銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

2.如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議？

3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵(lì)員工的7種有效技巧

5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
1)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3)培訓(xùn)職責(zé)研討
4)多技能管理表
5)OJT方法
6)如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
7)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）

第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6)識(shí)別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2)客戶情緒激勵(lì)策略

3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
1)客戶類型不同
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3)針對性客戶服務(wù)技巧

5.客戶服務(wù)的基本原則與要求
1)共性服務(wù)原則
2)個(gè)性服務(wù)原則
3)一般原則

6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1)客戶滿意否由何決定?
2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3)提高客戶滿意度的技巧

7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1)接待客戶；
2)理解客戶；
3)幫助客戶；
4)留住客戶；

8.關(guān)注接待客戶
1)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2)客戶等候時(shí)關(guān)注
3)客戶離開時(shí)關(guān)注

9.顧客抱怨投訴處理技巧
1)顧客抱怨投訴心理分析
2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8)快速處理顧客抱怨投訴策略
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策
10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第五部分、主動(dòng)服務(wù)營銷管理
1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4)識(shí)別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？

2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

3.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3)與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感

4.營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5)行動(dòng)建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；中央電視臺(tái)特邀嘉賓；美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。

工作經(jīng)驗(yàn)
　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

授課經(jīng)驗(yàn)
　　中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；曾經(jīng)參與廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導(dǎo)項(xiàng)目
　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評價(jià)和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
★