企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)

一、公關(guān)的前世今生
1、  公關(guān)的內(nèi)涵
1)  什么是公共關(guān)系？
2)  公關(guān)先驅(qū)與現(xiàn)代公關(guān)之父
3)  廣義公共關(guān)系
4)  公共關(guān)系認(rèn)識(shí)的誤區(qū)
5)  公關(guān)人員的能力要求
2、  公共關(guān)系三要素
1)  組織
2)  公眾
3)  媒介
3、  中國企業(yè)的公關(guān)現(xiàn)狀

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵密碼
1、  危機(jī)公關(guān)認(rèn)知
1）  危機(jī)公關(guān)涵義
2）  危機(jī)利益攸關(guān)者
3）  危機(jī)公關(guān)小組建立
4）  危機(jī)公關(guān)的5大原則
2、  危機(jī)公關(guān)的“5個(gè)應(yīng)該”和3T原則
1）解讀“蒙牛伊利誹謗門”事件
2）危機(jī)的特點(diǎn)
3）危機(jī)中公眾的特點(diǎn)
4）面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度
5）危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)
6）危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制
7）避損機(jī)制——建防火墻
8）減損機(jī)制——用殺毒軟件
9）用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
10）常見危機(jī)處理技巧——負(fù)面報(bào)道
11）常見危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故
12）常見危機(jī)處理技巧——顧客投訴
13）危機(jī)公關(guān)的四大基本程序
14）危機(jī)公關(guān)的七大基本原則
15）危機(jī)觀與3T原則
16）危機(jī)公關(guān)案例討論
3、  中國式危機(jī)公關(guān)
1）管理者眼中的危機(jī)公關(guān)
2）中國是文化特質(zhì)與危機(jī)公關(guān)思維
討論：1.國美和蘇寧的暗中較勁2.儒家文化與中庸
4、  危機(jī)管理小組建立
1)  非常時(shí)期的危機(jī)管理小組
2)  利益攸關(guān)者互動(dòng)：投資者、公眾、政府、媒體、NGO、社區(qū)等

三、媒體真相和溝通策略
1、  媒體真面目
1）  媒體環(huán)境的變化
2）  新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞
3）  互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變：人人都是記者
案例討論：一個(gè)饅頭引發(fā)的血案
2、  如何跟記者打交道
1）  記者是一種什么“動(dòng)物”？
2）  經(jīng)營企業(yè)，需要營造透明的玻璃屋
3）  危機(jī)期間，跟媒體合作
案例討論：危機(jī)來臨，“堵住”媒體是下策
英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)
案例討論：鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波
4）  你對(duì)媒體的“潛規(guī)則”了解多少？
3、  積極應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)
1）  不要引發(fā)媒體的興奮
企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）
與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）
民族歧視（豐田霸道廣告事件）
產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（霸王洗發(fā)水、杜邦鍋、KFC）
腐敗問題/原則問題/血汗工廠（富士康13跳）
3）企業(yè)家危機(jī)事件（三木強(qiáng)奸案、唐駿學(xué)歷門事件案）
4）  構(gòu)建企業(yè)良好的傳播和溝通機(jī)制
5）  成為危機(jī)的信息源和事件的定義者
6）  議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：產(chǎn)品召回、利用權(quán)威制造議程、用行動(dòng)制造議程
4、  媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)
1）策劃媒介事件要領(lǐng)
2）媒介造勢(shì)三步曲
5、  新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體
1）網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重
2）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的“十大殺手”
3）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警
4）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：博客、BBS、視頻、微博之應(yīng)對(duì)術(shù)
5）互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)

四、企業(yè)新聞發(fā)言人素養(yǎng)提升
1、  發(fā)言人的第三只眼：記者還是“無冕之王”嗎？
1）  記者的生存窘境和現(xiàn)實(shí)壓力
2）  記者有可能被賄賂
3）  對(duì)你來說，記者是朋友還是敵人？還是。。。
4）  如何跟記者打交道
2、  新聞發(fā)言人的4個(gè)“不是”
1）  你不是“個(gè)人”
2）  你不是“演員”
3）  你不是“長官”
4）  你不是“學(xué)者”
3、  新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系
1）  他不是“學(xué)生”
2）  他不是“部下”
3）  他不是“朋友”
4）  他不是“敵人”
討論：記者喜歡什么樣的發(fā)言人？
案例：馮小剛與記者的那些事兒
4、  站在鏡頭下——發(fā)言人必須牢記的6條“軍規(guī)”
1）  你是個(gè)“推銷員”
2）  你是第一個(gè)發(fā)出聲音的人
3）  為記者提供“全套服務(wù)”
4）  做媒體的引路人
5）  忘掉那些陳詞濫調(diào)
6）  不要讓傳播謊言的媒體為所欲為
5、  日常新聞發(fā)布
1）  發(fā)言人必備的工作年歷
2）  新聞發(fā)布傳播戰(zhàn)略選擇
3）  如何組織新聞發(fā)布會(huì)
課堂討論：從自己工作角度，談一下新聞發(fā)布的年歷特點(diǎn)
6、  如何接受媒體采訪
1）  采訪前的準(zhǔn)備工作
2）  不可接受采訪的3種情況
3）  電視采訪ABC
4）  紙媒采訪ABC
5）  網(wǎng)絡(luò)媒體直播ABC
6）  電話采訪ABC
7）  采訪說錯(cuò)話的補(bǔ)救措施
8）  媒體報(bào)道有誤后的解決路徑
7、  發(fā)言人的腔調(diào)和禮儀呈現(xiàn)
1）  核心信息準(zhǔn)備和設(shè)計(jì)
2）  寶貴的“三簡(jiǎn)“原則
案例：給你一分鐘，怎么說中國
3）  增強(qiáng)語言魅力的幾項(xiàng)秘笈
4）  處理敏感問題的3個(gè)技巧
影片討論：回答B(yǎng)BC有關(guān)臺(tái)灣和西藏問題的提問
5）  發(fā)言人：請(qǐng)釋放你的魅力
6）  手勢(shì)、眼睛的呈現(xiàn)藝術(shù)
7）  發(fā)言人著裝的“十要”和“十不要”
8）  發(fā)言人的必修禮儀

五、課堂演練環(huán)節(jié)
危機(jī)公關(guān)實(shí)施策略和路徑

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
著名危機(jī)管理與領(lǐng)導(dǎo)力專家
三星康寧6sigma黑帶大師、培訓(xùn)導(dǎo)師
深圳清華大學(xué)研究院特聘人力資源專家
CAQ注冊(cè)質(zhì)量工程師
北京大學(xué)EDP客座專家
深圳清華大學(xué)研究院培訓(xùn)中心專家
中國智庫領(lǐng)導(dǎo)力及6sigma管理專家
深圳市勞動(dòng)局首批注冊(cè)“創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)教師”
“管理可視力管控模型”創(chuàng)立者

講師背景
5年為總裁班授課、企業(yè)咨詢和培訓(xùn)
超過15年的領(lǐng)導(dǎo)力、危機(jī)管理及6 sigma/ 精益（lean)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
超過10年的跨國企業(yè)管理經(jīng)歷
主要著作：《企業(yè)“4A”管控模式》、《可視力的力量》