打造職場感恩陽光心態(tài)與商務(wù)禮儀

第一單元：熱身活動，分組團(tuán)建
1、 全場熱身活動 ：《抓小奴》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出工作困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
3、 請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
 
第二單元   打造職場陽光心態(tài)
1、心態(tài)決定一切
（1）你干這份工作是什么心態(tài)？
 混；生存；生活；未來；等等…
 心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？
 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？
團(tuán)體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》
（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？
 你給我多少錢，我就給你干多少活？
 如何理解企業(yè)是我們的船？
案例分享：《買土豆的故事》
 要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？
（3）要先有付出，才能有回報——責(zé)權(quán)利相一致法則。
實戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》，增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難
 
2、打造職場良好心態(tài)
（1）感恩的心態(tài)
          現(xiàn)場練習(xí)：列出你的感恩清單
（2）學(xué)習(xí)的心態(tài)
（3）自律的心態(tài)
（4）付出的心態(tài)
          案例分析：木匠的故事
（5）工作效果，效率和效能區(qū)分
 樹立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會用結(jié)果說話
 作為一名員工的最大價值如何體現(xiàn)？
 到問題你是否善于為自己找借口，推卸責(zé)任？
 還是積極主動地解決問題，承擔(dān)責(zé)任？
案例分享：馬化騰的責(zé)任感
 責(zé)任勝于能力。
    團(tuán)體PK游戲：《身體模仿秀》
 
3、什么是團(tuán)隊凝聚力？
（1）什么是團(tuán)隊？
案例分析：華為企業(yè)文化
（2）團(tuán)隊經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象
 工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。
案例分享：團(tuán)隊對成員的期望
（3）你愿意和什么樣的同事相處？
 小組匯總：最珍貴的5-10個特征
 思考：得到大家認(rèn)同的是什么？
 反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
（4）制定行動計劃：來提升自己的情商，我的行為計劃是？   
 
4、團(tuán)隊共贏，前程似錦
（1）、團(tuán)隊凝聚力從“心”開始
 從“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”開始
案例分析：阿里巴巴童文紅
（2）、團(tuán)隊凝聚力五大關(guān)鍵
 共同價值觀 /信任 /溝通 /共贏 /忠誠  
（3）、團(tuán)隊凝聚力精神力量
 團(tuán)隊使命感 /奉獻(xiàn)的精神 /抱團(tuán)的精神 /付出的精神 /共贏的精神
案例分析：最棒的玉米，最棒的你
 
第三單元：提升團(tuán)隊執(zhí)行力
1、執(zhí)行力的概念
（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？
案例分析：華為執(zhí)行力3化理論
（2）執(zhí)行力的重要性
 執(zhí)行力對組織的重要性
 執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞
案例分享：日企收購國企后怎么辦？
 強(qiáng)大的執(zhí)行力是實現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件
（3）團(tuán)體活動：《眉目傳情》
 
2、執(zhí)行力缺失的原因
（1）組織沒有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化
 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率
 制度、流程的缺失或不夠完善
 缺乏監(jiān)督和考核：沒有獎懲（考核結(jié)果的運用）
案例分享：地毯上的紙團(tuán)
（2）個人執(zhí)行力缺失的原因
 借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任
 拖延磨唧，缺乏行動
案例分析：太活絡(luò)竟辭退？
 沒有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低
 意志不堅定，缺乏毅力，不能吃苦
心理測評：你的情商有多高？
 
3、怎樣提升組織執(zhí)行力
（1）提升組織執(zhí)行力的方法
（2）落實錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)
 結(jié)果定義Rest
 一對一責(zé)任Responsibiity（責(zé)任承諾）
 監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review
 獎懲分明，回報員工reward（優(yōu)者獎，劣者罰）
（3）完善制度、簡化流程
 領(lǐng)導(dǎo)者做好表率
 鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化
實戰(zhàn)訓(xùn)練：《激情節(jié)拍》
 
4、提升個人執(zhí)行力的方法
（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二
（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二
（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二
案例故事：致加西亞的信
（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計劃； 凡是計劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責(zé)任； 凡是責(zé)任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎罰！ 
案例分析：曹操割發(fā)代首
 
5、注重團(tuán)隊合作
（1）充分發(fā)揮個人的特長；1+1＞2；
（2）倡導(dǎo)團(tuán)隊合作的氛圍。
團(tuán)隊訓(xùn)練：《人椅PK》
（3）確立主人翁地位，培養(yǎng)員工歸屬感；
 
第四單元  職業(yè)情商與自我激勵
1、什么叫職業(yè)情商？
趣味游戲：《找變化》
（1）什么是情緒智力？
  了解自己情緒的能力-覺察力
   控制自己情緒的能力-管理力
   自我激勵的能力-調(diào)整力
   了解他人情緒的能力-同理力
    維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
（2）認(rèn)識自己:你的情商有多高？
         心理測評：情商自測
（3）高情商EQ的5個標(biāo)準(zhǔn)：
               自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力
 
2、高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
  學(xué)會溝通
   學(xué)會微笑
   學(xué)會稱贊別人
   學(xué)會傾聽和說話
   學(xué)會低調(diào)做人
   善于豁達(dá)待人
 
3、職業(yè)情商修煉技巧：
（1）做好情緒管理：做情緒的主人
  What-我現(xiàn)在有什么情緒
  Why-我為什么會有這種情緒
  How-如何有效的管理情緒
互動游戲：鳳凰涅槃
（2） 情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法
 控制他人情緒六步法
 情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
 增加正面情緒技巧       
（3）挫折提升情商
               案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
學(xué)習(xí)情商智慧
               案例分享：司馬懿與諸葛亮
（4） 國學(xué)人生智慧
  儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛和平。
  道家-看得開：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執(zhí)闕中。
  佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，明心見性。
  智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂
實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
 
4、自我激勵技巧
（1）如何設(shè)定目標(biāo)？曼陀羅法（九宮格法）
 什么時候我的干勁最大？
 核心目標(biāo)：不斷重復(fù)
 目標(biāo)分解與自我獎勵
（2）調(diào)動潛能7大法則：
 體驗法則（實景/模擬/想象）
 視覺化法則（眼見為實）
 重復(fù)法則（無限次）
 強(qiáng)勢法則（棒喝法）
 壓力法則（逼迫法）
 激勵法則（制度化）
 最最法則（最愛+最重要）
（3）潛意識自我能量提升
  潛意識的3大特點
  催眠體驗：漸進(jìn)式自我放松技術(shù)
  放松減壓：冥想快速身心放松
             現(xiàn)場呈現(xiàn)：《神奇催眠“架人橋”》
（4）自我激勵十大技巧
（5）升級BVR信念系統(tǒng)：培養(yǎng)積極雙贏思維
       （1）最好的選擇，是讓自己變強(qiáng)大！
       （2）總結(jié)：壓力疏導(dǎo)的實現(xiàn)途徑
       （3）記得每天對自己微笑
 
第五單元   職場商務(wù)禮儀
1、職場規(guī)范禮儀
（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語
 迎接：站相迎、誠請坐
 了解：笑相問、雙手接
 辦理：快速辦、巧提示
 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
 成交：巧締結(jié)、快速辦
 送客：雙手遞、起立送
（2）主動服務(wù)——提升服務(wù)意識
（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
    情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？
（4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
 
2、客戶需求心理分析
（1）客戶的三種需求
 業(yè)務(wù)咨詢辦理
 傾訴發(fā)泄
 尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
 提高服務(wù)品質(zhì)
 降低客戶期望值
 精神情感層面滿足
        實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
 
3、客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
 關(guān)懷客戶、理解客戶
 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）
 
第六單元   現(xiàn)場互動問與答

郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國家二級心理咨詢師資質(zhì)，163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評選2016年度“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國百強(qiáng)講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗，獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽為“壓力績效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項目咨詢經(jīng)驗。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊管理等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用，提升團(tuán)隊幸福感和企業(yè)績效，授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實用性，提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。體驗式培訓(xùn)注重參與性和互動性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗，提升員工心態(tài)績效和行為績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。