性格解析與客服員工的情緒壓力管理

第一單元：感受情緒緩解壓力（第一天：上午）
解讀我們身邊的壓力源
情景再現(xiàn):<第三只眼看壓力>
正性壓力與負性壓力對我們影響
正負性壓力評估
對我們成長影響
積極應對的方法              
解壓游戲：<交通堵塞>
壓力過載信號及預防
 情緒反應
 軀體癥狀
 人際關系

第二單元：DISC行為性格測試（第一天：上午）
DISC問卷填寫
DISC起源與發(fā)展
創(chuàng)立
發(fā)展
現(xiàn)狀
決定人的行為性格要素
建立：先天遺傳
培養(yǎng)：早年養(yǎng)育
發(fā)展：終身修煉

第三單元：了解自己和客戶行為性格模式（第一天：下午）
音樂放松減壓：《心靈花園》
了解自己的行為性格習慣
D-力量型（承擔責任 果斷應對）
I -活潑型（曉之以理 動之以情）
S-平和型（和藹可親 感同身受）
C-完美型（有條不紊 細致入微）
理解不同客戶的內(nèi)在需求特點
D-恐嚇打壓型
I –哭鬧表演型
S-笑里藏刀型
C-強詞奪理型 
群策群力：滿意服務中的智慧策略
海報解析法：《客戶滿意 我們開心》
 D型客戶：以柔克剛 以退為進
 I 型客戶：以不變應萬變 好評如潮
 S型客戶：如影相隨 關懷備至
 C-型客戶：條理清晰 滴水不漏
 
第三單元：減壓手冊：DISC報告解讀（第二天：上午）
壓力分析表：
客觀看待當下壓力
人際關系影響
行為分割改變
行為習慣分析：
內(nèi)在分析表：自然呈現(xiàn)的我
外在分析表：別人眼中的我
總結分析表：外界期待的我
性格特點掌握
作風卡：總體行為習慣綜述
特性總結：個人風格細節(jié)鎖定
小游戲：《與你同在》

第四單元：知己知皮 積極應對（第二天：下午）
 音樂放松減壓：《心靈花園》
 角色扮演：《謝天謝地我來啦！》
 總結點評
系統(tǒng)視角觀看待壓力情緒產(chǎn)生
 適者生存 開心成長
和諧溝通 快樂服務   

國家注冊心理咨詢師&催眠師
私人職業(yè)發(fā)展與心理健康顧問
企業(yè)員工心理健康管理培訓師
中國紅十字心理救援隊首批隊員
國際DISC行為科學中心認證顧問講師
國際員工幫助委員會認證CEAP培訓師

　　周蓓老師擁有世界500強跨國知名企業(yè)（卡特彼勒CATERPILLAR、西門子SIEMENS、SOHO中國）的管理培訓經(jīng)驗，從而使她的授課過程既有嚴謹?shù)膶W術高度又可以從實戰(zhàn)出發(fā)并以輕松方式引導學員進行反饋與提升。

　　周蓓老師是國家注冊心理咨詢師，興趣愛好廣泛，將管理學、心理學、運動學融洽結合相得益彰，結合十余年的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗和企業(yè)發(fā)展需要，致力于企業(yè)員工幫助計劃的心理服務項目研發(fā)推廣。2008年5月隨我國著名心理專家楊鳳池老師、趙梅老師率領的中國紅十字首批心理救援隊奔赴地震災區(qū)做專業(yè)心理輔導。長期從事企業(yè)心理培訓與咨詢，使企業(yè)與員工發(fā)展和諧統(tǒng)一。她始終以培訓目標為中心、注重激發(fā)學員的內(nèi)在學習動力，幫助學員從認知到行為得到明顯提升。從認識自我到重塑人生層層遞進，超越了單純技巧培訓課程的局限性。對于講師職業(yè)熱愛、對于專業(yè)的嚴謹務實與精益求精使她日益成為客戶心目中首選的外聘老師。

　　周蓓老師主要研究方向包括：早年成長經(jīng)歷對員工現(xiàn)實層面的影響，積極心理學對個人和組織發(fā)展作用，行為學在職場人際關系中應用，從體育運動對抗壓力和情緒困擾等話題。從多視角多緯度幫助管理企業(yè)構建積極的文化氛圍和員工關系，提升員工的精神層面和生活工作質(zhì)量。

　　周蓓老師2002年開始運用美國心理學家馬斯頓DISC理論，通過行為性格測試評估，指導職場新人進行優(yōu)勢分析和職業(yè)定位建議；協(xié)助銷售客服人員了解自己管理里客戶；知人善用提升管理者的領導力和團隊績效。 臨床還應用于青春期教育中的親子關系和戀愛婚姻中的兩性關系解析。

　　周老師授課深入淺出，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導  將培訓課程與案例故事融會貫通，運用情景演練與教練技術，增強學員參與性互動性，幫助學員迅速達成改善和提升的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；
　　激勵學員建立更加積極的心態(tài)，引導學員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。
　　量身定奪課程臨場應變性，結合企業(yè)實際工作情況和學員的心理特點，對于課堂學員呈現(xiàn)的特殊狀況，親切關懷體貼輔導。真正幫助學員身心受益