網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練

引言：某信用社的負(fù)面新聞

• 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶
• 從中國首富王健林的話看銀行服務(wù)
• 破題：從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素

第一單元：服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導(dǎo)案例：“張先生的評(píng)價(jià)”
二、客戶需求與期望

• 需求、期望因何而產(chǎn)生
• 層次需求論
• 公平理論
• 激勵(lì)—保健雙因素理論
• 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
• 服務(wù)的基本要素

第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著

• 引導(dǎo)案例：“快樂小張的憂愁”
• 管理好員工的壓力與情緒
• 服務(wù)的主體與意識(shí)
• 識(shí)別、區(qū)分員工的壓力情緒
• 員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用
• 控制他人情緒七步法
• 營造快樂工作分氛圍
• 影響員工價(jià)值觀的方法
• 管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)

第三單元：現(xiàn)場(chǎng)與流程——解決問題在現(xiàn)場(chǎng)

• 引導(dǎo)案例：麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗(yàn)與員工培訓(xùn)
• 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)
• 服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法
• 服務(wù)流程控制的方法
• 工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
• 節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識(shí)
• 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地

第四單元：持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪
引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’

• “剎車”——投訴抱怨的處理
• 投訴抱怨處理的基本原則
• 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
• “啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻
• 客戶感知點(diǎn)分析
• 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘
• “提速”——積極客戶的響應(yīng)
• 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
• 如何建立積極的客戶響應(yīng)

第五單元：培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你，我的上帝

• 引導(dǎo)案例：“某銀行大客戶是怎么流失的”
• 打造客戶忠誠的簡易辦法
• 忠誠客戶的包容與主動(dòng)服務(wù)
• 建立有效的客戶聯(lián)系
• 客戶分層分類管理的實(shí)施要點(diǎn)

第六單元：有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬

• 引導(dǎo)案例：“從董事長跑麥說起”
• 成為高效的服務(wù)管理者
  • “人性化管理”的實(shí)質(zhì)
  • 積極的督導(dǎo)與反饋
  • 高效服務(wù)管理者的五大工具
  • 教練員工的意識(shí)和技能的方法
  • 團(tuán)隊(duì)服務(wù)的協(xié)作精神的打造
  • 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品牌的打造

結(jié)束部分：課程回顧，收獲分享

朱華簡介 Zhu Hua introduction  
      朱華，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)培訓(xùn)講師，朱華老師曾任職于中國農(nóng)業(yè)銀行職員、大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理、老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)；北京大學(xué)EMBA,TSDC銷售主管訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人，國家一級(jí)培訓(xùn)師,北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師,全國數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師.2012年被譽(yù)為湖北省十佳培訓(xùn)師榮譽(yù)稱號(hào)。

      朱華老師現(xiàn)專注于微觀營銷實(shí)操技巧、政策對(duì)醫(yī)藥營銷的影響及企業(yè)營銷管理的研究驗(yàn)證工作；曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國會(huì)所營銷模式的籌建；主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建在營銷專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇。

     朱華老師從大型國企、跨國公司業(yè)務(wù)員做起，歷經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)，曾擔(dān)任過大型企業(yè)總經(jīng)理，從一線業(yè)務(wù)員到高階團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，朱華老師積蘊(yùn)下了十分豐富實(shí)戰(zhàn)的大客戶銷售及團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)屢次創(chuàng)造集團(tuán)企業(yè)最佳，是真正的實(shí)戰(zhàn)專家。在實(shí)踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術(shù)與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發(fā)與解決方案呈現(xiàn)，能快速地把握到問題的本質(zhì)并給出實(shí)用性的解決方法，風(fēng)格生動(dòng)、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內(nèi)容豐富實(shí)用，案例真實(shí)生動(dòng)、實(shí)效顯著，歷經(jīng)培訓(xùn)反饋，學(xué)員綜合評(píng)分在90分以上。

授課特色
一、 語言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情，感染力強(qiáng)；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果
二、 朱老師從基層做起，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識(shí)點(diǎn)。
三、 案例豐富，觀點(diǎn)鮮明，見解獨(dú)特。朱老師從追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個(gè)性和從不同角度闡述觀點(diǎn)，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)。
四、 注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，魚漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)的分析問題，解決問題。