電商客服課程之溝通與跟蹤技巧

第一講：電商客服的3大困惑
聚焦問題：
一、設(shè)問：引導(dǎo)、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論，分享，提出共性困惑
三、點評，梳理并歸類三大困惑：
1.以一對多，無力招架
案例分析：流量最高出現(xiàn)的3種狀況
2.直接比價、措手不及
案例分析：同樣的產(chǎn)品或雷同的產(chǎn)品，價格差異如何解釋？
3.一腔熱情，往往無效
案例分析：2天+2小時，問題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結(jié)：針對困惑描述，分類整理為以上3大類型
 
第二講：金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對多
1.拋出問題：你是如何應(yīng)對以一對多？
2.分享觀點，評選最佳小組解決方案
3.點評，并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快
1）用熟好工具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫
4）快捷答復(fù)有講究
5）常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案
6）學(xué)會提問占據(jù)主動

二、專業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價
1.拋出問題：討論你是如何應(yīng)對赤裸裸的比價？
2.分享觀點：評選最優(yōu)解決方法。
3.點評并補(bǔ)充：專業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議
1）分析客戶常問問題背后的真相
2）學(xué)習(xí)客戶購買行為模型
3）分析客戶購買行為類型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客戶的購買行為特點及銷售方式
4）總結(jié)：精確定位客戶需求，才能體現(xiàn)客服的專業(yè)性
5）洞悉需求后給予積極建議
6）案例分析：某客戶的購買咨詢?nèi)绾位猓?br /> 7）介紹隨和型客戶的特點及銷售方式

三、熱情掌握分寸
1.拋出問題：討論電商與傳統(tǒng)銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？
2.分享觀點，總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為
3.小結(jié)：電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)題：針對困惑描述及困惑類型，結(jié)合3大技巧，對應(yīng)總結(jié)，并在小組進(jìn)行分享。
 
第三講：金牌客服實操演練
應(yīng)用新知
一、聊天記錄案例分析
1.請你把脈：本次聊天記錄有什么問題？
2.請你診斷：本次聊天記錄的問題的原因？
3.請你開方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）

二、銷售案例分享并點評
1.分享最近有成就感的銷售案例，分析用到的技巧和方法。
2.分享最近讓你懊惱的銷售案例，如果能夠重來，你有沒有更好的溝通方式？
3.本周銷售冠軍分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br /> 4.本周進(jìn)步之星分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br />  
第四講：行動作業(yè)布置：
融會貫通
一、行動作業(yè)：各店鋪按類別整理常用話術(shù)15個
1.搜集常用問題15個。
2.整理者15個問題的常用話術(shù)。
3.每家店鋪評選出常用問題的最佳話術(shù)，并匯編成冊。

二、行動作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評比最優(yōu)案例
1.聊天記錄里能反映3大困惑
2.聊天記錄里能運用3大技巧
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍，即使沒有成交，也給客戶留下好印象。
 
第五講：金牌客服的電話溝通3技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：什么情況下會使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問題？
1.小組討論：分享觀點
2.點評并小結(jié)電話溝通的適用情景及問題類型（處理投訴、重點客戶、貨品不符等）
激活舊知、論證新知

二、電話溝通3技巧之語音技巧
1.情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？
2.拋出問題：電話交流的語音語調(diào)有什么要求？
3.小組討論：分享觀點
4.小組發(fā)言點評
5.小結(jié)引出語音技巧
1）發(fā)音清晰
2）音量適中
3）語速一致
4）語調(diào)柔和

三、電話溝通3技巧之表達(dá)技巧
1.情景再現(xiàn)：兩段對話有什么不同？做的不錯的對話，用到了什么技巧？
2.同桌討論，分享觀點，評出最佳見解
3.小結(jié)引出表達(dá)技巧
1）第一時間告知自己身份
2）第二時間告知來電原因
3）運用禮貌用語和敬語
4）運用說服性詞語

四、電話溝通3技巧之情感傳遞
1.情景再現(xiàn)：請求客戶改評價的一段對話，錯在哪里？
2.小組討論：除了語音、表達(dá)的技巧，電話溝通還差什么？
3.小結(jié)：電話也能感受到服務(wù)的溫度
4.設(shè)問：你認(rèn)為電話里如何傳遞真誠和熱情？
5.同桌討論并點評
6、小結(jié)引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離
2）主動承擔(dān)份外
3）少說負(fù)面語言
4）尊重對方觀點
5）表達(dá)一定敬慕
 
第六講：金牌客服實操演練
應(yīng)用新知
一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）
1.請你把脈：這通電話有什么問題？
2.請你診斷：為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問題？
3.請你開方：怎樣避免這樣的問題？

二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）
1.請你診斷：這通電話哪里有問題？
2.請你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？

三、電話聊天記錄分析（希望對方改評價類案例）
1.請你分析：這通電話之前需要什么準(zhǔn)備？
2.小組模擬：這通電話怎么打更好？
 
第七講： 后期跟蹤3技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：什么情況下你必須主動跟蹤客戶
1.小組討論，分享觀點
2.小結(jié)點評：主動跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知

二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮
1.情節(jié)再現(xiàn)：客戶對什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？
2.同桌討論，小組內(nèi)分享觀點
3.點評客服技巧
1）其他客戶證言
2）真誠的產(chǎn)品承諾
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)
4.小組討論：我們的客戶有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？
5.代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1.情景再現(xiàn)：客戶為什么會和我們交流了20多分鐘，依然沒下單？
2.同桌討論，小組內(nèi)分享觀點
3.點評客服技巧（以出國旅游為例）
1）告知聯(lián)系電話和微信，隨時提供幫助
2）已經(jīng)成交的客戶反饋
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗
4.小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？
5.代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1.情景再現(xiàn)：物流而引起的抱怨，該如何化解？
2.小組討論：分享觀點
3.點評客服技巧
1）告知合理配送時間
2）理解對方感受
3）主動查詢物流
應(yīng)用新知
 
第八講：金牌客服實操演練
一、跟蹤聊天記錄分析
1.運用技巧，化解產(chǎn)品顧慮
2.運用技巧，化解售后顧慮
3.運用技巧，化解物流顧慮

二、每組分享3個案例，包含3種類型的顧慮化解
1.其他小組點評
2.評選對你最有價值的案例
3.補(bǔ)充總結(jié)化解技巧
融會貫通
 
第九講：行動作業(yè)布置
一、行動作業(yè)：各店鋪整理記錄電話溝通案例3個
1.案例能體現(xiàn)典型的電話溝通情景
2.案例能分析學(xué)到的溝通3技巧
3.評選出最佳溝通案例，并匯編成冊《電話溝通常見案例集》。

二、行動作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評比最優(yōu)案例
1.聊天記錄里能反映客服對客戶的跟蹤服務(wù)
2.聊天記錄里能運用3大技巧化解顧慮
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍，即使沒有成交，也給客戶留下好印象。

公共服務(wù)實戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\營服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項目培訓(xùn)實戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實際市場情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2016年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系，項目實施以來，在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
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