電信營業(yè)員客服服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧

第一講：樹立正確的服務(wù)意識
1. 審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識
1) 電信服務(wù)是什么?
2) 電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識?
3) 為什么要有電信服務(wù)意識?
2.如何提升服務(wù)意識
1) 電信客戶的期望值
2) 如何提升服務(wù)意識
 
第二講：營業(yè)廳各崗位服務(wù)規(guī)范
1. 客戶對營業(yè)服務(wù)的需求
1) 環(huán)境需求
2) 信息需求
3) 情感需求
2.各崗位服務(wù)規(guī)范
1) 迎導崗服務(wù)規(guī)范
2) 客戶顧問服務(wù)規(guī)范
3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范
 
第三講：營業(yè)廳基本服務(wù)規(guī)范內(nèi)容
1.儀容儀表
1) 發(fā)型
2) 淡妝
3) 制服
4) 配飾
5) 鞋子
2.行為舉止
1) 站姿
2) 坐姿
3) 走姿
4) 指引手勢
5) 面部表情
6) 接待禮儀
3.服務(wù)用語
1) 專業(yè)表達
2) 服務(wù)忌語
3) 適時贊美和鼓勵客戶
4) 十字服務(wù)用語
5) 四聲服務(wù)用語
 
第四講：客戶溝通的核心理念
1.客戶溝通的核心理念是什么?
2.客戶溝通的原則是什么?
 
第五講：對客服務(wù)中的非語言溝通技巧
1.非語言與語言溝通的關(guān)系
2.非語言的類型及主要功能
1) 形體語言
2) 外表特征
3) 聲音
4) 空間
5) 觸摸
6) 時間
3.5種最具影響的建立融洽關(guān)系
1) 微笑
2) 觸摸
3) 肯定的點頭
4) 即時行為
5) 目光注視
4.空間溝通
 
第六講：客戶溝通的藝術(shù)
1.人類性格色彩分析
2.了解客戶的情感需求
3.客戶服務(wù)中的情緒把控
 
第七講：營業(yè)廳客戶溝通情景演練及解析
1.情景演練
2.服務(wù)過程注意事項

通信服務(wù)營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓。
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)；了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構(gòu)建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。

項目案例：
深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓項目  項目時長7個月
責任描述：
為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。
 
深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目  項目時長7個月
責任描述：
帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷颍耘嘤枮槟康?，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
 
深圳電信內(nèi)訓師系列培訓項目  項目時長10個月
責任描述：
1.負責前期調(diào)研深圳電信員工培訓隊伍
2.參與撰寫培訓師育成計劃
3.承擔其中訓練環(huán)節(jié)的培訓課程培訓
4.后期輔導學員，擔任教練
5.后期總結(jié)及培訓效果評估
6.學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓講師基礎(chǔ)，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導和員工的一致好評。
 
授課風格：
授課方法深入淺出，從學員工作實際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實際。大量的電信行業(yè)實際案例和場景練習，與員工日常工作結(jié)合緊密。
授課特點實用、實戰(zhàn)，培訓風格輕松、互動，深受學員好評，受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。
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