目標(biāo)達(dá)成從溝通開(kāi)始

第一講、溝通基礎(chǔ)入門
一、為什么要溝通？
1.溝通滿足社交需求；
2.溝通滿足認(rèn)同需求；
3.一切人際關(guān)系都需要溝通；

二、溝通有多重要？
1.雇主對(duì)員工溝通能力的要求；
2.客戶對(duì)員工溝通技巧的重視；
3.溝通越成功事業(yè)越成功。

三、溝通你真的懂了嗎？
1.溝通不是越多越好！
2.溝通有漏桶，漏桶如何產(chǎn)生？

四、溝通基礎(chǔ)入門！
1.溝通模型解讀
2.如何理解并化解背景、噪音對(duì)溝通的影響？
3.如何選擇正確的溝通渠道保證溝通的效果？
五、溝通就是一場(chǎng)雙人舞蹈（節(jié)拍契合情感交融）
 
第二講、塑造自我、奠定良好溝通基礎(chǔ)
一、溝通之前認(rèn)清自我
1.小組討論：溝通對(duì)象、內(nèi)容及難點(diǎn)
2.看圖說(shuō)話：我是誰(shuí)？
3.自我畫像：我的特質(zhì)關(guān)鍵詞
4.點(diǎn)評(píng)分析：人的兩面性源自自我認(rèn)知高低自尊的不同
5.小結(jié)提煉：截然相反的自我認(rèn)知帶來(lái)的正負(fù)循環(huán)溝通。

二、剖析自我形成的原因
1.設(shè)問(wèn)：自我如何形成？
2.點(diǎn)評(píng)：基因與環(huán)境
3.分析：后天環(huán)境哪些因素很重要？
4.思考：工作中如何運(yùn)用環(huán)境因素影響內(nèi)外客戶？
5.視頻：《幸福來(lái)敲門》
6.小結(jié)：自我終究可以塑造

三、自我塑造與再現(xiàn)
1.面對(duì)面的公眾形象如何塑造
2.網(wǎng)絡(luò)公眾形象如何塑造
3.自我認(rèn)知如何積極改變
四、回顧小結(jié)：溝通的難點(diǎn)解決從自我塑造突破
 
第三講、理解他人、達(dá)到期待溝通效果
一、性格色彩測(cè)試與解讀
1.性格色彩測(cè)試；
2.分享、點(diǎn)評(píng)；
3.不同色彩的對(duì)象溝通要點(diǎn)

二、真誠(chéng)表達(dá)贏得信任
1.表達(dá)的內(nèi)容：萬(wàn)變不離5要點(diǎn)
2.討論分析：內(nèi)（外）部客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)、利益點(diǎn)和支撐點(diǎn)分析
3.表達(dá)的技巧：信任是關(guān)鍵
4.案例分享：客戶希望看到透明度
5.表達(dá)的形式：不吝贊美
6.小組分享：如何走心的贊美

三、耐心傾聽(tīng)理解他人
1.游戲：傾聽(tīng)差異背后的原因
2.討論：傾聽(tīng)不好的那些習(xí)慣
3.點(diǎn)評(píng)：不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
4.分析：學(xué)會(huì)分析客戶出現(xiàn)傾聽(tīng)無(wú)效的原因

三、同理心回應(yīng)解決溝通誤區(qū)與分歧
1.視頻：什么是真正的同理心
2.點(diǎn)評(píng)：同理心三大核心
1）站在他人角度思考
2）理解他人的能力
3）積極為他人著想的意識(shí)
3.分享：同理心溝通的案例
4.積極回應(yīng)的話術(shù)
5.消極回應(yīng)的表現(xiàn)
四、回顧小結(jié)：理解他人是解決沖突達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵。
 
第四講、行動(dòng)作業(yè)
一、現(xiàn)場(chǎng)尋找學(xué)習(xí)榜樣，制定學(xué)習(xí)目標(biāo)。
二、從塑造自我和理解他人兩方面制定下一步需要提高的著眼點(diǎn)；
三、分享溝通失敗的案例及再次溝通的改善建議。

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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