《 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助》

 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助

（一天   培訓(xùn)對(duì)象：支行長(zhǎng)）

一、課程收益：（該課程持續(xù)暢銷(xiāo)）

1、對(duì)新零售時(shí)代的銀行“服務(wù)”進(jìn)行了認(rèn)知升級(jí),使服務(wù)管理從“對(duì)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)”時(shí)代轉(zhuǎn)型到"對(duì)客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”時(shí)代。

2、幫助支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）及職能科室服務(wù)管理人員以推助業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，合理制定服務(wù)管理計(jì)劃。

3、建立科學(xué)的管理機(jī)制，明晰管理思路，通過(guò)機(jī)制促進(jìn)員工的“管理參與度”。

4、制度管理，工具助力，激勵(lì)落地，幫助銀行順利走出服務(wù)管理困境。

5、討論、參與、模擬，讓學(xué)員在探索中學(xué)會(huì)管理方法

6、不同的“激勵(lì)”方式使下屬自覺(jué)做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

7、先進(jìn)的管理理論+網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際案例讓學(xué)員超值受益

8、該課程專(zhuān)為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及服務(wù)管理人員開(kāi)發(fā)，曾為一百多家銀行服務(wù)管理人員授課，深受好評(píng)

二、課程大綱

第一單元 新零售時(shí)代，服務(wù)認(rèn)知的迭代

（一）如何認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

 1、銀行服務(wù)究竟是什么？

         ——被禮儀耽擱了的服務(wù)認(rèn)知

         ——是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對(duì)“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”

2、規(guī)則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情

3、服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？

產(chǎn)品——讓客戶來(lái)，

服務(wù)——讓客戶留下來(lái)（存量客戶的提升）

優(yōu)質(zhì)的客戶——讓客戶帶客戶來(lái)，成為銀行銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的一員，

品牌——提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，最終產(chǎn)生效益

（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”

      提升員工服務(wù)需要的“六力”如何打造？

       ——性能層面： 業(yè)務(wù)操作力、禮儀應(yīng)用力、溝通力、

——情感層面：變通力、創(chuàng)造力、感知力

第二單元 完善制度  建立體系

1、        什么是制度？它與“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)范”有什么區(qū)別？

2、        如何建立分行、支行、員工之間的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制？

3、 將經(jīng)典的質(zhì)量管理理論引入銀行服務(wù)領(lǐng)域

——PDCA網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理法

   Plan（計(jì)劃）——制訂有效的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

分析： 銀協(xié)會(huì)是如何依據(jù)銀行轉(zhuǎn)型制訂服務(wù)規(guī)范的？     案例：某國(guó)有銀行以解決網(wǎng)點(diǎn)效率為主題制訂服務(wù)計(jì)劃

大堂制勝三大主題：服務(wù)  營(yíng)銷(xiāo)  管理

如何讓每個(gè)員工都熟知服務(wù)規(guī)范？

DO（執(zhí)行）——網(wǎng)點(diǎn)不同崗位責(zé)任清晰，持續(xù)執(zhí)行

為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動(dòng)？

大堂經(jīng)理不在崗時(shí)，誰(shuí)來(lái)補(bǔ)位？

   網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任制  第一人責(zé)任制  柜員責(zé)任制度

Check （檢查）——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查

    發(fā)現(xiàn)員工不到位如何糾偏？

   “三明治”法則與員工溝通

  “ 一會(huì)、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查

 Action（改善）——持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)促進(jìn)效能提升

如何通過(guò)制度改善管理？

 改善制度與改善員工行為的并重

以上均通過(guò)案例及討論形式讓學(xué)員進(jìn)行參與式模擬思維

第三單元   網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)力的落地

1、什么是管理？

            ——我們每天做什么？

       管理的第一原則：以結(jié)果為導(dǎo)向

       管理的重要原則——通過(guò)過(guò)程管理產(chǎn)生結(jié)果

       管理就是通過(guò)他人，達(dá)成目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)主任，您在服務(wù)管理中是否遇到的如下問(wèn)題？

              90后員工不聽(tīng)話、退休前老員工難管理

              團(tuán)隊(duì)面和心不和、“常有理“員工對(duì)著干

             “懶洋洋”員工難調(diào)動(dòng)、“迷迷糊”員工混日子？

                制度化管理+員工激勵(lì)！

3、激勵(lì)是管理的技巧和智慧

——除了薪酬，員工還需要什么？

                   ——全情投入工作，緣于他覺(jué)得，在這里他很重要

                      ——我們的員工有安全感嗎？

——讓員工找到愿意為客戶服務(wù)的理由

4、怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？

     構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識(shí)、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？

     到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場(chǎng)景化訓(xùn)練

                 形成的慣性思維：開(kāi)啟員工對(duì)客戶的認(rèn)知

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專(zhuān)家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。

劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。