銀行行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范

【課程背景】
　　一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
　　管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”
　　在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行之間的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，差異性越來(lái)越小，在某種層面上而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代銀行成敗的關(guān)鍵因素，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化無(wú)法造就差異化及個(gè)性化，無(wú)法體現(xiàn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力！
　　而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓銀行的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！

【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無(wú)以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀----------這是一個(gè)兩分鐘的世界
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核----------  學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
  服務(wù)心態(tài)建設(shè)- - - 溝通從心開始
  服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
  你為了什么要做好銀行服務(wù)工作
  如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
  服務(wù)滿意度的期望值管理
  案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
  案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
  案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
  把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
  提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無(wú)以立
  禮儀的概念- - - 禮者敬人也
  學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
  企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
  個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)

第三模塊：行業(yè)形象禮儀----------這是一個(gè)兩分鐘的世界
  職業(yè)形象的構(gòu)成要素
  職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
  視覺營(yíng)銷的意義
  案例分享：面點(diǎn)王的職員形象
  首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
  內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
  銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
  面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
  女式化妝的基本要求及基本步驟
  案例分享：給人深刻印象的潔廁工

  現(xiàn)場(chǎng)演練： 職業(yè)淡妝的步驟/ 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
  整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
  職業(yè)著裝的基本原則：
  適宜原則/ TPO原則/ 和諧原則/ 個(gè)性原則
  案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
  案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
  案例：時(shí)尚的醫(yī)生
  女士?jī)x表禮儀的基本要求
  女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
  女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
  飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
  絲巾的應(yīng)用及系法
  女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
  男士?jī)x表禮儀的基本要求
  男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
  西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
  襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
  男士品味的展示：配飾的選用技巧
  整體搭配的三色原則與三一法則
  演練:一分鐘形象改進(jìn)

第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
  身體語(yǔ)言密碼---如何通過肢體語(yǔ)言讀懂人心
  站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
  高低式蹲姿
  交叉式蹲姿
  鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
  行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
  15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
  遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
  待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
  眼神的運(yùn)用技巧
  目光注視的方向
  目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
  目光注視的位置及避視禮節(jié)
  微笑的魅力及訓(xùn)練
  笑不露齒還是笑不露齦？
  完美的笑容是如何練成的？
  微笑訓(xùn)練
  不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
  距離產(chǎn)生的美

第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
  游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
  有效溝通的定義
  溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
  語(yǔ)言溝通過程模擬導(dǎo)圖
  溝通過程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
  說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
  聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
  問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
  日常溝通障礙分析
  互動(dòng)：經(jīng)典溝通案例賞析
  打電話的禮儀
  三三原則
  幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
  誰(shuí)先掛電話？
  打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
  如何轉(zhuǎn)接電話?
  手機(jī)禮儀

第五模塊：服務(wù)流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
  有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
  業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
  迎候顧客的流程技巧l
  職業(yè)形象的完美展示
  規(guī)范化的服務(wù)行為
  三米六齒的基本要求
  姿態(tài)語(yǔ)言的專業(yè)展示
  專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語(yǔ)
  經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
  受理咨詢的流程禮儀
  引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
  目光、微笑的應(yīng)用技巧
  關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
  經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
  日常事務(wù)處理的禮儀
  處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
  處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
  標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語(yǔ)
  語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
  主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧
  進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧
  與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
  面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
  柜員流程規(guī)范三字訣
  經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
  歡送顧客的流程禮儀
  客戶滿意度的確認(rèn)
  送別客戶時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
  面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
  經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)

第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個(gè)人都成為您的忠實(shí)顧客
  為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
  應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
  失去一個(gè)客戶的代價(jià)
  為什么你的顧客會(huì)離你而去
  投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
  銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
  投訴客戶的心理分析
  經(jīng)典投訴視頻案例分析
  處理投訴的六大原則
  不要反駁客戶
  誠(chéng)墾表達(dá)歉意
  了解抱怨原因
  給出解決之道
  滿足客戶要求
  后續(xù)跟蹤服務(wù)

第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核----------  學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營(yíng)銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國(guó)際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長(zhǎng)期致力于禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個(gè)人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對(duì)中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。