銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）

第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責與素質要求
2.網點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標準
 
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術
1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規(guī)劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？

3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團隊建設的9種方法

6.現(xiàn)場員工的工作教導
3)網點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓與指導
5)培訓職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
 
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略

3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實施針對性的客戶服務?
1)客戶類型不同
2)客戶服務的關鍵也不同
3)針對性客戶服務技巧
 
第四部分：網點現(xiàn)場管理藝術
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網點5S實施關鍵
9.網點5S實施案例分享

　　中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師；中央電視臺特邀嘉賓；美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師；曾任職于德維森控股總經理助理；曾任某金融機構培訓經理；曾任某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)。

工作經驗
　　6年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

授課經驗
　　中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（10多個網點）；深圳農村商業(yè)銀行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；曾經參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經理培養(yǎng)的培

輔導項目
　　為山東中煙集團各地市分公司輪訓30多場次，得到山東中煙集團領導的高度評價和認可，被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學員需求”的講師。
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