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服務(wù)創(chuàng)造和提升客戶價值
服務(wù)創(chuàng)造和提升客戶價值內(nèi)訓(xùn)基本信息:
▲TOP服務(wù)管理員究竟具有什么樣的的優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)與價值觀;
▲如何與客戶高層進行有效溝通?
▲如何真正創(chuàng)造和提升客戶價值?
▲客戶與客戶高層都喜歡什么樣的服務(wù)顧問?
▲如何正確處理客投,用服務(wù)創(chuàng)造感動-把客投變成忠誠度?
▲服務(wù)管理人員的服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧
▲都知道服務(wù)營銷,誰知道營銷服務(wù)、經(jīng)營老客戶、培育新客戶?
。。。。。。
本課程正是在以上這些問題的基礎(chǔ)上,經(jīng)過國內(nèi)外頂級企業(yè)的實踐經(jīng)驗和升華,形成了這門實踐性很強的課程,不僅學(xué)到的是客戶服務(wù)管理的成功操盤技能和經(jīng)驗,更重要的是,怎樣舉一反三把方法論迅速應(yīng)用到實際工作和管理上,不僅告訴你怎么干,還能告訴你復(fù)制的模式,這也就是很多人怎么從優(yōu)秀到卓越、很多公司從優(yōu)秀到偉大的真諦和方法。
讓你深深難忘、受益職場終生的一堂課 ,一定超乎你的想像!
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一單元:職業(yè)信仰與價值觀篇
----TOP服務(wù)團隊百折不撓、永不放棄的精神力量是怎樣煉成的?
本節(jié)目的:
這是一個如何從化普通為神奇,從一支散兵成為職業(yè)團隊的精神力培訓(xùn)。
績效考核每年都有TOP團隊誕生,TOP究竟是怎樣煉成的?他們具備了哪些共同的特質(zhì)?又是如何一步一步做到的?
什么才是我們努力工作、拼搏奮斗的原動力,究竟有沒有職業(yè)永動機?
1、TOP服務(wù)團隊密修心經(jīng)——《郵差弗雷德》
全球500強企業(yè)員工人手一本:《郵差弗雷德——從平凡到杰出》用一個小人物的故事講清了人生觀的大道理,證明了杰出始于平凡。
2、《你在為誰打工?》――觀念決定命運
觀念決定思路,思路決定命運。
一個內(nèi)心燃起永恒的、堅不可摧的力量,這股力量足以讓你完成績效目標(biāo),獲得任何客戶的信任。
命運掌握在你的手里。每天進步1%,你將感受人生成功的真正樂趣。
第二單元:客戶高層溝通與突破
1、高層喜歡和什么樣的人溝通:(專業(yè)人士+做好準(zhǔn)備)
2、與客戶高層如何溝通?溝通什么?
B. 耐心:領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙,考慮很多件事,往往聽介紹時都明白,但轉(zhuǎn)瞬即忘。培訓(xùn)成功需要4-6次,或者15-20 個小時;要有極大的耐心反復(fù)宣講。
C. 決心:領(lǐng)導(dǎo)一般不愿意聽枯燥的講解,服務(wù)顧問經(jīng)常就放棄宣講。事實上業(yè)主放棄我司的原因就是甲方?jīng)]有真正了解我們。
D. 信心:在甲方不愿意了解時,不應(yīng)該放棄宣講,而是告訴自己還沒有找到方法,要更努力找到最佳的途徑,下定決心教會他!
案例:小客服HOLD住億元大單
第三單元:我們?nèi)绾蝿?chuàng)造客戶價值?
1、服務(wù) ——超越客戶期望
理念,人員,服務(wù)項目,裝備及保障
對客戶要真誠;成為客戶的車輛專家顧問
成為客戶的真正朋友;成為行業(yè)新概念的推廣者
2、我們?nèi)绾谓?jīng)營老客戶?
第四單元:客投處理的黃金步驟
第五單元:服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧
——用服務(wù)替代銷售
先擁有職業(yè)信仰,解決“想干”的問題;
再提高職業(yè)技能,解決“會干”的問題!
真正理解以客戶為中心的營銷
實戰(zhàn)技巧1:客戶難約;怎么打電話、發(fā)短信或者郵件有效預(yù)約客戶?
實戰(zhàn)技巧2:客戶難見;怎么見客戶才能激發(fā)興趣、發(fā)掘客戶真正需求?
實戰(zhàn)技巧3:客戶難搞定:怎么才能創(chuàng)造客戶價值—服務(wù)創(chuàng)造客戶感動?
案例總結(jié) 現(xiàn)場咨詢答疑(員工可提前準(zhǔn)備問題)
----TOP服務(wù)團隊百折不撓、永不放棄的精神力量是怎樣煉成的?
本節(jié)目的:
這是一個如何從化普通為神奇,從一支散兵成為職業(yè)團隊的精神力培訓(xùn)。
績效考核每年都有TOP團隊誕生,TOP究竟是怎樣煉成的?他們具備了哪些共同的特質(zhì)?又是如何一步一步做到的?
什么才是我們努力工作、拼搏奮斗的原動力,究竟有沒有職業(yè)永動機?
1、TOP服務(wù)團隊密修心經(jīng)——《郵差弗雷德》
全球500強企業(yè)員工人手一本:《郵差弗雷德——從平凡到杰出》用一個小人物的故事講清了人生觀的大道理,證明了杰出始于平凡。
2、《你在為誰打工?》――觀念決定命運
觀念決定思路,思路決定命運。
一個內(nèi)心燃起永恒的、堅不可摧的力量,這股力量足以讓你完成績效目標(biāo),獲得任何客戶的信任。
命運掌握在你的手里。每天進步1%,你將感受人生成功的真正樂趣。
第二單元:客戶高層溝通與突破
1、高層喜歡和什么樣的人溝通:(專業(yè)人士+做好準(zhǔn)備)
- 高層愿意接觸和接受什么樣的人士?
- 高層管理者希望來者詳細了解自己的價值取向:
- 了解公司的長期戰(zhàn)略與愿景;
- 對整個行業(yè)的了解,包括知道該行業(yè)中的主要企業(yè)有哪些;
- 通曉行業(yè)術(shù)語,行業(yè)平均利潤、市場情況及未來走勢;
- 了解行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)情況等;對公司的市場份額、競爭對手及客戶群了如指掌。
2、與客戶高層如何溝通?溝通什么?
- 向關(guān)鍵人物推介并對公司服務(wù)顧問產(chǎn)生好感;
- 找出我司為客戶帶來的利益,說服關(guān)鍵人物;
- 迅速制造與關(guān)鍵人物單獨交流的機會,深入交談;
- 高層溝通要點:培訓(xùn)關(guān)鍵人物。
B. 耐心:領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙,考慮很多件事,往往聽介紹時都明白,但轉(zhuǎn)瞬即忘。培訓(xùn)成功需要4-6次,或者15-20 個小時;要有極大的耐心反復(fù)宣講。
C. 決心:領(lǐng)導(dǎo)一般不愿意聽枯燥的講解,服務(wù)顧問經(jīng)常就放棄宣講。事實上業(yè)主放棄我司的原因就是甲方?jīng)]有真正了解我們。
D. 信心:在甲方不愿意了解時,不應(yīng)該放棄宣講,而是告訴自己還沒有找到方法,要更努力找到最佳的途徑,下定決心教會他!
案例:小客服HOLD住億元大單
第三單元:我們?nèi)绾蝿?chuàng)造客戶價值?
1、服務(wù) ——超越客戶期望
理念,人員,服務(wù)項目,裝備及保障
對客戶要真誠;成為客戶的車輛專家顧問
成為客戶的真正朋友;成為行業(yè)新概念的推廣者
2、我們?nèi)绾谓?jīng)營老客戶?
- 老客戶是公司多年積累的重要市場資源
- 是活生生的廣告,直接的示范效應(yīng)!最具說服力的宣傳!
- 不但維護好-增值服務(wù)-延伸關(guān)系-泛客戶群
- ①、定期回訪客戶,與之一道提供管理改善意見;
- ②、組織用戶工作會,為老客戶搭建相互交流的平臺;
- ③、不定期電訪,向老客戶匯報公司近期發(fā)展;
- ④、節(jié)日、生日問候;
- ⑤、安排公司領(lǐng)導(dǎo)順訪:邀請參加行業(yè)/公司活動;
- ⑥、利用公司資源為客戶資源協(xié)助解決其個人困難.
第四單元:客投處理的黃金步驟
- 客戶的抱怨不是麻煩,是機會.
- 1.仔細傾聽抱怨
- 2.感激客戶的抱怨
- 3.誠心誠意道歉
- 4.承諾立即處理
- 5.提出解決方法及時間表
- 6.處理后確認滿意度
- 7.檢討流程,持續(xù)改進
- 8.反敗為勝,將抱怨變成客戶忠誠度
第五單元:服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧
——用服務(wù)替代銷售
先擁有職業(yè)信仰,解決“想干”的問題;
再提高職業(yè)技能,解決“會干”的問題!
真正理解以客戶為中心的營銷
實戰(zhàn)技巧1:客戶難約;怎么打電話、發(fā)短信或者郵件有效預(yù)約客戶?
實戰(zhàn)技巧2:客戶難見;怎么見客戶才能激發(fā)興趣、發(fā)掘客戶真正需求?
實戰(zhàn)技巧3:客戶難搞定:怎么才能創(chuàng)造客戶價值—服務(wù)創(chuàng)造客戶感動?
案例總結(jié) 現(xiàn)場咨詢答疑(員工可提前準(zhǔn)備問題)
講師 吳昊天 介紹
青聯(lián)委員
中山大學(xué)客座教授
美國質(zhì)量學(xué)會(ASQ)專家
中國科學(xué)院中國工程熱物理學(xué)會委員
主要職業(yè)經(jīng)歷:
海爾集團特聘專家 海爾商用空調(diào)產(chǎn)品本部 全國培訓(xùn)總監(jiān)
遠大空調(diào)集團公司副總裁 奧運項目部總經(jīng)理
首安工業(yè)消防公司副總裁 大客戶部總經(jīng)理
PERA GLOBAL(集團) 政府公共事務(wù)總監(jiān)
中國財稅信息網(wǎng)營銷總監(jiān) 全國銷售總冠軍(蟬聯(lián)三年)
以親身經(jīng)歷為培訓(xùn)背景,成為國內(nèi)唯一一位講《政商關(guān)系》及《政府大客戶公關(guān)》的講師。
課程特色:
“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行”.
他是一位實踐經(jīng)驗極為豐富的職業(yè)經(jīng)理人講師。經(jīng)歷了從一線業(yè)務(wù)到企業(yè)總裁、從職業(yè)經(jīng)理人到職業(yè)培訓(xùn)師的轉(zhuǎn)變,在國內(nèi)外名企工作的20年內(nèi),創(chuàng)造了赫赫業(yè)績和多項至今未被打破的紀(jì)錄。他在工作中整合了不同行業(yè)間領(lǐng)袖企業(yè)大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗,還結(jié)合國內(nèi)外先進的理論體系,經(jīng)過千錘百煉,“做所講,講所做 ”地原創(chuàng)了以上課程。
吳老師的課程,是書上沒有的,大量的經(jīng)典實戰(zhàn)案例全部是原創(chuàng)制造、獨一無二的!作為職業(yè)經(jīng)理人,課程全部來自一線,針對企業(yè)實際問題而設(shè)計,解決企業(yè)的實操能力。課程大量采用特色講授、親身實景案例、現(xiàn)場角色扮演等形式,注重方法論與企業(yè)實務(wù)相結(jié)合,強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享,非常適合于企業(yè)決策層和關(guān)鍵崗位執(zhí)行層借鑒及應(yīng)用。
中山大學(xué)客座教授
美國質(zhì)量學(xué)會(ASQ)專家
中國科學(xué)院中國工程熱物理學(xué)會委員
主要職業(yè)經(jīng)歷:
海爾集團特聘專家 海爾商用空調(diào)產(chǎn)品本部 全國培訓(xùn)總監(jiān)
遠大空調(diào)集團公司副總裁 奧運項目部總經(jīng)理
首安工業(yè)消防公司副總裁 大客戶部總經(jīng)理
PERA GLOBAL(集團) 政府公共事務(wù)總監(jiān)
中國財稅信息網(wǎng)營銷總監(jiān) 全國銷售總冠軍(蟬聯(lián)三年)
以親身經(jīng)歷為培訓(xùn)背景,成為國內(nèi)唯一一位講《政商關(guān)系》及《政府大客戶公關(guān)》的講師。
課程特色:
“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行”.
他是一位實踐經(jīng)驗極為豐富的職業(yè)經(jīng)理人講師。經(jīng)歷了從一線業(yè)務(wù)到企業(yè)總裁、從職業(yè)經(jīng)理人到職業(yè)培訓(xùn)師的轉(zhuǎn)變,在國內(nèi)外名企工作的20年內(nèi),創(chuàng)造了赫赫業(yè)績和多項至今未被打破的紀(jì)錄。他在工作中整合了不同行業(yè)間領(lǐng)袖企業(yè)大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗,還結(jié)合國內(nèi)外先進的理論體系,經(jīng)過千錘百煉,“做所講,講所做 ”地原創(chuàng)了以上課程。
吳老師的課程,是書上沒有的,大量的經(jīng)典實戰(zhàn)案例全部是原創(chuàng)制造、獨一無二的!作為職業(yè)經(jīng)理人,課程全部來自一線,針對企業(yè)實際問題而設(shè)計,解決企業(yè)的實操能力。課程大量采用特色講授、親身實景案例、現(xiàn)場角色扮演等形式,注重方法論與企業(yè)實務(wù)相結(jié)合,強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享,非常適合于企業(yè)決策層和關(guān)鍵崗位執(zhí)行層借鑒及應(yīng)用。
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