營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)營(yíng)全流程

第一講：營(yíng)業(yè)廳價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)的基本理念
一、為什么要做營(yíng)業(yè)廳價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)?
1、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的野蠻生長(zhǎng)
2、“弱關(guān)系客戶”是我們必須開采的富礦
互動(dòng)討論：新常態(tài)下銀行客戶關(guān)系面臨的最大挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價(jià)值貢獻(xiàn)
3、價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)是降低客戶流失率的主要手段
數(shù)據(jù)：交叉銷售對(duì)客戶流失率的影響
二、什么是價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)?
三、價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)的基本思路
四、價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容
 
第二講：到訪攔截價(jià)值客戶的經(jīng)營(yíng)流程
互動(dòng)討論：銀行大廳的格局分布及意義
一、引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
1、引導(dǎo)分流原則(銷售準(zhǔn)備、客戶分類、節(jié)約成本)
2、經(jīng)營(yíng)的流程(識(shí)別價(jià)值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進(jìn))
3、主要工作內(nèi)容及話術(shù)
案例：一個(gè)貌不驚人的女性客戶帶來(lái)的銷售大單

二、填單區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
1、價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)原則(簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)
2、主要工作內(nèi)容(新客戶的識(shí)別與工作流程、老客戶的識(shí)別與工作流程)
3、主要話術(shù)

三、等侯區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
1、經(jīng)營(yíng)原則
2、主要工作內(nèi)容
案例：某銀行的15分鐘“理財(cái)小課堂”
討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
四、自助區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
案例：最牛的信用卡業(yè)務(wù)員

五、高柜區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
1、經(jīng)營(yíng)流程(識(shí)別、功能開通、卡片升級(jí)、轉(zhuǎn)介、信息記錄)
2、主要工作內(nèi)容
案例：讓人抓狂的營(yíng)銷狂人柜員

六、理財(cái)區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
1、怎樣取得客戶信任?
2、贊美的藝術(shù)
3、提問(wèn)式引導(dǎo)法則
案例：從50萬(wàn)經(jīng)營(yíng)到3個(gè)億的超級(jí)大客戶

七、客戶轉(zhuǎn)介流程的崗位銜接
八、客戶電話呼入的經(jīng)營(yíng)流程
九、互動(dòng)式小結(jié)
 
第三講：主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶價(jià)值提升流程
一、新開卡客戶的經(jīng)營(yíng)流程
二、新開電子銀行客戶的經(jīng)營(yíng)流程
三、大額資金異動(dòng)客戶的經(jīng)營(yíng)流程
四、新開或關(guān)閉三方存管客戶的經(jīng)營(yíng)流程
五、理財(cái)和存款即將到期客戶的經(jīng)營(yíng)流程
六、新增代發(fā)客戶的經(jīng)營(yíng)流程
七、新增個(gè)貸客戶的經(jīng)營(yíng)流程
八、達(dá)標(biāo)未持貴賓卡客戶的經(jīng)營(yíng)流程
九、流失預(yù)警客戶的經(jīng)營(yíng)流程
十、行外營(yíng)銷活動(dòng)獲取客戶的經(jīng)營(yíng)流程
 
第四講：十大客戶群體的經(jīng)營(yíng)技巧
詳解十大客戶群體的特征、現(xiàn)金流特征、切入話題、切入產(chǎn)品、渠道偏好等
一、客戶分群營(yíng)銷策略重點(diǎn)
二、企業(yè)高管的經(jīng)營(yíng)技巧
三、境外人士的經(jīng)營(yíng)技巧
四、私營(yíng)企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)技巧
五、律師會(huì)計(jì)師的經(jīng)營(yíng)技巧
六、事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
七、企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
八、專業(yè)投資人士的經(jīng)營(yíng)技巧
九、文體明星的經(jīng)營(yíng)技巧
十、家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧
十一、退休人士的經(jīng)營(yíng)技巧
 
第五講：產(chǎn)品呈現(xiàn)的銷售技巧
一、何為推銷?何為營(yíng)銷?
延伸解讀：招商銀行“因您而變”理念詳解
二、何為賣點(diǎn)?何為買點(diǎn)?
案例：中信銀行“薪金煲”的賣點(diǎn)與買點(diǎn)分析
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)
三、客戶動(dòng)機(jī)的兩面性
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的金牌與牧羊犬

四、銷售提問(wèn)四步法
1、狀態(tài)問(wèn)題
2、核心問(wèn)題
3、暗示問(wèn)題
4、解決問(wèn)題
案例：蹇宏是如何營(yíng)銷保險(xiǎn)的?

五、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷售
1、現(xiàn)金管理類產(chǎn)品
2、固定收益類產(chǎn)品
3、權(quán)益類產(chǎn)品
4、保障類產(chǎn)品
5、功能性產(chǎn)品
六、提問(wèn)和講故事相結(jié)合
七、產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)小組練習(xí)
根據(jù)案例卡設(shè)計(jì)提問(wèn)銷售法流程，兩組演練總結(jié)
 
第六講、后續(xù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)流程
一、客戶維護(hù)的四種類型
1、回訪類
2、關(guān)懷類
3、活動(dòng)類
4、營(yíng)銷類

二、不同類型客戶跟進(jìn)服務(wù)的注意事項(xiàng)
1、有理財(cái)需求的客戶
2、有潛力的客戶
3、銷售不成功的客戶
4、辦理價(jià)值業(yè)務(wù)的客戶
三、信息的及時(shí)更新

銀行營(yíng)銷專家
湖南大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟(jì)師
CFP國(guó)際金融理財(cái)師
17年銀行銷售及財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)
其中6年招商銀行理財(cái)經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗(yàn)
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學(xué)教師
曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)分行  分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長(zhǎng)沙分行   
貴賓理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級(jí)經(jīng)理
現(xiàn)任：華融湘江銀行湘潭分行   財(cái)富管理中心總經(jīng)理
 
從-3到+2：用3年的時(shí)間，將地處偏遠(yuǎn)、業(yè)績(jī)排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點(diǎn)，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；

從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級(jí)理財(cái)專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理，個(gè)人管理客戶總資產(chǎn)最高達(dá)8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務(wù)綜合考評(píng)排名長(zhǎng)沙分行第一；

400多人中的脫穎而出：在招行長(zhǎng)沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠(yuǎn)低于平均水平的情況下，2013年在全國(guó)400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進(jìn)入前50；

17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財(cái)富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財(cái)師隊(duì)伍，2014年下半年理財(cái)銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達(dá)到去年全年水平，至2015年6月底，財(cái)富客戶管理總資產(chǎn)達(dá)76億元（是前兩個(gè)年度的總和），各項(xiàng)財(cái)富管理指標(biāo)(VIP客群、理財(cái)銷售、代銷產(chǎn)品等) 均在總行遙遙領(lǐng)先。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
主導(dǎo)參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目，分管財(cái)富管理和服務(wù)管理，全程負(fù)責(zé)并成功申報(bào)支行獲評(píng)“中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬(wàn)、保險(xiǎn)600萬(wàn)的驚人紀(jì)錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財(cái)牛博大賽”(該比賽面向社會(huì)，有很多基金公司和保險(xiǎn)公司的高手參賽)“十佳博客獎(jiǎng)”；以及招行長(zhǎng)沙分行舉辦的理財(cái)宣講大賽第一名。

開發(fā)課程《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財(cái)主管督導(dǎo)管理》，并擔(dān)任內(nèi)部首席講師，在招行全國(guó)13家一級(jí)分行講授、同時(shí)作為《內(nèi)訓(xùn)師TTT初級(jí)課程》的種子講師，以及第四批全國(guó)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師評(píng)委。2011年被評(píng)為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)之邀，給全國(guó)銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)營(yíng)全流程》。

2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，撰寫的《異地機(jī)構(gòu)擴(kuò)大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報(bào)》撰文，2009年至2011年長(zhǎng)期為《湘潭日?qǐng)?bào)》、《湘潭晚報(bào)》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財(cái)團(tuán)隊(duì)并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財(cái)經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財(cái)師，其中一名獲得了2014年福布斯中國(guó)優(yōu)選理財(cái)師（湖南僅此一位）。
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