長152%；2011年北京分行營銷訓(xùn)練營，使北京分行在全國分行業(yè)績排名榜倒數(shù)第一扭轉(zhuǎn)至全國第一，創(chuàng)造了行內(nèi)營銷神話！同年深圳分行開門紅營銷策劃，促使深圳地區(qū)金融產(chǎn)品存量躍居業(yè)界第二的領(lǐng)先地位。
　　作為銀行高級管理人才交流計(jì)劃負(fù)責(zé)人，2011-2012年被委派到香港匯豐銀行，擔(dān)任首席運(yùn)營官顧問團(tuán)開展兩岸交流，先后為香港交易廣場分行以及香港總行商業(yè)客戶服務(wù)中心賬戶管理中心服務(wù)，提供卓越理財(cái)、電子銀行等業(yè)務(wù)板塊的培訓(xùn)以及咨詢服務(wù)。
　　同時(shí)，劉老師在該行培養(yǎng)出一支多達(dá)34人的精英干部隊(duì)伍，晉升至5省6分行，這支隊(duì)伍在短短2年內(nèi)合力創(chuàng)下5省6分行業(yè)績?nèi)€超額達(dá)成，利潤貢獻(xiàn)全國排名第一的佳績！因其卓越貢獻(xiàn)被總行聘為銷售高級顧問、首席高級培訓(xùn)師和總行優(yōu)秀教育工作者。
 
授課風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)型：劉清揚(yáng)老師具有15年國內(nèi)銀行高管工作經(jīng)驗(yàn)，他以其巨大的能量在各個(gè)崗位上均做出出色貢獻(xiàn)，他深諳銷售真諦和團(tuán)隊(duì)績效改善之道，其系統(tǒng)的管理理論知識(shí)、扎實(shí)的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、10幾年上千案例，加上專業(yè)的教練技術(shù)，能夠幫助學(xué)員最快找到癥結(jié)，最大程度輸出培訓(xùn)效益。
務(wù)實(shí)型：關(guān)注受眾需求，以客戶為中心，為受眾提供連貫性和實(shí)操性極強(qiáng)的培訓(xùn)解決方案，關(guān)注與受眾直屬各級管理層的溝通，協(xié)助為管理層搭建系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系。
生動(dòng)型：劉老師研修客戶心理學(xué)，洞悉學(xué)員心態(tài)，語言犀利、幽默，課堂氣氛輕松卻不失學(xué)習(xí)效果，互動(dòng)教學(xué)，案例研討，演練通關(guān)，實(shí)操訓(xùn)練度極高。
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