銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧

第一部分：客戶維系與挽留的核心概論
1、了解客戶價(jià)值與客戶生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶期的維挽策略

2、認(rèn)識客戶關(guān)系管理
1)不同級別客戶的接觸頻率
2)不同級別客戶的接觸方式
3)不同級別客戶的接觸內(nèi)容

3、了解客戶為什么要離開？
1)客戶滿意與離網(wǎng)率
2)客戶期望值

4、不滿客戶的心理分析
1)情感需求
2)理性需求

5、把握維系挽留時(shí)機(jī)
1)轉(zhuǎn)銷預(yù)警
2)降級預(yù)警
 
第二部分：取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
1、被客戶所接受
1)“贊美”是溝通中的潤滑劑
2)“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑
3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
4)了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
5)尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
6)談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
7)真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

2、以客戶為導(dǎo)向
1)第一時(shí)間解決客戶的問題
2)關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
3)重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

3、體現(xiàn)專業(yè)能力
1)熟悉自己的產(chǎn)品
2)熟悉競爭對手
3)為客戶解決問題

4、信守諾言
1)承諾的事情一定要做到！
2)不做過多承諾，管理客戶期望值

5、誠實(shí)正直
1)實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)
2)客觀評價(jià)競爭對手

6、建立關(guān)系的策略和流程
1)第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2)第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3)第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4)各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
 
第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
1、第一步：建立關(guān)系
1)開場白的技巧
2)管理客戶情緒

2、第二步：傾聽需求
1)傾聽技巧
2)提問技巧

3、提供建議
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素
2)ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧

4、跟進(jìn)執(zhí)行
1)跟進(jìn)頻率
2)確保滿意度
 
第四部分：獲取客戶信息的技巧
1、信息的敏感性分析及排序
1)年齡
2)職業(yè)
3)收入
4)興趣/愛好
5)房產(chǎn)/汽車
6)家庭

2、更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧
1)強(qiáng)調(diào)好處的技巧
2)傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問
3)提問的邏輯性
 
第五部分：客戶挽留的技巧
案例場景分析：
客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)橥欣偷脑?，要消戶，你?zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榘峒业脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

1、客戶轉(zhuǎn)銷戶時(shí)的挽留說服技巧
1)同理心的應(yīng)用技巧
2)深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧
3)運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧
4)強(qiáng)化優(yōu)勢
5)克服不足
6)中和對手優(yōu)勢
7)顯現(xiàn)對手弱點(diǎn)
8)要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因?yàn)樽约河H朋好友是券商營銷人員而提出消戶，這位投資顧問為什么可以挽留住客戶？

2、滿足客戶心理需求的技巧
1)客戶想轉(zhuǎn)戶時(shí)的心理需求分析
2)被重視
3)被理解
4)被尊重
5)被傾聽
 
第六部分：主動營銷，增加客戶黏性
1、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
案例分析：就這個客戶而言，你可能的機(jī)會有哪些？
1)分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧
2)在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會的技巧
3)挖掘機(jī)會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

2、推薦的EFABC技巧
1)把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
2)EFABC法則的應(yīng)用
3)保留一個產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
4)利用詢問確認(rèn)客戶的意見
5)產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

3、主動營銷中要求承諾的技巧
1)時(shí)機(jī)的把握
2)要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
3)處理客戶拖延的技巧
4)處理客戶顧慮的技巧
案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個投資顧問簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？
 
第七部分：關(guān)鍵場景及案例分析
1、開戶后的初次關(guān)懷
2、節(jié)假日關(guān)懷
3、俱樂部介紹
4、資金變動提醒
5、預(yù)警主動挽留（呼轉(zhuǎn)預(yù)警、資金變動預(yù)警、空倉預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警）
6、投訴抱怨處理（因信息、支援、服務(wù)等）
7、被動客戶挽留（因離開本地、親朋好友有券商營銷人員、服務(wù)支援等）
8、主動營銷
9、到期續(xù)約

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；中央電視臺特邀嘉賓；美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。

工作經(jīng)驗(yàn)
　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。

授課經(jīng)驗(yàn)
　　中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個網(wǎng)點(diǎn)）；中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個網(wǎng)點(diǎn)）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個網(wǎng)點(diǎn)）；曾經(jīng)參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導(dǎo)項(xiàng)目
　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評價(jià)和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
★