營業(yè)廳客戶經營全流程

第一講：營業(yè)廳價值客戶經營的基本理念
一、為什么要做營業(yè)廳價值客戶經營?
1、“互聯網+”“利率市場化”下的零售銀行現狀
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯網金融與第三方理財機構的野蠻生長
2、“弱關系客戶”是我們必須開采的富礦
互動討論：新常態(tài)下銀行客戶關系面臨的最大挑戰(zhàn)
數據：銀行“生客”與“熟客”的價值貢獻
3、價值客戶經營是降低客戶流失率的主要手段
數據：交叉銷售對客戶流失率的影響
二、什么是價值客戶經營?
三、價值客戶經營的基本思路
四、價值客戶經營的主要內容
 
第二講：到訪攔截價值客戶的經營流程
互動討論：銀行大廳的格局分布及意義
一、引導區(qū)客戶經營流程
1、引導分流原則(銷售準備、客戶分類、節(jié)約成本)
2、經營的流程(識別價值客戶、引導分流、信息收集、提示跟進)
3、主要工作內容及話術
案例：一個貌不驚人的女性客戶帶來的銷售大單

二、填單區(qū)客戶經營流程
1、價值客戶經營原則(簡單產品、復雜產品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)
2、主要工作內容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)
3、主要話術

三、等侯區(qū)客戶經營流程
1、經營原則
2、主要工作內容
案例：某銀行的15分鐘“理財小課堂”
討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
四、自助區(qū)客戶經營流程
案例：最牛的信用卡業(yè)務員

五、高柜區(qū)客戶經營流程
1、經營流程(識別、功能開通、卡片升級、轉介、信息記錄)
2、主要工作內容
案例：讓人抓狂的營銷狂人柜員

六、理財區(qū)客戶經營流程
1、怎樣取得客戶信任?
2、贊美的藝術
3、提問式引導法則
案例：從50萬經營到3個億的超級大客戶

七、客戶轉介流程的崗位銜接
八、客戶電話呼入的經營流程
九、互動式小結
 
第三講：主動出擊進行客戶價值提升流程
一、新開卡客戶的經營流程
二、新開電子銀行客戶的經營流程
三、大額資金異動客戶的經營流程
四、新開或關閉三方存管客戶的經營流程
五、理財和存款即將到期客戶的經營流程
六、新增代發(fā)客戶的經營流程
七、新增個貸客戶的經營流程
八、達標未持貴賓卡客戶的經營流程
九、流失預警客戶的經營流程
十、行外營銷活動獲取客戶的經營流程
 
第四講：十大客戶群體的經營技巧
詳解十大客戶群體的特征、現金流特征、切入話題、切入產品、渠道偏好等
一、客戶分群營銷策略重點
二、企業(yè)高管的經營技巧
三、境外人士的經營技巧
四、私營企業(yè)主的經營技巧
五、律師會計師的經營技巧
六、事業(yè)單位白領的經營技巧
七、企業(yè)績優(yōu)白領的經營技巧
八、專業(yè)投資人士的經營技巧
九、文體明星的經營技巧
十、家庭主婦的經營技巧
十一、退休人士的經營技巧
 
第五講：產品呈現的銷售技巧
一、何為推銷?何為營銷?
延伸解讀：招商銀行“因您而變”理念詳解
二、何為賣點?何為買點?
案例：中信銀行“薪金煲”的賣點與買點分析
練習：零售銀行各項產品的賣點與買點
三、客戶動機的兩面性
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習：零售銀行各項產品的金牌與牧羊犬

四、銷售提問四步法
1、狀態(tài)問題
2、核心問題
3、暗示問題
4、解決問題
案例：蹇宏是如何營銷保險的?

五、不同產品的四步提問法銷售
1、現金管理類產品
2、固定收益類產品
3、權益類產品
4、保障類產品
5、功能性產品
六、提問和講故事相結合
七、產品呈現技術小組練習
根據案例卡設計提問銷售法流程，兩組演練總結
 
第六講、后續(xù)服務的經營流程
一、客戶維護的四種類型
1、回訪類
2、關懷類
3、活動類
4、營銷類

二、不同類型客戶跟進服務的注意事項
1、有理財需求的客戶
2、有潛力的客戶
3、銷售不成功的客戶
4、辦理價值業(yè)務的客戶
三、信息的及時更新

銀行營銷專家
湖南大學工商管理碩士，經濟師
CFP國際金融理財師
17年銀行銷售及財富管理經驗
其中6年招商銀行理財經理和私人銀行經驗
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學教師
曾任：農業(yè)銀行衡陽分行  分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長沙分行   
貴賓理財經理、營業(yè)部經理/私人銀行高級經理
現任：華融湘江銀行湘潭分行   財富管理中心總經理
 
從-3到+2：用3年的時間，將地處偏遠、業(yè)績排名倒數第3的網點，提升到綜合考核第2名，成為農行湖南省分行最年輕的分理處主任；

從0到1000W的凈資產跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級理財專員到專為金融凈資產1000萬元以上客戶服務的私人銀行客戶經理，個人管理客戶總資產最高達8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務綜合考評排名長沙分行第一；

400多人中的脫穎而出：在招行長沙分行，在管戶數、管理總資產遠低于平均水平的情況下，2013年在全國400多名私人銀行客戶經理中，年度排名進入前50；

17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財富管理中心總經理，管理17名大堂經理，并打造了分行23人的理財師隊伍，2014年下半年理財銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達到去年全年水平，至2015年6月底，財富客戶管理總資產達76億元（是前兩個年度的總和），各項財富管理指標(VIP客群、理財銷售、代銷產品等) 均在總行遙遙領先。
 
實戰(zhàn)經驗：
主導參與了招行湘潭分行零售業(yè)務二次轉型及網點創(chuàng)贏項目，分管財富管理和服務管理，全程負責并成功申報支行獲評“中國銀行業(yè)服務千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網點單周銷售網銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬、保險600萬的驚人紀錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財牛博大賽”(該比賽面向社會，有很多基金公司和保險公司的高手參賽)“十佳博客獎”；以及招行長沙分行舉辦的理財宣講大賽第一名。

開發(fā)課程《理財經理服務技巧》和《理財主管督導管理》，并擔任內部首席講師，在招行全國13家一級分行講授、同時作為《內訓師TTT初級課程》的種子講師，以及第四批全國服務內訓師評委。2011年被評為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國銀行業(yè)明星大堂經理講授《營業(yè)廳客戶經營全流程》。

2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎，撰寫的《異地機構擴大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報》撰文，2009年至2011年長期為《湘潭日報》、《湘潭晚報》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財團隊并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財經理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財師，其中一名獲得了2014年福布斯中國優(yōu)選理財師（湖南僅此一位）。
★