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《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升
課程目標(biāo):
在今天的銀行營銷中,服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種,它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中,并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外,成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈,那銀行服務(wù)營銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢?
? 了解大堂經(jīng)理角色管理;
? 掌握現(xiàn)場管理技巧;
? 學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理。
培訓(xùn)對象:銀行大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時間:1-2天
課程大綱:
一、 大堂經(jīng)理的角色
1. 銀行的形象窗口大使
2. 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升;
二、 大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理
(一)大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點(diǎn)
1.外觀裝飾
2.大廳內(nèi)裝飾
3.咨詢臺
4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案
6.簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務(wù)辦理
8. 新業(yè)務(wù)體驗. 終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮
10. 舒適的等候區(qū)
11. 客戶自助服務(wù)區(qū)
12.高端客戶服務(wù)區(qū)
13. 便捷的業(yè)務(wù)受理
(一)大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點(diǎn)管理
1. 熱情歡迎(微笑與服務(wù)指引)
2. 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平(對業(yè)務(wù)知識,行業(yè)知識,柜臺同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力)
3.快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤”,讓客戶因為你的存在常來)
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷
1.概論
2.客戶眼中的銀行服務(wù)
3.銀行服務(wù)的4大特點(diǎn):
.無形性 . 異質(zhì)性 .循環(huán)性 . 非儲存性
4.客戶滿意度和客戶忠誠度
四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
1.笑:服務(wù)意識與服務(wù)禮儀
2.說:有話好好說
3.聽:能說會道VS能聽會說
4.問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
5.看:察言觀色(無言的溝通)
6.中國式客情關(guān)系管理(親近度,信任度,人情)
注:上述課程大綱為銀行課程通用版,實(shí)際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師,工商管理碩士,高級培訓(xùn)師,并受聘多家培訓(xùn)公司擔(dān)任客座講師。長期堅持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營銷經(jīng)理、某知名管理咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù),有多年企業(yè)管理、市場營銷管理、管理咨詢以及管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗。專注企業(yè)的發(fā)展及問題解決,積極探尋管理發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中,懷著敬畏之情做好每個培訓(xùn)項目、上好每次課。革新傳統(tǒng)概念式授課方式,通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式,張弛有度,實(shí)效傳遞每一個知識點(diǎn),做到了深入淺出,使學(xué)員在不知不覺中體會學(xué)習(xí)之趣。
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