《網(wǎng)點精細化現(xiàn)場管理一日流程》

網(wǎng)點精細化現(xiàn)場管理一日流程

（一天）

一、課程六大收益

1、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把廳堂管理過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場演練和教訓式的引導教學，讓銀行得到性價比最高的實惠：只化一天集中培訓課的費用，就能得到一個月甚至更長時間的現(xiàn)場輔導成效。

2、注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網(wǎng)點中遇到的問題，設計多種個情景演練團隊PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現(xiàn)場解決問題。

3、本項目課程內容還可以針對不同銀行出現(xiàn)的問題和不同的需求重新修改設計培訓內容，確保客戶得到最適合自己的課程和學員訓練。

4、特別推出的”廳堂微沙龍“活動形式，同時解決”客戶等待煩躁“和”金融產(chǎn)品的營銷“兩大問題

5、扶上馬，送一程。課程結束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點的營銷活動，遠程指導。

課程大綱：

第一單元 廳堂現(xiàn)場管理的涵義

1、動線管理與現(xiàn)場控制的意義

物的管理、人的管理、事的管理

2、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理的有效工具

一會、兩表、三巡檢

        3、精細化管理的意義——減少浪費，提升效率

第二單元  現(xiàn)場管理的科學化與精細化實操

第一節(jié) 營業(yè)前的管理策略與操作要點

1、宣傳公告陳列技巧與網(wǎng)點視覺營銷

2、如何運用工具快速、高效進行環(huán)境管理？

3、如何讓晨會成為一天現(xiàn)場管理的最佳起點？（百佳網(wǎng)點晨會分享）

指標短板分析  當日營銷主題確定   營銷話術與員工訓練

  第二節(jié) 營業(yè)中常見問題的處理技巧

     （一）客戶管理技巧

             1、客戶已習慣于去柜臺，不愿意去自助區(qū)怎么辦？

             2、優(yōu)先服務貴賓客戶時，普通客戶抱怨不斷如何是好？

             3、客戶要急事求助插好隊，其他客戶有意見如何處理？

             4、客流激增，窗口不夠用……

     （二）員工現(xiàn)場輔導

如何教練那些做事磨蹭的員工？——現(xiàn)場輔導技巧

如何調節(jié)員工情緒？——行為糾偏與三明治溝通法則

團隊聯(lián)動營銷的靈魂人物和重要工具——如何抓住重點

第三節(jié)    營業(yè)終的管理                          

1、清場時的注意事項

      2、客戶意見薄的檢查與答復

      3、服務營銷日志的登記與管理

      4、班后分析會

第三單元  微沙龍——廳堂管理必殺技

（一）廳堂微沙龍的開展在廳堂管理中的意義和作用

      1、轉移客戶等待中焦慮、2、改善客戶感受

3、批量宣導產(chǎn)品、4、用戶習慣教育

（二）“廳堂微沙龍”與“營銷促銷”有什么區(qū)別？

                目的不同、規(guī)模不同、頻次不同

            （三）成功開展微沙龍的幾個注意事項

最佳開展時間及時機  宣讀對象

主持人的安排  準備工作

宣讀流程  宣讀話術  

案例演練：

每個組自選一個主題現(xiàn)場宣導（主題可是產(chǎn)品介紹、服務介紹、現(xiàn)場營銷等）

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉型與服務提升專家

個人簡歷                                                   

2 《網(wǎng)點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長》課程研發(fā)導師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導師

2 國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師

2 銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓顧問生涯

2  為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗                                     

2  曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網(wǎng)點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網(wǎng)絡動態(tài)管理，獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。

2  2014-2021年間，轉型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業(yè)績：

1、開發(fā)《服務質量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網(wǎng)點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。