《大堂制勝 銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

大堂制勝

銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

                            講師：王惠

課程背景：

一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備火眼金睛，迅速分流客戶，識(shí)別客戶類型，在廳堂聯(lián)動(dòng)中做到變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷，第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象；并通過客戶溝通技巧認(rèn)知客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶。不同的客戶有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在營銷售過程中，我們強(qiáng)調(diào)與客戶進(jìn)行有效的溝通，然而，如何對(duì)客戶的痕跡、微表情進(jìn)行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現(xiàn)出來的細(xì)節(jié)，我們也就能和客戶進(jìn)行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點(diǎn)，敏感地發(fā)現(xiàn)一個(gè)人外顯的痕跡，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记桑湍軐?duì)他人進(jìn)行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實(shí)想法進(jìn)行有的放矢的營銷。

課程收益：

1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作流程

2、掌握在廳堂聯(lián)動(dòng)中如何做到客戶識(shí)別

3、掌握客戶溝通技巧

4、學(xué)會(huì)大客戶談資技巧與奢侈品識(shí)別

5、明晰客戶管理方法，提升客戶服務(wù)能力。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理

授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱

第一講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位

一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色

1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份

2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造

3、“服務(wù)管家”管什么?

二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點(diǎn)

1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品

2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔

3、事的管理：對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒；

4、環(huán)境的管理

三、大堂巡檢步驟、流程

1、營業(yè)前巡檢流程

2、營業(yè)中巡檢流程

3、營業(yè)后巡檢流程

四、現(xiàn)場管理的工作方法

1、客戶體驗(yàn)過程的動(dòng)線設(shè)計(jì)

2、產(chǎn)品營銷與動(dòng)線設(shè)計(jì)

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

2提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

第三講：銀行大堂經(jīng)理七步曲

一、迎接客戶

1、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?

2、在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別?

二、分流客戶

1、分流客戶的要點(diǎn)有哪些?

2、在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營銷?

三、陪同客戶

1、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?

2、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?

四、跟進(jìn)客戶

1、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶?

2、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?

五、緩解客戶投訴

1、客戶投訴的原因有哪些?

2、處理客戶投訴的原則?

六、輔導(dǎo)客戶填單

1、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?

2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?

七、送別客戶

1、送別客戶的要點(diǎn)?

2、送別客戶的目的?

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程

一、開門迎客流程

1、開門迎客的含義和重要性?

2、開門迎客的流程?

二、業(yè)務(wù)咨詢流程

1、如何做好業(yè)務(wù)咨詢?

2、如何處理好客戶的主動(dòng)問詢?

三、業(yè)務(wù)接待流程

1、如如何做好客戶服務(wù)接待工作?

2、做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?

四、客戶分流流程

1、客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?

2、客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?

五、客戶教育流程

1、客戶教育包括哪些內(nèi)容?

2、客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?

六、產(chǎn)品營銷流程

1、在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

2、在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

七、投訴處理流程

1、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

2、投訴處理的完整流程?

八、挽留客戶流程

1、客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

2、客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

第五講：客戶識(shí)別與營銷

一、客戶識(shí)別六要素

1、初步鎖定：一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人

2、進(jìn)步確定：信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶

3、完全肯定：潛在VIP客戶我要對(duì)你說

二、主動(dòng)營銷與聯(lián)動(dòng)營銷

1、大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷流程及話術(shù)?

2、大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營銷的要點(diǎn)有哪些?

三、營銷話術(shù)與異議處理

1、電子類產(chǎn)品如何營銷?

2、理財(cái)類產(chǎn)品如何營銷?

3、如何回答客戶異議?

四、等候區(qū)批量營銷

1、等候區(qū)批量營銷的作用?

2、等候區(qū)批量營銷的要點(diǎn)和流程?

五、銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用

1、銀行大堂經(jīng)理工作流程

2、銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀

第六講：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力實(shí)戰(zhàn)演練

1、客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。

2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。 3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：

1) 迎接關(guān)注客戶

2) 分流客戶

3) 引導(dǎo)客戶(不同的客戶實(shí)施不同的引導(dǎo)方法)

4) 識(shí)別客戶(進(jìn)門時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí))

5) 挖掘客戶需求

6) 二次分流

7) 推介產(chǎn)品與引薦

8) 營業(yè)廳客戶投訴處理

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。