直面商業(yè)購(gòu)物中心客服管理及投訴困惑

核心內(nèi)容一、服務(wù)是什么？
1、服務(wù)這個(gè)概念？
   不是一件物品，而是一系列活動(dòng)過(guò)程，其生產(chǎn)和消費(fèi)在很大程度上是同時(shí)進(jìn)行的。

2、服務(wù)體系最基本的分類哪幾個(gè)部分？
經(jīng)銷服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)屬于“商品導(dǎo)向型服務(wù)”
  社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)屬于“消費(fèi)導(dǎo)向服務(wù)”

3、服務(wù)的定律是什么？
　 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者的接觸帶有強(qiáng)迫的性質(zhì)，服務(wù)提供者必須為任何顧客提供服務(wù)而不得以其個(gè)人好惡為轉(zhuǎn)移，但是顧客往往按照自身的消費(fèi)偏好選擇服務(wù)的提供者。

核心內(nèi)容二：顧客的概念及權(quán)益
1、顧客是什么？
顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？

2、顧客的權(quán)益
安全權(quán)  知情權(quán)  選擇權(quán)   公平權(quán)  尊重權(quán)  
    
3、服務(wù)體系的基本構(gòu)成？
   禮 貌    態(tài) 度   專業(yè)知識(shí)   業(yè)務(wù)動(dòng)作

4、禮貌的表現(xiàn)形式
員工形象  店面形象  語(yǔ)言  禮儀

5、禮貌服務(wù)規(guī)范
6、基本服務(wù)用語(yǔ)
7、基本服務(wù)程序
8、積極的工作態(tài)度
9、如何熱情服務(wù)？
10、回答顧客問(wèn)詢時(shí)要注意
 
核心內(nèi)容三：為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴
1、“投訴”的定義
(一）有期望才有投訴
我們的觀點(diǎn)：所謂顧客的投訴是顧客對(duì)于某企業(yè)的信賴與期待，同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)所在。

（二）顧客投訴的原因
顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一）
a) 企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)
b) 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)
c) 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)
d) 顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)
e) 顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)

(三)顧客投訴的常見(jiàn)類型：
1、提供的商品不良
（1）品質(zhì)不良
（2）商品標(biāo)示不清楚
如果經(jīng)營(yíng)者在售賣時(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者（商場(chǎng)）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。

­2、提供的服務(wù)不佳
(1)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠佳
接待慢、搞錯(cuò)排隊(duì)順序
缺乏語(yǔ)言技巧
不理顧客需求和偏好
商品相關(guān)知識(shí)不足

(2)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳

(3)營(yíng)業(yè)員自身的不良行為

3、如何預(yù)防投訴的發(fā)生
（1）銷售優(yōu)良產(chǎn)品。
（2）提供良好服務(wù)
（3）注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施。

核心內(nèi)容四： 顧客抱怨及投訴處理
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價(jià)格等方面愈來(lái)愈相似，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)愈來(lái)愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，往往成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進(jìn)機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取顧客購(gòu)買、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。
1、顧客抱怨？
2、顧客抱怨處理程序？
3、你不該這樣？？？
4、抱怨及投訴處理的原則？
5、抱怨及投訴處理要點(diǎn)？
6、處理投訴的具體方法和方式
a)如何接受顧客投訴
b) 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點(diǎn)
c) 處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法
7、處理投訴十項(xiàng)金科玉律
A、承擔(dān)責(zé)任
B、控制自己情緒
C、細(xì)心傾聽(tīng)
D、禮貌道歉
E、表示體恤
F、切勿爭(zhēng)執(zhí)
G、專注在問(wèn)題上， 不是投訴者的行為
H、明了客戶需要
I、行動(dòng)快并通知客戶進(jìn)展
J、提供適當(dāng)協(xié)助
 
核心內(nèi)容五：如何提高服務(wù)意識(shí)
如何提高服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，服務(wù)性企業(yè)要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好，不要給客戶不想要的東西，服務(wù)性企業(yè)要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間，保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。
問(wèn)題1、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要積極主動(dòng)服務(wù)客戶？
問(wèn)題2、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？
問(wèn)題3、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？
問(wèn)題4、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？
問(wèn)題5、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要預(yù)先考慮顧客需求？
問(wèn)題6、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算？
問(wèn)題7、為什么說(shuō)服務(wù)性企業(yè)要盡可能的為顧客提供方便？
問(wèn)題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務(wù)？
問(wèn)題9、為什么說(shuō)如何滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感？
問(wèn)題10、對(duì)于顧客群體來(lái)說(shuō)對(duì)的滿意度通常由幾方面要素組成？ 
問(wèn)題11、服務(wù)性企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？

核心內(nèi)容六：服務(wù)者“心態(tài)決定一切”——  服務(wù)之靈魂
目前很多服務(wù)性企業(yè)都仍忽視競(jìng)爭(zhēng)的另一大焦點(diǎn)-服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。作為服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理的重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)性企業(yè)求勝的長(zhǎng)久之計(jì)同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項(xiàng)重要工作。
服務(wù)性企業(yè)要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
1、致服務(wù)行業(yè)工作者的一段話
2、服務(wù)核心的概念
3、學(xué)習(xí)服務(wù)工作
4、學(xué)好服務(wù)工作
5、了解自己 ，認(rèn)識(shí)自我
6、我們應(yīng)有的心態(tài)
7、消積的心態(tài)？？？
8、自制的“7個(gè)C”
 

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曾在家樂(lè)福、深圳民樂(lè)福集團(tuán)、志健MALL、港惠MALL等大國(guó)內(nèi)外知名大型連鎖超市、百貨及購(gòu)物中心任營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)、總助、 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總、總裁助理、企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)等職位；現(xiàn)任河源商業(yè)中心(粵東最大綜合體80萬(wàn)㎡)——運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)(副總) 。
   
十年多年來(lái)一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購(gòu)物中心、 商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、開(kāi)業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等方面的管理工作。2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購(gòu)物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對(duì)零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進(jìn)行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實(shí)戰(zhàn)專家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸收世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理精華，形成自己獨(dú)有的理論體系和實(shí)戰(zhàn)體系。
    
為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)體系手冊(cè)。不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評(píng)估）等制度，建立企業(yè)課程開(kāi)發(fā)、整體培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施等的工作。在長(zhǎng)期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問(wèn)工作。
   
本人曾多次被深圳市零售行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場(chǎng)、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時(shí)代、深圳海岸城、深圳金莎（志?。㎝ALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會(huì)、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）\、惠東美匯城等多次邀請(qǐng)授課，并為深圳市萬(wàn)盈佳百貨、深圳市鴻泰集團(tuán)及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團(tuán)、惠州帝景購(gòu)物廣場(chǎng)、惠州天天潤(rùn)購(gòu)物廣場(chǎng)、惠東愛(ài)尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅(jiān)基集團(tuán)等多家公司中高層管理人員進(jìn)行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。