客戶服務(wù)篇：銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)

授課對(duì)象：
銀行大堂經(jīng)理及柜員
企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷售人員

課程內(nèi)容;
第一講銀行環(huán)境與客戶分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價(jià)值分析
6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)
8、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求
 
第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
8、案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、銀行客戶服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例：花旗銀行的客戶觀
14、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始
 
第三講對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)
5、交換名片的禮儀
6、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
7、專業(yè)的服務(wù)技巧
8、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
 
第四講識(shí)別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測(cè)客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
 
第五講滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說(shuō)“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧
 
第六講建立忠誠(chéng)客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨？
2、美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查
3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
6、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶的滿意度
9、與客戶建立聯(lián)系

高帆簡(jiǎn)介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，專業(yè)管理咨詢師、企業(yè)培訓(xùn)師，資深體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師智聯(lián)招聘、時(shí)代光華教育、國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、香港光華管理學(xué)院、職業(yè)指南頻道等著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)企業(yè)高管班特邀講師。

 擅長(zhǎng)領(lǐng)域
營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練，員工職業(yè)化與執(zhí)行力教育，銀行、電信、服裝等行業(yè)專業(yè)化營(yíng)銷與客戶服務(wù)，員工職業(yè)化訓(xùn)練。

職業(yè)背景
高帆老師曾任職教育培訓(xùn)集團(tuán)高管、互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、消費(fèi)電子企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、咨詢機(jī)構(gòu)合伙人等。擁有多年集團(tuán)化企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)、管控經(jīng)驗(yàn)，連續(xù)六年管理覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，專注于營(yíng)銷通路體系管控、經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升和一線員工的職業(yè)化提升。每年受邀為數(shù)十家企事業(yè)單位進(jìn)行授課，累計(jì)培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)人次，學(xué)員滿意率平均達(dá)90%以上。

授課特色
課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，提供具體的操作工具和方法，讓學(xué)員能夠上午學(xué)，下午用。
授課形式不拘一格，富有激情和感染力，通過(guò)情景模擬、角色扮演、頭腦風(fēng)暴、管理游戲等形式，充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的專注力，令學(xué)員們記憶深刻。