銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧

第一部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標準

第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？

3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團隊建設的9種方法

6.現(xiàn)場員工的工作教導
1)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2)何時需要培訓與指導
3)培訓職責研討
4)多技能管理表
5)OJT方法
6)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標分析）
7)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）

第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略

3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實施針對性的客戶服務?
1)客戶類型不同
2)客戶服務的關(guān)鍵也不同
3)針對性客戶服務技巧

5.客戶服務的基本原則與要求
1)共性服務原則
2)個性服務原則
3)一般原則

6.如何提高客戶服務的滿意度？
1)客戶滿意否由何決定?
2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3)提高客戶滿意度的技巧

7.優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
1)接待客戶；
2)理解客戶；
3)幫助客戶；
4)留住客戶；

8.關(guān)注接待客戶
1)客戶進門時關(guān)注
2)客戶等候時關(guān)注
3)客戶離開時關(guān)注

9.顧客抱怨投訴處理技巧
1)顧客抱怨投訴心理分析
2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7)顧客抱怨投訴處理細節(jié)
8)快速處理顧客抱怨投訴策略
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策
10)當我們無法滿足客戶的時候

第四部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享

第五部分、主動服務營銷管理
1.客戶的主動服務營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

2.個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析

3.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感

4.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧

　　中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師；中央電視臺特邀嘉賓；美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機構(gòu)培訓經(jīng)理；曾任某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)。

工作經(jīng)驗
　　6年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

授課經(jīng)驗
　　中國工商銀行湖南省分行標桿網(wǎng)點建設輔導項目（10多個網(wǎng)點）；中國建設銀行湖南省分行網(wǎng)點服務營銷輔導項目（10多個網(wǎng)點）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標桿網(wǎng)點建設輔導項目（10多個網(wǎng)點）；曾經(jīng)參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導項目
　　為山東中煙集團各地市分公司輪訓30多場次，得到山東中煙集團領導的高度評價和認可，被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學員需求”的講師。
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