網(wǎng)絡風險管理和輿情危機公關

第一講 網(wǎng)絡“吐槽”引爆出的輿情危機
一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播
1、上海灘的“基督山復仇記”
2、合肥高校團委書記參加“換妻俱樂部”的人肉搜索

二、企業(yè)躺著也有中槍時
1、古井貢酒一份年報損失２０億
2、康師傅為釣魚島付出的代價

三、輿情危機的特點和研判
1、危機爆發(fā)時特點
（1）突發(fā)性
（2）速度爆發(fā)
（3）規(guī)模擴散

2、危機并非偶然
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續(xù)期
（4）危機痊愈期

3、危機法則
（1）海恩法則
（2）蝴蝶效應
（3）墨菲定律

4、長尾效應

四、網(wǎng)絡輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖

五、輿情危機的特點
1、危機的六個特點
2、危機的四個階段

六、輿情危機對企業(yè)的殺傷
1、對品牌影響是致命的
2、對消費信心的無情毀滅
3、對企業(yè)團隊的破壞性
案例解析：
（1）“花果山上的總書記”和表哥事件
（2）招遠麥當勞“血案”里的網(wǎng)民惡搞
 
第二講 網(wǎng)絡顛覆媒體傳播方式
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的特征
1、人人都有麥克風時代
2、社交媒體引領傳播
3、網(wǎng)友“吐槽”和意見領袖

二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)
     
三、SNS社會化媒體的出現(xiàn)
1、微博：你的企業(yè)再小，一樣也可以被關注！
2、微信：人際傳播關系平臺
3、微電影：加長廣告版
   
四、新媒體傳播特點
1、從精英傳播到大眾傳播
2、從媒體發(fā)布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播
案例解析：
（1）百事可樂“把樂帶回家”
（2）德芙巧克力的故事傳播
 
第三講 網(wǎng)絡江湖的“紅與黑”
一、風險社會與公共危機
1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡亂象
2、郭美美如何重創(chuàng)中國紅十字會的？

二、央視“3.15”后的網(wǎng)絡發(fā)酵
1、錦湖輪胎“死于誰手”
2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演

三、網(wǎng)絡反腐平臺的出現(xiàn)
1、黨網(wǎng)開通直通中南海信箱
2、新華社記者微博實名舉報華潤掌門人
3、雷政富事件引爆重慶官場地震

四、網(wǎng)絡水軍的亂象
1、蒙牛“誹謗門”事件
2、秦火火和立二拆四不是個案
案例解析：
（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后
（2）臨泉“房叔”為何被揪出？
 
第四講  網(wǎng)絡輿情監(jiān)測手段和調(diào)查
一、系統(tǒng)監(jiān)測
1、專業(yè)軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、委托監(jiān)測

二、輿情發(fā)現(xiàn)
1、.動態(tài)跟蹤
2、鎖定關鍵詞
3、分析研判

三、輿情篩選
1、性質(zhì)界定
2、走勢測控
3、媒體動態(tài)

四、網(wǎng)絡輿情調(diào)查
1、網(wǎng)上問卷調(diào)查
2、網(wǎng)上議題設置
3、電子郵件調(diào)查

五、輿情報告撰寫
 
第五講  輿情處置和危機公關
一、事件進程絡監(jiān)控

二、危機事件評估
1、突發(fā)期——及時應對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑

三、溝通網(wǎng)絡媒體

四、溝通政府管理部門

五、積極正面回應
案例解析
（1）農(nóng)夫山泉標準門事件
（2（中石化“牛郎門”事件
 
第六講  維護機制和危機管理
一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預警

二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預案

三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
1、監(jiān)測手段：設置關鍵詞實行全天侯監(jiān)控
2、官方微博及時回應
3、新聞發(fā)言人設置與演練
4、網(wǎng)絡危機處置預案

四、要制訂危機管理手冊
五、危機公關五大處理原則
案例解析
（1）馬航聘請凱旋公關挽救形象
（2）麥當勞315危機公關借鑒
 
 附：
一、視頻教學片
1、《我為祖國喝茅臺》
2、微電影《百事可樂－把樂帶回家》
3、豐田危機事件片斷

二、互動作業(yè)
案例：某一企業(yè)因質(zhì)量問題被網(wǎng)友投訴，后經(jīng)當?shù)貍鹘y(tǒng)媒體跟進報道，一時間網(wǎng)絡上沸沸揚揚，請你以企業(yè)主要負責人的身份出一套應對方案。并和大家分享討論。
 

中華企管培訓網(wǎng)特邀講師，房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師  香港信地集團品牌中心總經(jīng)理。新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯、中國管理培訓聯(lián)盟講師、中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員、新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯

IT成就
曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執(zhí)行院長。

職稱學歷
新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學歷，分別畢業(yè)于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。

業(yè)界榮譽
知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡媒體創(chuàng)新銀獎