卓越房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)

授課對象：
房地產(chǎn)企業(yè)中高層管理人員
房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)人員
房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂部工作人員
物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員
物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)人員

課程內(nèi)容：
一、中國房地產(chǎn)行業(yè)競爭格局的變化
 地段競爭年代
 產(chǎn)品競爭年代
 客戶服務(wù)競爭年代
二、服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系
 正確理解服務(wù)的概念
 服務(wù)的五個(gè)特征
 服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)關(guān)系
 物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)
三、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 萬科的客戶價(jià)值分析流程
 萬科如何進(jìn)行客戶細(xì)分
 萬科如何給客戶定位
 萬科的五個(gè)客戶細(xì)分層次
 “社會新銳”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 “富貴之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 “望子成龍”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 “健康養(yǎng)老”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
 “務(wù)實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
四、物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)
 為什么優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)卻不能讓客戶滿意
 物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的關(guān)系
 打造卓越的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的必須趨勢
五、萬科為什么要推行客戶服務(wù)體系建設(shè)
 萬科發(fā)展歷程中的重大客戶投訴
 重大客戶投訴給萬科帶來了什么
 萬科的客戶工作發(fā)展歷程
 萬科以顧客為導(dǎo)向的客戶文化建立
 萬科如何推動客戶導(dǎo)向的文化
 萬科以客客為導(dǎo)向的客戶戰(zhàn)略體系
六、萬科的客戶服務(wù)文化
 萬科的“以客戶為導(dǎo)向”的客戶文化核心理念
 萬科在落實(shí)以客戶為導(dǎo)向價(jià)值文化方面的行動
 萬科的“汗青計(jì)劃”
n 萬科客戶服務(wù)流程
 萬科的服務(wù)6＋2步法
 萬科設(shè)計(jì)服務(wù)6＋2的原則，在萬科客戶關(guān)系管理中的作用
 服務(wù)6＋2步法內(nèi)容之詳細(xì)講解
 如何通過客戶經(jīng)理制推動服務(wù)6＋2開展
七、萬科的客戶投訴處理機(jī)制
 萬科如何在中國第一個(gè)引入bs8600體系，構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線：房地產(chǎn)客戶投訴體系
 萬科的投訴管理方針
 萬科的客戶投訴處理原則
 萬科投訴處理的工作目標(biāo)
 萬科投訴管理手冊
 萬科12個(gè)投訴管理流程與標(biāo)準(zhǔn)
 萬科18個(gè)投訴處理指引
八、萬科的危機(jī)管理
 萬科處理重大投訴和危機(jī)的8個(gè)步驟和工作指引
 萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)采取應(yīng)對策略
 萬科媒體工作、政府關(guān)系工作指引
 萬科如何預(yù)防重大投訴發(fā)生
 了解萬科如何通過規(guī)范、指引、培訓(xùn)和考核四個(gè)步驟提升客戶人員應(yīng)對危機(jī)的能力
九、萬科風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制
 萬科開展風(fēng)險(xiǎn)檢查背景、目的和作用
 開展風(fēng)險(xiǎn)評估工作流程、組織和要點(diǎn)
 萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內(nèi)容、作用
 萬科的模擬驗(yàn)收的內(nèi)容、步驟
 交付檢查風(fēng)險(xiǎn)評估的目的、流程與標(biāo)準(zhǔn)
 內(nèi)部專業(yè)審計(jì)流程與標(biāo)準(zhǔn)
十、萬科產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制
 萬科缺陷反饋機(jī)制的起因和作用
 缺陷反饋的五個(gè)步驟和工作指引
 如何編制客戶缺陷手冊
 缺陷管理體系、如何在項(xiàng)目過程中使用
 萬科投訴分類以及投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
十一、萬科的打造第五專業(yè)
 萬科“第五專業(yè)”員工資質(zhì)模型
 萬科客戶關(guān)系人員崗位職責(zé)
 萬科客戶關(guān)系部門的組織架構(gòu)
 客戶工作服務(wù)質(zhì)量測評體系
十二、萬科忠誠度管理體系
 萬科滿意度調(diào)查體系介紹
 萬科如何通過平衡積分卡衡量和評估一線公司的業(yè)績，忠誠度與平衡積分卡的關(guān)系
 如何通過滿意度調(diào)查維系客戶忠誠度
 萬科分公司 “客戶忠誠基金”工作流程、要求、目的和意義
十三、萬科客戶信息系統(tǒng)
 萬科客戶信息系統(tǒng)五大功能介紹
 萬科客戶信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合
 萬科客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合
 萬科信息系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合實(shí)踐
 萬科呼叫中心的發(fā)展和工作內(nèi)容
 客戶信息系統(tǒng)給客服、工程管理的收益
十四、萬客會專題
 萬客會服務(wù)的客戶群體，以及采取的策略
 萬客會商家管理，與商家合作模式
 萬客會會員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理

汪英武，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事；資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人；物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師；英國格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士；PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問；MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人；中國物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師。
 
社會職務(wù)與榮譽(yù)：
中國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會議理事
廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事
中山大學(xué)管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
 
從業(yè)資歷：
曾服務(wù)于招商銀行總行、金地集團(tuán)、雅居樂集團(tuán)等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務(wù)。

學(xué)術(shù)研究及授課方向：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理
 
擅長課程：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系體系建設(shè)、物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理、物業(yè)管理運(yùn)營管理、物業(yè)管理服務(wù)品牌建設(shè)、物業(yè)管理職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)