《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理一日流程》

網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理一日流程

（一天）

一、課程六大收益

1、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價(jià)比項(xiàng)目

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把廳堂管理過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行得到性價(jià)比最高的實(shí)惠：只化一天集中培訓(xùn)課的費(fèi)用，就能得到一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)成效。

2、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法

課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問題，設(shè)計(jì)多種個(gè)情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

3、本項(xiàng)目課程內(nèi)容還可以針對(duì)不同銀行出現(xiàn)的問題和不同的需求重新修改設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，確保客戶得到最適合自己的課程和學(xué)員訓(xùn)練。

4、特別推出的”廳堂微沙龍“活動(dòng)形式，同時(shí)解決”客戶等待煩躁“和”金融產(chǎn)品的營(yíng)銷“兩大問題

5、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

課程大綱：

第一單元 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理的涵義

1、動(dòng)線管理與現(xiàn)場(chǎng)控制的意義

物的管理、人的管理、事的管理

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的有效工具

一會(huì)、兩表、三巡檢

        3、精細(xì)化管理的意義——減少浪費(fèi)，提升效率

第二單元  現(xiàn)場(chǎng)管理的科學(xué)化與精細(xì)化實(shí)操

第一節(jié) 營(yíng)業(yè)前的管理策略與操作要點(diǎn)

1、宣傳公告陳列技巧與網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷

2、如何運(yùn)用工具快速、高效進(jìn)行環(huán)境管理？

3、如何讓晨會(huì)成為一天現(xiàn)場(chǎng)管理的最佳起點(diǎn)？（百佳網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)分享）

指標(biāo)短板分析  當(dāng)日營(yíng)銷主題確定   營(yíng)銷話術(shù)與員工訓(xùn)練

  第二節(jié) 營(yíng)業(yè)中常見問題的處理技巧

     （一）客戶管理技巧

             1、客戶已習(xí)慣于去柜臺(tái)，不愿意去自助區(qū)怎么辦？

             2、優(yōu)先服務(wù)貴賓客戶時(shí)，普通客戶抱怨不斷如何是好？

             3、客戶要急事求助插好隊(duì)，其他客戶有意見如何處理？

             4、客流激增，窗口不夠用……

     （二）員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

如何教練那些做事磨蹭的員工？——現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧

如何調(diào)節(jié)員工情緒？——行為糾偏與三明治溝通法則

團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的靈魂人物和重要工具——如何抓住重點(diǎn)

第三節(jié)    營(yíng)業(yè)終的管理                          

1、清場(chǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)

      2、客戶意見薄的檢查與答復(fù)

      3、服務(wù)營(yíng)銷日志的登記與管理

      4、班后分析會(huì)

第三單元  微沙龍——廳堂管理必殺技

（一）廳堂微沙龍的開展在廳堂管理中的意義和作用

      1、轉(zhuǎn)移客戶等待中焦慮、2、改善客戶感受

3、批量宣導(dǎo)產(chǎn)品、4、用戶習(xí)慣教育

（二）“廳堂微沙龍”與“營(yíng)銷促銷”有什么區(qū)別？

                目的不同、規(guī)模不同、頻次不同

            （三）成功開展微沙龍的幾個(gè)注意事項(xiàng)

最佳開展時(shí)間及時(shí)機(jī)  宣讀對(duì)象

主持人的安排  準(zhǔn)備工作

宣讀流程  宣讀話術(shù)  

案例演練：

每個(gè)組自選一個(gè)主題現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)（主題可是產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷等）

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。