銀行員工服務(wù)禮儀

第一部分：服務(wù)經(jīng)濟時代來臨
一、服務(wù)為銀行帶來的價值是什么
1、從服務(wù)基礎(chǔ)到服務(wù)戰(zhàn)略
2、服務(wù)要給客戶帶來的是什么？
3、客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

案例分享：耐心服務(wù)贏得忠誠客戶
二、服務(wù)不是口號
1、讓客戶微笑的服務(wù)，才是微笑服務(wù)
2、服務(wù)視角決定服務(wù)高度
案例分析：微笑服務(wù)是如何養(yǎng)成的？

第二部分：服務(wù)要有“心”
一、心態(tài)是什么？
1、我是一切的根源
2、調(diào)整心態(tài)的8個方法

二、陽光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、服務(wù)心態(tài)是什么
2、應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)心態(tài)
3、服務(wù)心態(tài)的提升方式
4、保持良好心態(tài)的方法
5、情緒解壓途徑
案例解析：是否在用“心”服務(wù)
小組互動：體驗心態(tài)的能量

第三部分：形象顯風(fēng)范 舉止有方寸——打造銀行員工的職業(yè)形象
一、您會笑嗎？
1、服務(wù)工作必備的表情
2、微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌
二、儀容
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、銀行員工女士儀容
4、銀行員工男士儀容
三、儀表
1、銀行員工著裝要求
2、銀行員工制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌
四、言談
1、銀行員工必備的禮貌用語
2、銀行員工的文明用語要求
3、銀行員工的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、銀行員工的書面用于規(guī)范與禁忌
五、站姿
1、銀行員工服務(wù)站姿姿態(tài)
2、銀行員工站姿禁忌
六、坐姿
1、銀行員工常用工作坐姿
2、銀行員工坐姿禁忌
七、走姿
1、銀行員工工作中的走路姿態(tài)
2、銀行員工走姿禁忌
八、手勢
1、銀行員工工作常用服務(wù)手勢
2、銀行員工手勢禁忌
九、鞠躬
1、銀行員工工作常用的鞠躬禮儀
2、銀行員工鞠躬禁忌
十、接待禮儀
1、迎送客戶細(xì)節(jié)
2、問候客戶細(xì)節(jié)
3、詢問客戶細(xì)節(jié)
4、業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)
5、交換名片細(xì)節(jié)
7、接打電話細(xì)節(jié)
角色演練：大堂經(jīng)理、窗口人員的接待與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
備注：開課前，可到銀行進(jìn)行實地的調(diào)研，在課上有針對性的講解。

第四部分：卓越服務(wù)品質(zhì)起始于有效溝通——銀行服務(wù)溝通提升
一、高效溝通
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務(wù)工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓(xùn)
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
二、溝通的四個步驟
三、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧

四、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
五、有效溝通的原則
六、有效溝通的策略
七、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離
案例解析：存零鈔引起的麻煩
角色演練：練習(xí)聽與說

第五部分：變訴為金——客戶投訴分析與處理
1、處理客訴，先處理情緒
2、維護客戶關(guān)系的7大原則
3、了解客戶投訴的立場，知曉客戶想要的利益
4、解決客戶投訴的步驟
5、快速與客戶建立信賴感的方法
6、將客訴變?yōu)榉?wù)的機會
案例解析：從“抱怨”到滿意靠什么？
課程最后：全員進(jìn)行課程收獲總結(jié)

結(jié)構(gòu)性思維®（Structural Thinking®）版權(quán)課認(rèn)證講師
本土最大咨詢集團                  培訓(xùn)師
香港上市集團公司                  高級經(jīng)理人
臺灣知名咨詢公司                  客戶專員
中國聯(lián)通哈爾濱分公司              客戶主管   

 10年銷售管理經(jīng)驗累積，先后在香港上市集團公司、本土最大咨詢集團、臺灣知名咨詢公司任高級經(jīng)理人、培訓(xùn)師、客戶經(jīng)理，長期從事銷售管理、員工培訓(xùn)的工作。
    具備豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和員工職業(yè)化培訓(xùn)經(jīng)驗。曾成功經(jīng)帶領(lǐng)銷售團隊將一個新品牌在全國迅速推廣開來，國內(nèi)的具備規(guī)模的經(jīng)銷商都成為其產(chǎn)品客戶，在市場深度營銷方面，經(jīng)驗頗豐，通過一些有效的經(jīng)銷商管理方法，成功把產(chǎn)品的區(qū)域市場占有率提升至90%，占據(jù)絕對市場領(lǐng)導(dǎo)地位，另外多年來在營銷管理工作中，不僅致力于區(qū)域市場開發(fā)策略研究，同時在團隊人員職業(yè)化提升領(lǐng)域也頗具心得。

  專注于教育培訓(xùn)、快消品、通信行業(yè)的大客戶銷售技巧、營銷隊伍技能提升與團隊建設(shè)、銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)銷商選擇與管理、渠道規(guī)劃與管理、、員工職業(yè)化等方面的培訓(xùn)與實務(wù)輔導(dǎo)。

培訓(xùn)風(fēng)格：
  實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、理論與實際結(jié)合，內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效；
  深入淺出、形式生動、內(nèi)涵深刻；
  情景式案例，以真實案例說明實際問題；
  實戰(zhàn)工具+實戰(zhàn)輔導(dǎo)+實操案例
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