門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程及技巧訓(xùn)練

第一部分：門店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立
門店銷售人員的工作角色
如何成為良好的門店銷售人員
贏得顧客的好感
誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本
做好有始有終的銷售服務(wù)
 
第二部分：門店顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
服務(wù)的兩個(gè)層面
物的層面
人的層面
客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度
理解你的客戶，滿足客戶的需求
您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
 
第四部分：態(tài)度決定一切
微笑
贊美
寒暄
尊重
真誠(chéng)
 
第五部分：門店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范
儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)
你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
面部修飾、肢部修飾
發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）
導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范
制服的著裝要求（原則、禁忌）
銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
 
第六部分：門店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范
服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
取貨
端水
迎賓
送客
看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊(cè)）
服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
常用禮貌用語(yǔ)
工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)
不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
投訴受理技巧
投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
投訴受理具體步驟與方法
投訴受理難題應(yīng)
 
第八部分：門店導(dǎo)購(gòu)之銷售流程規(guī)范
掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
開場(chǎng)技巧
激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧
詢問技巧的執(zhí)行
如何處理反對(duì)問題
如何處理價(jià)格異議
掌握結(jié)束銷售的契機(jī)
結(jié)束銷售的技巧
 
第七部分：門店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范
出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
“接一待二顧三”；
投訴接待禮儀；
收銀服務(wù)禮儀
門店銷售服務(wù)電話禮儀

（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；中央電視臺(tái)特邀嘉賓；美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。

工作經(jīng)驗(yàn)
　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

授課經(jīng)驗(yàn)
　　中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；曾經(jīng)參與廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導(dǎo)項(xiàng)目
　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場(chǎng)次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
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