銀行培訓(xùn)課程
培訓(xùn)搜索引擎
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.樹立積極健康的工作心態(tài)
2.熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5.樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
第二部分:心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作?
銀行案例分析
當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí),就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂(lè)
快樂(lè)的三個(gè)層次
尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析:別對(duì)自己說(shuō)不可能
服務(wù)規(guī)范篇:
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)
柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
看:用眼識(shí)客
聽(tīng):聽(tīng)到客戶的心聲
說(shuō):把話說(shuō)到客戶的心坎
問(wèn):?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
投訴處理篇:
第一部分:學(xué)員演練引入
學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴?
處理投訴的意義
投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤(跟蹤回訪)
特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
快速銷售篇:
第一部分:從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
每個(gè)人都是銷售冠軍
人生無(wú)處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分:高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師;中央電視臺(tái)特邀嘉賓;美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師;曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理;曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理;曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理,廣州公司總經(jīng)理,華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。
工作經(jīng)驗(yàn)
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中,“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng),形式多樣,內(nèi)容精彩,生動(dòng)活潑,可操作性非常強(qiáng)。
授課經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目(10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn));中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目(10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn));深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目(10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn));曾經(jīng)參與廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)等室經(jīng)理培養(yǎng)的培
輔導(dǎo)項(xiàng)目
為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場(chǎng)次,得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可,被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
★
上一篇:銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理(營(yíng)銷篇)
下一篇:銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 ——塑造良好職業(yè)形象,掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀