性格解析與客服員工的情緒壓力管理

第一單元：感受情緒緩解壓力（第一天：上午）
解讀我們身邊的壓力源
情景再現(xiàn):<第三只眼看壓力>
正性壓力與負(fù)性壓力對(duì)我們影響
正負(fù)性壓力評(píng)估
對(duì)我們成長(zhǎng)影響
積極應(yīng)對(duì)的方法              
解壓游戲：<交通堵塞>
壓力過(guò)載信號(hào)及預(yù)防
 情緒反應(yīng)
 軀體癥狀
 人際關(guān)系

第二單元：DISC行為性格測(cè)試（第一天：上午）
DISC問(wèn)卷填寫(xiě)
DISC起源與發(fā)展
創(chuàng)立
發(fā)展
現(xiàn)狀
決定人的行為性格要素
建立：先天遺傳
培養(yǎng)：早年養(yǎng)育
發(fā)展：終身修煉

第三單元：了解自己和客戶(hù)行為性格模式（第一天：下午）
音樂(lè)放松減壓：《心靈花園》
了解自己的行為性格習(xí)慣
D-力量型（承擔(dān)責(zé)任 果斷應(yīng)對(duì)）
I -活潑型（曉之以理 動(dòng)之以情）
S-平和型（和藹可親 感同身受）
C-完美型（有條不紊 細(xì)致入微）
理解不同客戶(hù)的內(nèi)在需求特點(diǎn)
D-恐嚇打壓型
I –哭鬧表演型
S-笑里藏刀型
C-強(qiáng)詞奪理型 
群策群力：滿(mǎn)意服務(wù)中的智慧策略
海報(bào)解析法：《客戶(hù)滿(mǎn)意 我們開(kāi)心》
 D型客戶(hù)：以柔克剛 以退為進(jìn)
 I 型客戶(hù)：以不變應(yīng)萬(wàn)變 好評(píng)如潮
 S型客戶(hù)：如影相隨 關(guān)懷備至
 C-型客戶(hù)：條理清晰 滴水不漏
 
第三單元：減壓手冊(cè)：DISC報(bào)告解讀（第二天：上午）
壓力分析表：
客觀看待當(dāng)下壓力
人際關(guān)系影響
行為分割改變
行為習(xí)慣分析：
內(nèi)在分析表：自然呈現(xiàn)的我
外在分析表：別人眼中的我
總結(jié)分析表：外界期待的我
性格特點(diǎn)掌握
作風(fēng)卡：總體行為習(xí)慣綜述
特性總結(jié)：個(gè)人風(fēng)格細(xì)節(jié)鎖定
小游戲：《與你同在》

第四單元：知己知皮 積極應(yīng)對(duì)（第二天：下午）
 音樂(lè)放松減壓：《心靈花園》
 角色扮演：《謝天謝地我來(lái)啦！》
 總結(jié)點(diǎn)評(píng)
系統(tǒng)視角觀看待壓力情緒產(chǎn)生
 適者生存 開(kāi)心成長(zhǎng)
和諧溝通 快樂(lè)服務(wù)   

國(guó)家注冊(cè)心理咨詢(xún)師&催眠師
私人職業(yè)發(fā)展與心理健康顧問(wèn)
企業(yè)員工心理健康管理培訓(xùn)師
中國(guó)紅十字心理救援隊(duì)首批隊(duì)員
國(guó)際DISC行為科學(xué)中心認(rèn)證顧問(wèn)講師
國(guó)際員工幫助委員會(huì)認(rèn)證CEAP培訓(xùn)師

　　周蓓老師擁有世界500強(qiáng)跨國(guó)知名企業(yè)（卡特彼勒CATERPILLAR、西門(mén)子SIEMENS、SOHO中國(guó)）的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從而使她的授課過(guò)程既有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)高度又可以從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)并以輕松方式引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行反饋與提升。

　　周蓓老師是國(guó)家注冊(cè)心理咨詢(xún)師，興趣愛(ài)好廣泛，將管理學(xué)、心理學(xué)、運(yùn)動(dòng)學(xué)融洽結(jié)合相得益彰，結(jié)合十余年的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)發(fā)展需要，致力于企業(yè)員工幫助計(jì)劃的心理服務(wù)項(xiàng)目研發(fā)推廣。2008年5月隨我國(guó)著名心理專(zhuān)家楊鳳池老師、趙梅老師率領(lǐng)的中國(guó)紅十字首批心理救援隊(duì)奔赴地震災(zāi)區(qū)做專(zhuān)業(yè)心理輔導(dǎo)。長(zhǎng)期從事企業(yè)心理培訓(xùn)與咨詢(xún)，使企業(yè)與員工發(fā)展和諧統(tǒng)一。她始終以培訓(xùn)目標(biāo)為中心、注重激發(fā)學(xué)員的內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)力，幫助學(xué)員從認(rèn)知到行為得到明顯提升。從認(rèn)識(shí)自我到重塑人生層層遞進(jìn)，超越了單純技巧培訓(xùn)課程的局限性。對(duì)于講師職業(yè)熱愛(ài)、對(duì)于專(zhuān)業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)與精益求精使她日益成為客戶(hù)心目中首選的外聘老師。

　　周蓓老師主要研究方向包括：早年成長(zhǎng)經(jīng)歷對(duì)員工現(xiàn)實(shí)層面的影響，積極心理學(xué)對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展作用，行為學(xué)在職場(chǎng)人際關(guān)系中應(yīng)用，從體育運(yùn)動(dòng)對(duì)抗壓力和情緒困擾等話(huà)題。從多視角多緯度幫助管理企業(yè)構(gòu)建積極的文化氛圍和員工關(guān)系，提升員工的精神層面和生活工作質(zhì)量。

　　周蓓老師2002年開(kāi)始運(yùn)用美國(guó)心理學(xué)家馬斯頓DISC理論，通過(guò)行為性格測(cè)試評(píng)估，指導(dǎo)職場(chǎng)新人進(jìn)行優(yōu)勢(shì)分析和職業(yè)定位建議；協(xié)助銷(xiāo)售客服人員了解自己管理里客戶(hù)；知人善用提升管理者的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。 臨床還應(yīng)用于青春期教育中的親子關(guān)系和戀愛(ài)婚姻中的兩性關(guān)系解析。

　　周老師授課深入淺出，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)  將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，運(yùn)用情景演練與教練技術(shù)，增強(qiáng)學(xué)員參與性互動(dòng)性，幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性；
　　激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。
　　量身定奪課程臨場(chǎng)應(yīng)變性，結(jié)合企業(yè)實(shí)際工作情況和學(xué)員的心理特點(diǎn)，對(duì)于課堂學(xué)員呈現(xiàn)的特殊狀況，親切關(guān)懷體貼輔導(dǎo)。真正幫助學(xué)員身心受益