《銀行客服中心管理技能提升 》

郵儲(chǔ)銀行客服中心管理技能提升 

講師：王惠

課 程 綱 要

模塊一 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的本質(zhì)（線上三小時(shí)）

第一部分：什么是客戶滿意的服務(wù)？

      什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意？

      提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？

      客戶眼中的五度服務(wù)

第二部分：電話客服的真正內(nèi)涵與最高境界

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第三部分：如何“聽懂”客戶情緒？

l  客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

l  認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第四部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式（干預(yù)措施庫建立）

l  搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

模塊二 服務(wù)心態(tài)與心理疏導(dǎo)（線上三小時(shí)）

第一部分 職場陽光心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的支撐

l  什么是陽光心態(tài)？

l  陽光心態(tài)的具體表現(xiàn)？

l  陽光心態(tài)的三個(gè)維度

1、積極情緒

2、積極認(rèn)知

3、積極行為

第二部分  自我覺察——你的心態(tài)陽光嗎

l  情緒覺察

l  認(rèn)知覺察

l  行為覺察

1、通常上司批評(píng)你之后，你是怎么做的？

2、如果你對(duì)自己的職業(yè)現(xiàn)狀不滿意，你認(rèn)為是誰應(yīng)該負(fù)責(zé)任？

3、和愛人吵架之后，一般是誰先主動(dòng)和好的？

第三部分   積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認(rèn)識(shí)情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標(biāo)

4、情緒與壓力的關(guān)系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應(yīng)對(duì)策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?  應(yīng)對(duì)策略

?  行動(dòng)計(jì)劃

（3）時(shí)間管理

?  正確的行事優(yōu)先級(jí)

?  目標(biāo)金字塔

2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略

（1）認(rèn)知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?  音樂放松

?  呼吸放松

?  冥想放松

?  漸進(jìn)式肌肉放松

（3）運(yùn)動(dòng)減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第四部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

l  先處理心情，再處理事情

l  先明確問題，再處理問題

l  因人而異，不同策略

l  訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)

2、投訴溝通七個(gè)步驟

l  仔細(xì)聆聽

l  真誠道歉

l  了解事實(shí)

l  找出根源

l  采取行動(dòng)

l  進(jìn)行補(bǔ)救

l  跟蹤服務(wù)

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

l  時(shí)機(jī)把握的技巧

l  當(dāng)我們無法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)

l  替代方案法

l  誠意打動(dòng)法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請(qǐng)教法

模塊三 管理者角色定位與管理能力提升（線上三小時(shí)）

?  “角色”意味著什么？

ü  客觀角色與主觀角色一致嗎？

ü  描繪你的角色畫像

ü  領(lǐng)導(dǎo)和同事的要求與預(yù)期是什么？

?  管理者常見的三種角色錯(cuò)位

ü  找到你的第一團(tuán)隊(duì)

ü  盡職盡責(zé)才是“愛”

ü  搞清楚“應(yīng)該”與“必須”

?  團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)角色

案例分析：任勞任怨的劉主任

案例啟示：關(guān)注的重點(diǎn)要從自己的表現(xiàn)轉(zhuǎn)到團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)

延展思考：上傳“傳”的是什么？下達(dá)“達(dá)”的是什么？

?  制度的執(zhí)行角色

案例分析：嚴(yán)格管理的張經(jīng)理

案例啟示：考核的目的不在于處罰，而在于避免違規(guī)再次發(fā)生

延展思考：面對(duì)上級(jí)交予的任務(wù)，你會(huì)如何在團(tuán)隊(duì)內(nèi)推進(jìn) ？

?  日常管理的角色

案例分析：說一不二的老趙

案例啟示：不同階段與不同事件要靈活應(yīng)用管理風(fēng)格

延展思考：面對(duì)屢次犯錯(cuò)的“問題”員工你的處理原則是什么？

?  工作安排與協(xié)調(diào)中的角色

案例分析：無微不至的周行長

案例啟示：不是傳話筒，要有自己的判斷，起到承上啟下的作用

延展思考：如何面對(duì)與上級(jí)的“不一致”？

?  管理導(dǎo)向及培育人的角色

案例分析：獨(dú)具慧眼的梁主任

案例啟示：應(yīng)以任務(wù)為導(dǎo)向，以提供成長機(jī)會(huì)為育人手段

延展思考：負(fù)面事件中，你會(huì)如何引導(dǎo)積極的團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣？

?  管理者行為、動(dòng)機(jī)、意識(shí)和意愿的轉(zhuǎn)變；

ü  主導(dǎo)意識(shí)-權(quán)利與資源會(huì)自己來嗎？

ü  責(zé)任意識(shí)-對(duì)待工作的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)變嗎？

ü  服務(wù)意識(shí)-多做一點(diǎn)會(huì)覺得委屈嗎？

?  管理者開展工作的四件“要事”

ü  領(lǐng)導(dǎo)的意圖清楚了嗎？

ü  團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)識(shí)別了嗎？

ü  管理的風(fēng)格選對(duì)了嗎？

ü  人員的信心建立了嗎？

?  班組長的心智修煉

ü  三大障礙1：自我設(shè)限

ü  三大障礙2：職業(yè)倦怠

ü  三大障礙3：拖延

ü  四個(gè)心智陷阱與應(yīng)對(duì)策略

n  陷阱1：歸罪于外

n  陷阱2：心態(tài)偏離

n  陷阱3：局限思考

n  陷阱4：默守陳規(guī)

n  應(yīng)對(duì)策略1：能力發(fā)展策略

n  應(yīng)對(duì)策略2：適應(yīng)改善策略

ü  “操之在我”的發(fā)展意識(shí)

n  積極心智模式——多一份主動(dòng)（面對(duì)問題強(qiáng)意愿）

n  空杯心智模式——多一份關(guān)注（看待問題提格局）

n  學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考（分析問題看思路）

n  求實(shí)心智模式——多一份參與（解決問題促行動(dòng)）

n  感恩心智模式——多一份互助（提升效率重協(xié)作）

n  富足心智模式——多一份成就（團(tuán)隊(duì)共贏傳價(jià)值）

模塊四 管理溝通與情商訓(xùn)練（線上三小時(shí)）

第一部分：溝通實(shí)務(wù)與情商管理

一、      公開象限與隱私象限

溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值

溝通信任建立與個(gè)人品牌

二、  盲點(diǎn)象限與潛能象限

溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)

什么是溝通預(yù)期

三、為什么你會(huì)吃力不討好？

1.     基本的溝通原則

2.     上對(duì)下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3.     下對(duì)上溝通法規(guī)/如何與上司談判

4.     平行溝通法規(guī)/跨部門談判

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

第二部分：建立信任

l  什么是信任？

l  塔西佗陷阱與跨部門協(xié)作的關(guān)系

l  信任的兩大來源

l  來自于能力的信任

l  來自于動(dòng)機(jī)的信任

l  基于動(dòng)機(jī)信任的三種方法

l  “心理契約”的構(gòu)建

l  “目標(biāo)共識(shí)”的構(gòu)建

第三部分 溝通實(shí)戰(zhàn)與常見問題（90后溝通常見思維認(rèn)知）

什么是無效溝通

什么是有效溝通

為何溝而不通

如何深度傾聽對(duì)方的內(nèi)在真實(shí)需求

如何有力提問激發(fā)他人

與情緒激動(dòng)的員工溝通

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。