新媒體下的危機公關(guān)

第一單元：危機初體驗——危機管理的前世今生
一、為什么要學習危機管理
1、為什么百年企業(yè)因為一個小事件而倒閉？
2、為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因為一個危機沒處理好而從此銷聲匿跡？
3、為什么某些企業(yè)可以將危機處理得很好，進而轉(zhuǎn)化商機？

案例1：
政府形象危機：鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件
案例2：
企業(yè)形象危機：三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰(zhàn)事件、廣藥王老吉商標之爭事件。

4、千里之堤，毀于蟻穴：100-1=0的含義
5、危機是什么？
6、危機的幾大效應：蝴蝶效應、漣漪效應、多米諾效應、史翠珊效應、破窗理論、羊群心理

二、企業(yè)危機來自哪里？
1、宏觀形勢所帶來的危機
案例1：
嚴打之下必有變相對策：應對政府廉政之下的高消費招待
案例2：
民族主義的狂歡另面：釣魚島之爭引發(fā)的日系車企危機

2、來自產(chǎn)品質(zhì)量誠信的危機
案例1：
慘烈的中國制造：利達玩具廠老板張樹鴻上吊自殺陰云
案例2：
三聚奶粉：中國式乳業(yè)標本

3、競爭對手所帶來的危機
案例1：
諾基亞的遺書：我是怎么被競爭對手搞垮的
B.老虎屁股摸不得：騰訊與360大戰(zhàn)始末

4、來自人力資源方面的危機
案例2：
炒也不是燉也不是：TCL收購湯姆遜遭遇的人事危機
B．連想，都不要想：聯(lián)想收購IBM遭遇的跨文化整合危機

5、天災人禍帶來的危機
案例1：
青山依舊在嗎？——汶川地震之劍南春
案例2：
先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學零傷亡

6、消費者觀念變化所帶來的危機
案例1：
誰說大象不會摔跤：柯達之死
案例2：
小靈通不再靈通：吳鷹之悲劇

7、其他危機
 
第二單元：錦囊出妙計——新媒體下的危機管理策略體系
策略體系概述：道法術(shù)器
危機管理之道（原則）危機管理之法（階段方法）危機管理之術(shù)（原則）危機管理之器（原則）

一、新媒體下的危機管理之道（原則）
1、新媒體下的危機中五方博弈分析
企業(yè)方：股東、員工、決策層、當事人、公關(guān)部門
對象方：直接對象、間接對象、企業(yè)對象
第三方：政府、競爭者、供應商、經(jīng)銷商
傳統(tǒng)媒體方：報紙、廣播電視、圖書雜志、門戶網(wǎng)站
自媒體方：論壇、博客、微博、微信
案例1：
315晚會后大眾DSG變速箱博弈分析
案例2：
《南方周末》2013年新年獻詞事件博弈分析

2、新媒體下的危機管理的四字原則——“三心二鎰”
三——官方發(fā)布三次之內(nèi)；心——將心比心切勿推托
二——只有兩個發(fā)布渠道；鎰——不可吝惜財力人力
案例1：
315晚會后大眾DSG變速箱事件的公關(guān)手段
案例2：
 “正廣和”汽水死老鼠事件

二、新媒體下的危機管理之法（階段方法）
五個階段與五個階段方法
1、預防期：治未病四手
重點圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法
案例練習：三種企業(yè)的預測危機法

2、爆發(fā)期：治初病三步
源頭策略、渠道策略、受眾策略
案例：四川會理縣“懸浮視察”事件

3、解決期：治大病三刀
沙堆型危機：滲透法
旗桿型危機：斬首法
漣漪型危機：切割法
案例1：新大學生造反事件
案例2：為何一次產(chǎn)品質(zhì)量危機差點要了光明乳業(yè)的命？
案例3：蘇丹不紅：肯德基蘇丹紅1號事件
案例4：王老吉“夏枯草事件”，讓您上火了嗎？

4、恢復期：靜身心三劑
新聞灌水期、低風險炒作、高風險消聲
案例1：非典疫情后的中國政府
案例2：汶川地震后的中國政府
案例3：釣魚島事件后的中國政府

5、總結(jié)期：防未病三招
等待風平浪靜、總結(jié)復局追責、制訂應急預案

三、新媒體下的危機管理之術(shù)（話術(shù)）
1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習：應對手機質(zhì)量問題的投訴

2、六套禁忌話術(shù)
當面夸人、多嘴長舌、聽而記錯、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災樂禍
案例練習：針劑對汽車保養(yǎng)問題的應對

四、新媒體下的危機管理之器（組織、表單）
1、危機預警系統(tǒng)
2、危機管理小組
3、危機管理手冊
4、危機管理的七份表單
案例1：理解冠生園，救救冠生園
案例2：東航返航事件
案例3：富士康跳樓事件
 
第三單元：媒體那些事——如何應對新媒體
一、像了解市場一樣了解新媒體
1、成也新媒體，敗也新媒體
新媒體商業(yè)化時代
新媒體關(guān)系企業(yè)成敗
在新媒體的叫囂中崛起

2、現(xiàn)代新媒體眾生相
完全解讀當代新媒體
看看新媒體的胃口

二、像經(jīng)營產(chǎn)品一樣去經(jīng)營新媒體
1、媒體感情的培養(yǎng)
相識相知相戀相守
四大實用技巧：官網(wǎng)、論壇、微博、微信

2、實務：官網(wǎng)發(fā)布技巧
籌備方法與技巧、營造成功的溝通氣氛

3、官微是怎么練成的——企業(yè)官方微博發(fā)言人培養(yǎng)
五大壓力、真實可信、“八不要七不是”

4、實務：微博應對回復的技巧
應對前的準備、語言表達與文字表達、判斷回復的技巧

5、實務：制造新聞誘降新媒體
免費宣傳由通稿開始：創(chuàng)建企業(yè)新聞資料庫、挖掘有價值新聞、通稿與發(fā)稿率
制造新聞事件的方法
吸引媒體炒作的技巧

案例：
砸得好——海爾砸冰箱故事
大家都有希望——肯德基與希望工程
不牛不行——牛群當縣長
酒毒人心更毒——朔州毒酒案
 
第四單元：好風頻借力——利用媒體公關(guān)解決危機
一、互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代下的企業(yè)品牌危機
1、新媒體的歷史與輝煌

2、新媒體時代危機的7大實用方法
文字游戲法
案例：躲貓貓到開胸驗肺——以文字應對文字

奇兵致勝法
案例：從“力挺加多寶”到“封殺王老吉”

槍口轉(zhuǎn)移法
案例：從黃埔江死豬事件到蘆山地震

雜音干擾法
案例：謝室友不殺之恩——從復旦投毒案到朱令傷殘案

借力打力法
案例：放過女生，開房找我——校長開房案引發(fā)的新聞扎堆事件思考

切割隔離法
案例：大眾汽車的大眾公關(guān)

真心實意法
案例：湖南湘潭“90后副局長”

二、實務：針對企業(yè)家盛名攻擊的危機
1、名人之痛
案例：
天下大勢合久必分——李嘉誠退休分產(chǎn)事件
真做秀還是真慈善——陳光標慈善之惑
獄中董事會——黃光裕陳曉的國美爭產(chǎn)風波
這個女人不尋常——鄧文迪默多克婚姻危機
飲食男女，食色性也——從璩美鳳到陳冠希

2、原因
企業(yè)家是企業(yè)代表，或企業(yè)品牌
攻擊企業(yè)家以達到攻擊企業(yè)的目的

3、解決之道

三、實務：針對產(chǎn)品質(zhì)量與誠信的危機
1、類型
產(chǎn)品不符合標準產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品服務投訴產(chǎn)生的危機、涉及不正當競爭與欺詐產(chǎn)生的危機、安全事故產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機、虛假廣告產(chǎn)生的危機

2、幾方博弈
企業(yè)利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析

3、處理方式
隔離法：情緒隔離避免傳染更多
切割法：把事情切小定位清除
澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸
反擊法：掌握證據(jù)立地反擊

案例：
1、誰是鬼：酒鬼酒塑化劑危機
2、成也央視敗也央視：秦池曇花一現(xiàn)
3、奧克斯空調(diào)質(zhì)量誠信危機
4、葛蘭素史克行賄丑聞危機
5、三菱帕杰羅剎車管質(zhì)量危機
6、肯德基的禽流感事件
7、寶潔的護舒寶事件
8、哈爾濱啤酒的污染事件

四、實務：針對人力資源的危機
1、類型
機構(gòu)變動產(chǎn)生的危機、裁員降薪產(chǎn)生的危機、竟聘過程產(chǎn)生的危機、勞動關(guān)系產(chǎn)生的危機、高層變動產(chǎn)生的危機、被收購產(chǎn)生的危機、招聘產(chǎn)生的危機。

2、解決辦法
畫餅充饑法
擒賊擒王法
各個逐破法
明鏡高懸法

案例：
1、新《勞動合同法》引發(fā)的華為“辭職門”危機
2、年終大跳槽，各大網(wǎng)站CEO的噩夢
3、只不過是從頭再來：1998~2000大型國企下崗分流
4、萬科物業(yè)公司員工因何引火自焚？

五、實務：針對對手惡意攻擊的危機
1、市場競爭態(tài)勢分析
完全競爭市場、壟斷競爭市場、寡頭壟斷市場、完全壟斷市場

2、分析競爭對手之間的關(guān)系
和平競爭型
策略：和平型策略

直接挑戰(zhàn)型
策略：防守型策略、應戰(zhàn)型策略、調(diào)節(jié)型策略

收購爭奪型
策略：財務策略、毒丸計劃

多元關(guān)系型
策略：跨界競爭法、多元關(guān)系法

案例：
1、廣藥與加多寶王老吉商標之爭
2、盛大收購新浪無功而返
3、微博微信之“自媒體”之爭
4、《南方都市報》深圳封殺事件

六、實務：違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機
1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機
案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機
案例：你是為黨說話，還是為老百姓說話？

2、不易理解的現(xiàn)實
意識形態(tài)宣傳與新聞
新時期黨的執(zhí)政能力
輿論監(jiān)督的分寸尺度
中國式反腐

七、課程案例練習
1、領(lǐng)袖名譽危機：老板病重事件
2、產(chǎn)品質(zhì)量危機：泡泡糖危機
3、人力資源危機：中層大部離職
4、網(wǎng)絡信息危機：輿情失控誰之過？
5、其他危機：解鈴還需系鈴人

中華企管培訓網(wǎng)特邀講師
公共關(guān)系與媒體營銷專家
公共關(guān)系與媒體營銷專家，電子商務實踐者
中山大學客座講師
華南理工大學理學學士
中山大學工商管理碩士
中山大學中國品牌研究中心高級研究員
騰訊·大粵網(wǎng)媒體營銷顧問
現(xiàn)任：某南方大型報業(yè)傳媒集團主任
榮獲“MBA中國新銳100”的“top10”大獎
擁有10年某南方大型報業(yè)傳媒集團管理經(jīng)驗及5年培訓師經(jīng)驗

黃老師專注于對新媒體營銷的研究，以及先后從國內(nèi)外名師獲得扎實全面的知識體系，吸收國際新媒體營銷理念，形成了最符合本土智慧的新媒體微營銷理論和應對策略，幫助中國企業(yè)和政府認識新媒體、并進行有效營銷為使命。
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黃碩老師  中山大學工商管理碩士，大學畢業(yè)后一直服務于某南方大型報業(yè)傳媒集團，從一名普通的專員做到集團主任，10年來的報業(yè)管理工作經(jīng)驗親歷了各種媒體公關(guān)、新媒體營銷、新媒體事件轉(zhuǎn)型操作等重大事件，積累了豐富的實戰(zhàn)技能。曾參與南方周末、南方都市報、南方人物周刊相關(guān)客戶的新媒體營銷體系建設(shè)。實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，使利潤得到有效提升。同時擔任騰訊·大粵網(wǎng)的營銷顧問，為電子商務出謀劃策。黃老師一直專注互聯(lián)網(wǎng)與電子商務領(lǐng)域的研究與實踐，深刻理解傳統(tǒng)企業(yè)在電商化過程中的困惑與不足，先后從國內(nèi)外名師獲得扎實全面的知識體系，吸收國際媒體營銷理念，形成了最符合本土智慧的新媒體營銷應對策略，幫助中國企業(yè)和政府認識新媒體、利用新媒體。黃老師最擅長講授新媒體營銷及媒體溝通方面的專業(yè)課程，并熟悉各行各業(yè)的規(guī)則與背景知識，能夠快速對客戶和學員的需求做出積極反應及準確判斷，能根據(jù)企業(yè)具體問題編寫培訓案例并且提供有效解決方案，為企業(yè)提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決企業(yè)有針相性的新媒體營銷問題。黃碩老師認為，新媒體營銷的核心是信息溝通與傳播，收益=信息×關(guān)系鏈×互動，若把信息、關(guān)系鏈、互動全部提升，將獲得驚人的收益。
黃老師的課程更具有嫻熟的培訓技巧，培訓的內(nèi)容富有理性，而培訓的方式卻充滿激情！為多家企業(yè)進行成功培訓，深受學員喜愛。先后為中山大學、可口可樂、廣州電信，廣東移動，廣電運通，中信銀行，深圳邁瑞，順德米酒、恒豐肥業(yè)、廣發(fā)銀行、南方報業(yè)、遼漁集團等企業(yè)講授課程，因教學效果好，培訓學員約達上萬人次，受到學員的一致好評。

授課風格：
黃碩老師非常注重所授課程對于學員的針對性，課前對客戶公司及學員進行多方位的調(diào)查了解，掌握學員的工作情況，設(shè)計結(jié)合學員工作實踐的案例，并在課堂上深入分析解剖案例，黃老師的課程案例豐富、信息量大、條理清晰、觀點新穎、富有哲理、語言風趣、深入淺出、發(fā)人深省，給予學員實操性很強的技巧和方法。黃老師致力于通過培訓來提升學員的學習力，使培訓成為提升企業(yè)績效的助推器！
★