電商客服課程之溝通與跟蹤技巧

第一講：電商客服的3大困惑
聚焦問(wèn)題：
一、設(shè)問(wèn)：引導(dǎo)、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論，分享，提出共性困惑
三、點(diǎn)評(píng)，梳理并歸類(lèi)三大困惑：
1.以一對(duì)多，無(wú)力招架
案例分析：流量最高出現(xiàn)的3種狀況
2.直接比價(jià)、措手不及
案例分析：同樣的產(chǎn)品或雷同的產(chǎn)品，價(jià)格差異如何解釋?zhuān)?br /> 3.一腔熱情，往往無(wú)效
案例分析：2天+2小時(shí)，問(wèn)題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結(jié)：針對(duì)困惑描述，分類(lèi)整理為以上3大類(lèi)型
 
第二講：金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對(duì)多
1.拋出問(wèn)題：你是如何應(yīng)對(duì)以一對(duì)多？
2.分享觀點(diǎn)，評(píng)選最佳小組解決方案
3.點(diǎn)評(píng)，并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快
1）用熟好工具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫(kù)
4）快捷答復(fù)有講究
5）常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案
6）學(xué)會(huì)提問(wèn)占據(jù)主動(dòng)

二、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)
1.拋出問(wèn)題：討論你是如何應(yīng)對(duì)赤裸裸的比價(jià)？
2.分享觀點(diǎn)：評(píng)選最優(yōu)解決方法。
3.點(diǎn)評(píng)并補(bǔ)充：專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議
1）分析客戶常問(wèn)問(wèn)題背后的真相
2）學(xué)習(xí)客戶購(gòu)買(mǎi)行為模型
3）分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客戶的購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)及銷(xiāo)售方式
4）總結(jié)：精確定位客戶需求，才能體現(xiàn)客服的專(zhuān)業(yè)性
5）洞悉需求后給予積極建議
6）案例分析：某客戶的購(gòu)買(mǎi)咨詢?nèi)绾位猓?br /> 7）介紹隨和型客戶的特點(diǎn)及銷(xiāo)售方式

三、熱情掌握分寸
1.拋出問(wèn)題：討論電商與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？
2.分享觀點(diǎn)，總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為
3.小結(jié)：電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)題：針對(duì)困惑描述及困惑類(lèi)型，結(jié)合3大技巧，對(duì)應(yīng)總結(jié)，并在小組進(jìn)行分享。
 
第三講：金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、聊天記錄案例分析
1.請(qǐng)你把脈：本次聊天記錄有什么問(wèn)題？
2.請(qǐng)你診斷：本次聊天記錄的問(wèn)題的原因？
3.請(qǐng)你開(kāi)方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）

二、銷(xiāo)售案例分享并點(diǎn)評(píng)
1.分享最近有成就感的銷(xiāo)售案例，分析用到的技巧和方法。
2.分享最近讓你懊惱的銷(xiāo)售案例，如果能夠重來(lái)，你有沒(méi)有更好的溝通方式？
3.本周銷(xiāo)售冠軍分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br /> 4.本周進(jìn)步之星分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br />  
第四講：行動(dòng)作業(yè)布置：
融會(huì)貫通
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪按類(lèi)別整理常用話術(shù)15個(gè)
1.搜集常用問(wèn)題15個(gè)。
2.整理者15個(gè)問(wèn)題的常用話術(shù)。
3.每家店鋪評(píng)選出常用問(wèn)題的最佳話術(shù)，并匯編成冊(cè)。

二、行動(dòng)作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評(píng)比最優(yōu)案例
1.聊天記錄里能反映3大困惑
2.聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍，即使沒(méi)有成交，也給客戶留下好印象。
 
第五講：金牌客服的電話溝通3技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：什么情況下會(huì)使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問(wèn)題？
1.小組討論：分享觀點(diǎn)
2.點(diǎn)評(píng)并小結(jié)電話溝通的適用情景及問(wèn)題類(lèi)型（處理投訴、重點(diǎn)客戶、貨品不符等）
激活舊知、論證新知

二、電話溝通3技巧之語(yǔ)音技巧
1.情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？
2.拋出問(wèn)題：電話交流的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有什么要求？
3.小組討論：分享觀點(diǎn)
4.小組發(fā)言點(diǎn)評(píng)
5.小結(jié)引出語(yǔ)音技巧
1）發(fā)音清晰
2）音量適中
3）語(yǔ)速一致
4）語(yǔ)調(diào)柔和

三、電話溝通3技巧之表達(dá)技巧
1.情景再現(xiàn)：兩段對(duì)話有什么不同？做的不錯(cuò)的對(duì)話，用到了什么技巧？
2.同桌討論，分享觀點(diǎn)，評(píng)出最佳見(jiàn)解
3.小結(jié)引出表達(dá)技巧
1）第一時(shí)間告知自己身份
2）第二時(shí)間告知來(lái)電原因
3）運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)
4）運(yùn)用說(shuō)服性詞語(yǔ)

四、電話溝通3技巧之情感傳遞
1.情景再現(xiàn)：請(qǐng)求客戶改評(píng)價(jià)的一段對(duì)話，錯(cuò)在哪里？
2.小組討論：除了語(yǔ)音、表達(dá)的技巧，電話溝通還差什么？
3.小結(jié)：電話也能感受到服務(wù)的溫度
4.設(shè)問(wèn)：你認(rèn)為電話里如何傳遞真誠(chéng)和熱情？
5.同桌討論并點(diǎn)評(píng)
6、小結(jié)引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離
2）主動(dòng)承擔(dān)份外
3）少說(shuō)負(fù)面語(yǔ)言
4）尊重對(duì)方觀點(diǎn)
5）表達(dá)一定敬慕
 
第六講：金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、電話聊天記錄分析（投訴類(lèi)案例）
1.請(qǐng)你把脈：這通電話有什么問(wèn)題？
2.請(qǐng)你診斷：為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？
3.請(qǐng)你開(kāi)方：怎樣避免這樣的問(wèn)題？

二、電話聊天記錄分析（促成交類(lèi)案例）
1.請(qǐng)你診斷：這通電話哪里有問(wèn)題？
2.請(qǐng)你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？

三、電話聊天記錄分析（希望對(duì)方改評(píng)價(jià)類(lèi)案例）
1.請(qǐng)你分析：這通電話之前需要什么準(zhǔn)備？
2.小組模擬：這通電話怎么打更好？
 
第七講： 后期跟蹤3技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：什么情況下你必須主動(dòng)跟蹤客戶
1.小組討論，分享觀點(diǎn)
2.小結(jié)點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知

二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮
1.情節(jié)再現(xiàn)：客戶對(duì)什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？
2.同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧
1）其他客戶證言
2）真誠(chéng)的產(chǎn)品承諾
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)
4.小組討論：我們的客戶有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？
5.代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1.情景再現(xiàn)：客戶為什么會(huì)和我們交流了20多分鐘，依然沒(méi)下單？
2.同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧（以出國(guó)旅游為例）
1）告知聯(lián)系電話和微信，隨時(shí)提供幫助
2）已經(jīng)成交的客戶反饋
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗(yàn)
4.小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？
5.代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1.情景再現(xiàn)：物流而引起的抱怨，該如何化解？
2.小組討論：分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)客服技巧
1）告知合理配送時(shí)間
2）理解對(duì)方感受
3）主動(dòng)查詢物流
應(yīng)用新知
 
第八講：金牌客服實(shí)操演練
一、跟蹤聊天記錄分析
1.運(yùn)用技巧，化解產(chǎn)品顧慮
2.運(yùn)用技巧，化解售后顧慮
3.運(yùn)用技巧，化解物流顧慮

二、每組分享3個(gè)案例，包含3種類(lèi)型的顧慮化解
1.其他小組點(diǎn)評(píng)
2.評(píng)選對(duì)你最有價(jià)值的案例
3.補(bǔ)充總結(jié)化解技巧
融會(huì)貫通
 
第九講：行動(dòng)作業(yè)布置
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄電話溝通案例3個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的電話溝通情景
2.案例能分析學(xué)到的溝通3技巧
3.評(píng)選出最佳溝通案例，并匯編成冊(cè)《電話溝通常見(jiàn)案例集》。

二、行動(dòng)作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評(píng)比最優(yōu)案例
1.聊天記錄里能反映客服對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)
2.聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧化解顧慮
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍，即使沒(méi)有成交，也給客戶留下好印象。

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專(zhuān)家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷(xiāo)售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷(xiāo)售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類(lèi)課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
★