情緒壓力管理
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職業(yè)人士壓力管理與情商提升
職業(yè)人士壓力管理與情商提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1、提升學(xué)員情商認(rèn)知,改變學(xué)員對(duì)待問題、處理問題的態(tài)度,提升工作效率;
2、通過學(xué)習(xí)建立良好的人際關(guān)系;
3、對(duì)職業(yè)壓力的來源有一定的了解,幫助緩解工作壓力;
4、改變對(duì)周圍人、事、物的看法,抱著欣賞、包容和理解的態(tài)度;
5、提升學(xué)員抗挫折能力,心理抗壓能力,個(gè)人幸福感;
6、保持感恩之心回饋公司,提高公司業(yè)績,和公司、客戶一起共贏;
7、提升自我價(jià)值及競(jìng)爭力,使自己更積極主動(dòng),保持最佳狀態(tài);
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一模塊:壓力認(rèn)知
一、壓力的來源
1.人類的六個(gè)基本恐懼形態(tài)
2.心理因素:挫折感與沖突
3.現(xiàn)代人的十大壓力源
二、壓力的測(cè)試
1.生活壓力感測(cè)試
2.工作壓力感測(cè)試
三、壓力預(yù)警系統(tǒng)
1.生理信號(hào)
2.心理信號(hào)
3.行為信號(hào)
第二模塊:情商能力認(rèn)知
1.情商能力檢驗(yàn)
2.情商四大構(gòu)成
3.情商能力模型
測(cè)試:五百強(qiáng)企業(yè)員工的情商測(cè)試
第三模塊:情商的四大能力
一、自我意識(shí)的能力
1.情緒的自我察覺
1)聽音法
2)念受法
3)觀察力
2.情緒的自我評(píng)價(jià)
測(cè)試:自我氣質(zhì)行為的測(cè)試
二、群體意識(shí)的洞察能力
1.他人情緒的洞察
2.他人情緒的評(píng)價(jià)
3.最佳的情緒表現(xiàn)區(qū)間
4.內(nèi)心洞察能力訓(xùn)練(表情、肢體和語言)
素材:情緒檢索表
三、自我控制能力提升
1.溝通壓力風(fēng)格認(rèn)知
2.情緒調(diào)整和壓力緩解
3.保持距離
4.觀照提問法
5.正面思維
6.氣泡法
7.輔助策略(減少資訊吸收、好習(xí)慣、時(shí)間管理等等)
測(cè)試:溝通壓力風(fēng)格測(cè)試
測(cè)試:自我情緒控制能力測(cè)試
四、人際交往
1.人際沖突處理能力測(cè)試
第四模塊:總結(jié)與回顧
一、壓力的來源
1.人類的六個(gè)基本恐懼形態(tài)
2.心理因素:挫折感與沖突
3.現(xiàn)代人的十大壓力源
二、壓力的測(cè)試
1.生活壓力感測(cè)試
2.工作壓力感測(cè)試
三、壓力預(yù)警系統(tǒng)
1.生理信號(hào)
2.心理信號(hào)
3.行為信號(hào)
第二模塊:情商能力認(rèn)知
1.情商能力檢驗(yàn)
2.情商四大構(gòu)成
3.情商能力模型
測(cè)試:五百強(qiáng)企業(yè)員工的情商測(cè)試
第三模塊:情商的四大能力
一、自我意識(shí)的能力
1.情緒的自我察覺
1)聽音法
2)念受法
3)觀察力
2.情緒的自我評(píng)價(jià)
測(cè)試:自我氣質(zhì)行為的測(cè)試
二、群體意識(shí)的洞察能力
1.他人情緒的洞察
2.他人情緒的評(píng)價(jià)
3.最佳的情緒表現(xiàn)區(qū)間
4.內(nèi)心洞察能力訓(xùn)練(表情、肢體和語言)
素材:情緒檢索表
三、自我控制能力提升
1.溝通壓力風(fēng)格認(rèn)知
2.情緒調(diào)整和壓力緩解
3.保持距離
4.觀照提問法
5.正面思維
6.氣泡法
7.輔助策略(減少資訊吸收、好習(xí)慣、時(shí)間管理等等)
測(cè)試:溝通壓力風(fēng)格測(cè)試
測(cè)試:自我情緒控制能力測(cè)試
四、人際交往
1.人際沖突處理能力測(cè)試
第四模塊:總結(jié)與回顧
講師 孫凱民 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)
AITA美國訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”+“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過重大社會(huì)維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變?cè)V為金》作者
暢銷書:《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》(該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書)
《變?cè)V為金2-客戶投訴管理和處理藝術(shù)》
課程與咨詢服務(wù)介紹:
版權(quán)課程:服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變?cè)V為金®》系列版權(quán)投訴課程,包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程:《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)》、《以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項(xiàng)目:企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn):
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo),幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營商在客戶服務(wù)競(jìng)賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百強(qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)
AITA美國訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”+“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過重大社會(huì)維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變?cè)V為金》作者
暢銷書:《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》(該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書)
《變?cè)V為金2-客戶投訴管理和處理藝術(shù)》
課程與咨詢服務(wù)介紹:
版權(quán)課程:服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變?cè)V為金®》系列版權(quán)投訴課程,包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程:《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)》、《以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項(xiàng)目:企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn):
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo),幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營商在客戶服務(wù)競(jìng)賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百強(qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)
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