《銀行員工商務(wù)禮儀與文明服務(wù)》

《銀行員工商務(wù)禮儀與文明服務(wù)》

課程綱要

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銀行員工商務(wù)禮儀與文明服務(wù)

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一個(gè)人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多與客戶接待和拜訪的商務(wù)場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無(wú)疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難：

2  在客戶拜訪過(guò)程中，如何著裝搭配給客戶留下完美的第一印象；與客戶溝通過(guò)程中，如何提升人際敏感度以便促成后續(xù)的商務(wù)合作。

2  在商務(wù)接待過(guò)程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語(yǔ)言展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化。

2  如何更好的運(yùn)用文明服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

《銀行員工商務(wù)禮儀與文明服務(wù)》課程將圍繞個(gè)人品牌建設(shè)與管理ABC原則，從商務(wù)接待、客戶拜訪、商務(wù)溝通等方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。課程能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。

【課程收益】

2  通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2  通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

2  通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天（線上學(xué)習(xí)）

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)效能提升

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？

      提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？

      廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l  銀行服務(wù)中女士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時(shí)扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？

三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

四、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

2、笑相問(wèn)話術(shù)及操作要點(diǎn)

3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

5、巧營(yíng)銷話術(shù)及操作要點(diǎn)

6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

五、客戶服務(wù)商務(wù)禮儀（話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范）

l  迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶對(duì)接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

l  商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

l  現(xiàn)場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務(wù)拜訪后期

道別的時(shí)機(jī)

個(gè)人品牌構(gòu)建的最好時(shí)機(jī)

第三模塊：文明服務(wù)之微笑服務(wù)

一、微笑服務(wù)的詮釋

（一）什么是微笑服務(wù)

（二）什么是顧客滿意的服務(wù)

（三）服務(wù)工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心

二、微笑服務(wù)中三種語(yǔ)言交流的訓(xùn)練

（一）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲?qū)耄?/p>

（二）微笑服務(wù)中與客戶三種語(yǔ)言的交流技巧（重點(diǎn)）

1、微笑服務(wù)中的聲音表情訓(xùn)練

（1）抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急

（2）音色

2、微笑服務(wù)中肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

（1）儀容儀表——美麗而深刻

（2）真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中

（3）身體語(yǔ)言——習(xí)慣成自然

（4）眼神到位——真誠(chéng)和信任

（5）自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你解決問(wèn)題的能力

3、微笑服務(wù)中文字語(yǔ)言訓(xùn)練

（1）優(yōu)質(zhì)表達(dá)的五大要素

（2）溝通中的四大技巧

線下通關(guān)指導(dǎo)設(shè)計(jì)

一、    錄制與學(xué)習(xí)考核內(nèi)容

1、儀容、儀表檢查操

2、文明服務(wù)微笑操

3、客戶服務(wù)儀態(tài)與柜面服務(wù)儀態(tài)操

4、場(chǎng)景化“通關(guān)演練”

二、    “通關(guān)演練”流程設(shè)計(jì)

1、現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶典型案例萃取

方法：監(jiān)控調(diào)取、

頭腦風(fēng)暴、

案例分享

日常工作中發(fā)現(xiàn)的在溝通、禮儀、服務(wù)等方面員工的常見(jiàn)錯(cuò)誤；

2、服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景模擬：

考核點(diǎn)：

服務(wù)流程的流暢性與標(biāo)準(zhǔn)性

服務(wù)態(tài)度的親和力、

服務(wù)動(dòng)線與服務(wù)技能

“通關(guān)演練”的得分點(diǎn)

1、語(yǔ)言理性表達(dá)與感性場(chǎng)景鏈接的應(yīng)用

2、服務(wù)溝通中文明語(yǔ)言的使用

3、服務(wù)流程與服務(wù)營(yíng)銷的靈活性

4、整體感受與銜接流暢

如何進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)

1、整體描述演練環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感

2、抓出特色與亮點(diǎn)（可復(fù)制的）

3、溝通、禮儀、服務(wù)、營(yíng)銷等方面的錯(cuò)誤

4、點(diǎn)評(píng)未來(lái)可以調(diào)整和改變的方向

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。