《銀行轉(zhuǎn)型期職業(yè)素養(yǎng)全提升訓(xùn)練》

銀行轉(zhuǎn)型期職業(yè)素養(yǎng)全提升訓(xùn)練

講師：王惠

 課  程  綱 要【課程名稱】《銀行轉(zhuǎn)型期職業(yè)素養(yǎng)全提升訓(xùn)練》

       在時(shí)代的變遷、信息的發(fā)達(dá)、人工智能告訴發(fā)展的浪潮中，銀行不可避免的進(jìn)入到轉(zhuǎn)型時(shí)期，以習(xí)近平同志為領(lǐng)導(dǎo)的中國新一代領(lǐng)導(dǎo)班子提出非常符合這一時(shí)代特色的“新常態(tài)”“互聯(lián)網(wǎng)＋”。什么是新常態(tài)？就是適者生存、優(yōu)勝略汰。你好，你就活著，不好就只能從競爭的長河中退潮。同時(shí)新常態(tài)也帶來了我必須面對的嚴(yán)峻問題：大量的外資銀行涌入中國市場、利率市場化、利息市場化、小額貸公司的產(chǎn)生以及互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。

       所以，對于銀行，今天這個(gè)時(shí)代是一個(gè)你被摧毀卻與你無關(guān)的時(shí)代；今天這個(gè)時(shí)代是跨界打倒你，你卻無力反擊的時(shí)代；今天這個(gè)時(shí)代是你醒來太晚干脆別醒來的時(shí)代；今天這個(gè)時(shí)代是你的對手比你強(qiáng)，而你根本不知道對手在哪的時(shí)代。今天是跨界時(shí)代、也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、自媒體時(shí)代，所以，在這樣一個(gè)大跨界的時(shí)代中，作為銀行的員工，要學(xué)會快速轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)與觀念、不斷的雕琢自己的個(gè)人素養(yǎng)以及在職場的綜合戰(zhàn)斗力，才得以在這個(gè)跨界競爭的轉(zhuǎn)型浪潮中立于不敗之地。

（可根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員現(xiàn)場反應(yīng)情況調(diào)定制化整課綱順序和內(nèi)容）

 【課程收益】

● 幫組學(xué)員重塑轉(zhuǎn)型期間的重視以及轉(zhuǎn)型的意義；

● 塑造轉(zhuǎn)型期間學(xué)員的心態(tài)轉(zhuǎn)換模式提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

● 提升學(xué)員的整體服務(wù)意識與服務(wù)能力

● 塑造轉(zhuǎn)型期間學(xué)員的溝通能力

● 通過課程的互動體會團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】2 天 6 小時(shí)\天

【課程大綱】

第一講：重塑對轉(zhuǎn)型的認(rèn)知

一、通過當(dāng)前的政商環(huán)境重塑對銀行轉(zhuǎn)型的認(rèn)知

1、當(dāng)前政商環(huán)境的改變

2、“新常態(tài)”下銀行轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)

3、“新常態(tài)”+“互聯(lián)網(wǎng)”下銀行轉(zhuǎn)型的重要意義

二、哪些人面臨時(shí)代的變革不易被淘汰

三、轉(zhuǎn)型期間對個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升的要求

第二講：什么是執(zhí)行力？為什么要提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

第一部分：什么是執(zhí)行力？為什么要提升執(zhí)行力

l  小組研討：你們理解的執(zhí)行是什么？

l  什么是執(zhí)行力

l  個(gè)人執(zhí)行力與企業(yè)執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)

l  為什么工作中要有執(zhí)行力

小組研討：發(fā)現(xiàn)我們工作中的執(zhí)行不力事件

案例分享：電子商務(wù)帶來執(zhí)行力新標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：提升執(zhí)行力的心態(tài)

l  責(zé)任意識

l  主動意識

a)     習(xí)慣性無能

b)    習(xí)慣性無助

l  規(guī)則意識

a)     兩個(gè)世界理論

b)    個(gè)人競爭優(yōu)勢分析

第三部分：提升執(zhí)行力的方法

l  執(zhí)行的基本流程分析

1.     精準(zhǔn)目標(biāo)

2.     理解現(xiàn)狀

3.     優(yōu)先方法

4.     提煉模板

5.     制定計(jì)劃

6.     實(shí)施計(jì)劃

7.     跟進(jìn)執(zhí)行

小組研討：為接下來的工作制定執(zhí)行計(jì)劃

第三講：服務(wù)意識的建立

1.木桶原理

2.怎樣理解100—1=0

l  服務(wù)用心

1、用心服務(wù)——假如我是客戶

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

l  服務(wù)用情

1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的

l  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

工作態(tài)度

1、我為什么而工作 

2、我為誰而工作

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第四講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

l  面部與手部修飾禮儀

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

銀行服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士儀表

l  銀行服務(wù)中女士儀表

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？

第五講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶對接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：不同客戶群體的不同握手方式

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

l  商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

現(xiàn)場演練：行動學(xué)習(xí)

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

l  大宗客戶宴請的禮儀

客戶邀約技巧

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問

l  泡茶禮儀的六大要素

l  倒茶禮儀的七大要素

l  受茶禮儀的三大要點(diǎn)

l  喝茶禮儀的四大要點(diǎn)

第六講：銀行服務(wù)中的WARM系統(tǒng)與溝通

一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

二、營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

（二）ASK探尋需求

（三）Respond主動回應(yīng)

（四）Meet滿足需求

三、服務(wù)溝通三要素

1、服務(wù)傾聽的3F原則？

耐心傾聽是在儲蓄情感賬戶

學(xué)會傾聽與表達(dá)的流程

反映情感是傾聽的最高境界

案例分析：如何面對對方失控的狀況？

2、提問方式與微表情

案例分析：七Yes成交法的秘訣

給與和接受反饋？

反饋的類型與級別

如何建立尊重和信任

小組練習(xí)：在關(guān)鍵時(shí)刻給與關(guān)鍵性肯定

3、完美呈現(xiàn)技巧

結(jié)構(gòu)與思維的力量

如何識別篩選信息

常見的表達(dá)誤區(qū)

從無序到有序，先總后分的立體化分析

案例分析：為什么我的講解你沒聽懂？

四、四種不同行為傾向的溝通方式

1、“氣場強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何有理有據(jù)的說服他？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

2、“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

3、“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

4、“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何讓挑剔的他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。