服務(wù)創(chuàng)造和提升客戶價值

第一單元：職業(yè)信仰與價值觀篇
----TOP服務(wù)團隊百折不撓、永不放棄的精神力量是怎樣煉成的？
 
本節(jié)目的：
 
這是一個如何從化普通為神奇，從一支散兵成為職業(yè)團隊的精神力培訓(xùn)。
績效考核每年都有TOP團隊誕生，TOP究竟是怎樣煉成的？他們具備了哪些共同的特質(zhì)？又是如何一步一步做到的？
什么才是我們努力工作、拼搏奮斗的原動力，究竟有沒有職業(yè)永動機？
 
 1、TOP服務(wù)團隊密修心經(jīng)——《郵差弗雷德》
    全球500強企業(yè)員工人手一本：《郵差弗雷德——從平凡到杰出》用一個小人物的故事講清了人生觀的大道理，證明了杰出始于平凡。
 
2、《你在為誰打工？》――觀念決定命運
     觀念決定思路，思路決定命運。
一個內(nèi)心燃起永恒的、堅不可摧的力量，這股力量足以讓你完成績效目標，獲得任何客戶的信任。
命運掌握在你的手里。每天進步1%，你將感受人生成功的真正樂趣。
 
第二單元：客戶高層溝通與突破
1、高層喜歡和什么樣的人溝通：（專業(yè)人士+做好準備）

• 高層愿意接觸和接受什么樣的人士？
• 高層管理者希望來者詳細了解自己的價值取向：
• 了解公司的長期戰(zhàn)略與愿景；
• 對整個行業(yè)的了解，包括知道該行業(yè)中的主要企業(yè)有哪些；
• 通曉行業(yè)術(shù)語，行業(yè)平均利潤、市場情況及未來走勢；
• 了解行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)情況等；對公司的市場份額、競爭對手及客戶群了如指掌。

客戶關(guān)系建設(shè)層級案例：國圖大項目與小王姑娘。
 
2、與客戶高層如何溝通？溝通什么？

• 向關(guān)鍵人物推介并對公司服務(wù)顧問產(chǎn)生好感；
• 找出我司為客戶帶來的利益，說服關(guān)鍵人物；
• 迅速制造與關(guān)鍵人物單獨交流的機會，深入交談；
• 高層溝通要點：培訓(xùn)關(guān)鍵人物。

 A.目標：讓其深入了解最重要的2-3 項關(guān)鍵服務(wù)， 標準是要能準確表達；
B. 耐心：領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，考慮很多件事，往往聽介紹時都明白，但轉(zhuǎn)瞬即忘。培訓(xùn)成功需要4-6次,或者15-20 個小時；要有極大的耐心反復(fù)宣講。
C. 決心：領(lǐng)導(dǎo)一般不愿意聽枯燥的講解，服務(wù)顧問經(jīng)常就放棄宣講。事實上業(yè)主放棄我司的原因就是甲方?jīng)]有真正了解我們。
D. 信心：在甲方不愿意了解時，不應(yīng)該放棄宣講，而是告訴自己還沒有找到方法，要更努力找到最佳的途徑，下定決心教會他!
案例：小客服HOLD住億元大單
 
第三單元：我們?nèi)绾蝿?chuàng)造客戶價值？
 
1、服務(wù) ——超越客戶期望
理念，人員，服務(wù)項目，裝備及保障
對客戶要真誠；成為客戶的車輛專家顧問
成為客戶的真正朋友；成為行業(yè)新概念的推廣者
 
2、我們?nèi)绾谓?jīng)營老客戶？

• 老客戶是公司多年積累的重要市場資源
• 是活生生的廣告，直接的示范效應(yīng)！最具說服力的宣傳！
• 不但維護好-增值服務(wù)-延伸關(guān)系-泛客戶群
• ①、定期回訪客戶，與之一道提供管理改善意見；
• ②、組織用戶工作會，為老客戶搭建相互交流的平臺；
• ③、不定期電訪，向老客戶匯報公司近期發(fā)展；
• ④、節(jié)日、生日問候；
• ⑤、安排公司領(lǐng)導(dǎo)順訪：邀請參加行業(yè)/公司活動；
• ⑥、利用公司資源為客戶資源協(xié)助解決其個人困難.

 
第四單元：客投處理的黃金步驟
 

• 客戶的抱怨不是麻煩，是機會.
• 1.仔細傾聽抱怨　　
• 2.感激客戶的抱怨
• 3.誠心誠意道歉　　
• 4.承諾立即處理
• 5.提出解決方法及時間表　　
• 6.處理后確認滿意度
• 7.檢討流程，持續(xù)改進  
• 8.反敗為勝，將抱怨變成客戶忠誠度　

  (專業(yè)客服案例：一盒痱子粉的真實故事)　
 
   
第五單元：服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧
 
——用服務(wù)替代銷售
      先擁有職業(yè)信仰，解決“想干”的問題；
再提高職業(yè)技能，解決“會干”的問題！
      真正理解以客戶為中心的營銷
 
實戰(zhàn)技巧1：客戶難約；怎么打電話、發(fā)短信或者郵件有效預(yù)約客戶？
實戰(zhàn)技巧2：客戶難見；怎么見客戶才能激發(fā)興趣、發(fā)掘客戶真正需求？
實戰(zhàn)技巧3：客戶難搞定：怎么才能創(chuàng)造客戶價值—服務(wù)創(chuàng)造客戶感動？
     
案例總結(jié) 現(xiàn)場咨詢答疑（員工可提前準備問題）

青聯(lián)委員
中山大學(xué)客座教授
美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）專家
中國科學(xué)院中國工程熱物理學(xué)會委員 
 
主要職業(yè)經(jīng)歷：
 
海爾集團特聘專家 海爾商用空調(diào)產(chǎn)品本部 全國培訓(xùn)總監(jiān)
遠大空調(diào)集團公司副總裁 奧運項目部總經(jīng)理
首安工業(yè)消防公司副總裁 大客戶部總經(jīng)理
PERA GLOBAL(集團) 政府公共事務(wù)總監(jiān)
中國財稅信息網(wǎng)營銷總監(jiān) 全國銷售總冠軍（蟬聯(lián)三年）
以親身經(jīng)歷為培訓(xùn)背景，成為國內(nèi)唯一一位講《政商關(guān)系》及《政府大客戶公關(guān)》的講師。
 
課程特色：
 “紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”.
 他是一位實踐經(jīng)驗極為豐富的職業(yè)經(jīng)理人講師。經(jīng)歷了從一線業(yè)務(wù)到企業(yè)總裁、從職業(yè)經(jīng)理人到職業(yè)培訓(xùn)師的轉(zhuǎn)變，在國內(nèi)外名企工作的20年內(nèi)，創(chuàng)造了赫赫業(yè)績和多項至今未被打破的紀錄。他在工作中整合了不同行業(yè)間領(lǐng)袖企業(yè)大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，還結(jié)合國內(nèi)外先進的理論體系，經(jīng)過千錘百煉，“做所講，講所做 ”地原創(chuàng)了以上課程。
 吳老師的課程，是書上沒有的，大量的經(jīng)典實戰(zhàn)案例全部是原創(chuàng)制造、獨一無二的！作為職業(yè)經(jīng)理人，課程全部來自一線,針對企業(yè)實際問題而設(shè)計,解決企業(yè)的實操能力。課程大量采用特色講授、親身實景案例、現(xiàn)場角色扮演等形式，注重方法論與企業(yè)實務(wù)相結(jié)合，強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，非常適合于企業(yè)決策層和關(guān)鍵崗位執(zhí)行層借鑒及應(yīng)用。