銀行員工服務(wù)禮儀

第一部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
一、服務(wù)為銀行帶來(lái)的價(jià)值是什么
1、從服務(wù)基礎(chǔ)到服務(wù)戰(zhàn)略
2、服務(wù)要給客戶(hù)帶來(lái)的是什么？
3、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

案例分享：耐心服務(wù)贏得忠誠(chéng)客戶(hù)
二、服務(wù)不是口號(hào)
1、讓客戶(hù)微笑的服務(wù)，才是微笑服務(wù)
2、服務(wù)視角決定服務(wù)高度
案例分析：微笑服務(wù)是如何養(yǎng)成的？

第二部分：服務(wù)要有“心”
一、心態(tài)是什么？
1、我是一切的根源
2、調(diào)整心態(tài)的8個(gè)方法

二、陽(yáng)光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、服務(wù)心態(tài)是什么
2、應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)心態(tài)
3、服務(wù)心態(tài)的提升方式
4、保持良好心態(tài)的方法
5、情緒解壓途徑
案例解析：是否在用“心”服務(wù)
小組互動(dòng)：體驗(yàn)心態(tài)的能量

第三部分：形象顯風(fēng)范 舉止有方寸——打造銀行員工的職業(yè)形象
一、您會(huì)笑嗎？
1、服務(wù)工作必備的表情
2、微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌
二、儀容
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、銀行員工女士?jī)x容
4、銀行員工男士?jī)x容
三、儀表
1、銀行員工著裝要求
2、銀行員工制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌
四、言談
1、銀行員工必備的禮貌用語(yǔ)
2、銀行員工的文明用語(yǔ)要求
3、銀行員工的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、銀行員工的書(shū)面用于規(guī)范與禁忌
五、站姿
1、銀行員工服務(wù)站姿姿態(tài)
2、銀行員工站姿禁忌
六、坐姿
1、銀行員工常用工作坐姿
2、銀行員工坐姿禁忌
七、走姿
1、銀行員工工作中的走路姿態(tài)
2、銀行員工走姿禁忌
八、手勢(shì)
1、銀行員工工作常用服務(wù)手勢(shì)
2、銀行員工手勢(shì)禁忌
九、鞠躬
1、銀行員工工作常用的鞠躬禮儀
2、銀行員工鞠躬禁忌
十、接待禮儀
1、迎送客戶(hù)細(xì)節(jié)
2、問(wèn)候客戶(hù)細(xì)節(jié)
3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)細(xì)節(jié)
4、業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)
5、交換名片細(xì)節(jié)
7、接打電話(huà)細(xì)節(jié)
角色演練：大堂經(jīng)理、窗口人員的接待與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
備注：開(kāi)課前，可到銀行進(jìn)行實(shí)地的調(diào)研，在課上有針對(duì)性的講解。

第四部分：卓越服務(wù)品質(zhì)起始于有效溝通——銀行服務(wù)溝通提升
一、高效溝通
1、凡事和客戶(hù)講清楚
2、讓客戶(hù)參與服務(wù)工作
3、主動(dòng)與客戶(hù)交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)
4、互通有無(wú)，實(shí)現(xiàn)信息共享
二、溝通的四個(gè)步驟
三、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽(tīng)的技巧
3、問(wèn)的技巧
4、說(shuō)的技巧

四、不同類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)及溝通方法
1、考拉型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
2、老虎型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
4、孔雀型客戶(hù)特點(diǎn)與溝通的方法
五、有效溝通的原則
六、有效溝通的策略
七、溝通必備的行為語(yǔ)言
1、動(dòng)作
2、表情
3、身體距離
案例解析：存零鈔引起的麻煩
角色演練：練習(xí)聽(tīng)與說(shuō)

第五部分：變?cè)V為金——客戶(hù)投訴分析與處理
1、處理客訴，先處理情緒
2、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的7大原則
3、了解客戶(hù)投訴的立場(chǎng)，知曉客戶(hù)想要的利益
4、解決客戶(hù)投訴的步驟
5、快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的方法
6、將客訴變?yōu)榉?wù)的機(jī)會(huì)
案例解析：從“抱怨”到滿(mǎn)意靠什么？
課程最后：全員進(jìn)行課程收獲總結(jié)

結(jié)構(gòu)性思維®（Structural Thinking®）版權(quán)課認(rèn)證講師
本土最大咨詢(xún)集團(tuán)                  培訓(xùn)師
香港上市集團(tuán)公司                  高級(jí)經(jīng)理人
臺(tái)灣知名咨詢(xún)公司                  客戶(hù)專(zhuān)員
中國(guó)聯(lián)通哈爾濱分公司              客戶(hù)主管   

 10年銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)累積，先后在香港上市集團(tuán)公司、本土最大咨詢(xún)集團(tuán)、臺(tái)灣知名咨詢(xún)公司任高級(jí)經(jīng)理人、培訓(xùn)師、客戶(hù)經(jīng)理，長(zhǎng)期從事銷(xiāo)售管理、員工培訓(xùn)的工作。
    具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和員工職業(yè)化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾成功經(jīng)帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將一個(gè)新品牌在全國(guó)迅速推廣開(kāi)來(lái)，國(guó)內(nèi)的具備規(guī)模的經(jīng)銷(xiāo)商都成為其產(chǎn)品客戶(hù)，在市場(chǎng)深度營(yíng)銷(xiāo)方面，經(jīng)驗(yàn)頗豐，通過(guò)一些有效的經(jīng)銷(xiāo)商管理方法，成功把產(chǎn)品的區(qū)域市場(chǎng)占有率提升至90%，占據(jù)絕對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位，另外多年來(lái)在營(yíng)銷(xiāo)管理工作中，不僅致力于區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略研究，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)人員職業(yè)化提升領(lǐng)域也頗具心得。

  專(zhuān)注于教育培訓(xùn)、快消品、通信行業(yè)的大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍技能提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)銷(xiāo)商選擇與管理、渠道規(guī)劃與管理、、員工職業(yè)化等方面的培訓(xùn)與實(shí)務(wù)輔導(dǎo)。

培訓(xùn)風(fēng)格：
  實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
  深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻；
  情景式案例，以真實(shí)案例說(shuō)明實(shí)際問(wèn)題；
  實(shí)戰(zhàn)工具+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+實(shí)操案例
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