服務禮儀與溝通技巧修煉

【授課老師】王佩儀
【培訓對象】服務行業(yè)相關人員
【培訓方式】講授，問答，圖片展示，視頻演示，現(xiàn)場點評。

【課程提綱】
第一部分：服務禮儀之服務意識篇
1.心態(tài)調整（聽課的三種人）
2.禮儀的內涵
3.服務禮儀 從心開始

第二部分： 服務禮儀之成功形象塑造篇
一、儀容－你的儀容永遠是別人看見的最多
1.儀容－美觀大方自信高雅
（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）

2.發(fā)型－前面、側面、后面

3.目光－三秒鐘轉移法
  交談時視線要看著對方
  視線要保持在社交范圍內
  視線要保持安全距離
  眼神應充滿親切感

4.親切燦爛的笑容
  微笑是世界的共通語言
  笑容是可以訓練的
  假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂
  輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1.服務人員的著裝規(guī)范
2.三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識
3.恰當配飾畫龍點睛

第三部分： 服務禮儀之行為舉止篇
1.自我的儀容儀表整理操
2.標準站姿（站如松？）
3.標準坐姿（左進右出，七個步驟）
4.蹲姿基本要求
5.走姿基本要求
6.鞠躬的基本規(guī)范
7.有請的手勢與規(guī)范（小請、中請、大請、多請）

第四部分：服務禮儀之服務人員接待禮儀篇
一、接待三聲，迎三送七
1.來有應聲、問有答聲、走有送聲
2.接待文明用語、三到

二、溫馨合宜的招呼語
1.使用顧客易懂的話語
2.簡單明了的禮貌用語
3.生動得體的問候語
4.順應顧客，與其進行適度的交談
5.充滿溫馨關懷的說話方式
6.避免雙關語、忌諱語、不當言詞
7.公關潤滑劑——贊美用語

三、如何引導訪客
1.了解令人不悅的服務表現(xiàn)
2.迎接客戶的三階段行禮
3.引導手勢要優(yōu)雅
4.注意危機提醒
5.上下樓梯的引導方式
6.行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7.上下樓梯的引導方式
8.會客室安排
9.如何開啟會客室大門

四、端茶倒水禮儀
1.水杯如何拿？如何放？
2.水倒多少事宜？
3.如何放茶葉？
4.遞水的時候放在哪邊？
5.遞水的順序

五、基礎社交接待禮儀
1.稱呼、介紹、握手、名片
2.電話禮儀  奉茶禮儀
3.陪客行進禮儀  待客座次安排禮儀
4.電梯禮儀  樓梯禮儀
5.迎客禮儀  送客禮儀
6.奉茶與接待
7.謙恭有禮送客禮儀

第五部分：服務禮儀之高效溝通篇
一、溝通之望、聞、問、說
1.望
  察顏觀色
  目光注視
  觀察顧客的技巧

2.聞
  聽為什么會拉近與顧客的關系？
  傾聽的技巧
  傾聽過程中應該避免使用的言語

3.問
  問話的幾種方式

4.說
  怎么樣與陌生人快速套近乎
  如何說話兩邊都不得罪
  贊美的話如何說的不像拍馬屁
  如何讓批評良藥不苦口

二、職場溝通
1.如何與領導溝通
2.如何與同事溝通
3.如何與下屬溝通

中華企管培訓網特聘講師
IPTA國際職業(yè)培訓師
國家注冊高級禮儀培訓導師
國家二級心理咨詢師
中國講師網特聘講師
西安道禮禮儀協(xié)會理事長
陜西企業(yè)培訓在線首席講師
大學生就業(yè)禮儀指導導師
國內多家培訓公司高級講師、特約顧問

【課程特色】
王佩儀老師的培訓課程，重實戰(zhàn)、重情境、重體驗。培訓風格細致嚴謹而不失幽默，強調效果，關注結果，具有很強的親和力，以樂觀的心態(tài)，縝密的分析，強烈的感染力吸引著學員；她積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用。各地數次培訓內容常新、個性化設計的以“實用理論，實戰(zhàn)經驗，實際效果”為核心的培訓，場場受到熱烈歡迎。

【專注領域】
多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團隊建設等，能根據客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據企業(yè)的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。