政企客戶(hù)經(jīng)理的“客戶(hù)心理學(xué)”

第一單元：客戶(hù)心理學(xué)
1、 什么是客戶(hù)心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲
    （1）什么是客戶(hù)心理學(xué)
（2）客戶(hù)的個(gè)性心理特征
（3）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理活動(dòng)
（4）客戶(hù)消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)
 
2、客戶(hù)心理分析：
    （1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理探秘：•嫌貨才是買(mǎi)貨人！
（2）顧客最關(guān)心的是自己！
    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
    （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
視頻賞析：她在想什么？
 
3、 影響客戶(hù)的心理學(xué)效應(yīng)
 首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
 登門(mén)檻效應(yīng)
 暗示效應(yīng)
 過(guò)度理由效應(yīng)
 禁果逆反
 從眾效應(yīng)
 妙用“群體動(dòng)力”
心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門(mén)？
 
第二單元：客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知 
1、成功營(yíng)銷(xiāo)人員特質(zhì)
（1）從“謝絕推銷(xiāo)”看客戶(hù)自我意識(shí)
(2) 好的銷(xiāo)售人員是天生的嗎？
(3)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人格特質(zhì)
案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營(yíng)銷(xiāo)能力重在潛能開(kāi)發(fā)
（4）營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)：角色扮演：讓客戶(hù)舒服大于對(duì)錯(cuò) 
 
2、 新形勢(shì)下運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)分析
（1） 顧客是買(mǎi)結(jié)果還是買(mǎi)過(guò)程
 信心來(lái)源——交換原理
 顧客不相信你時(shí)，所講的全部是廢話(huà)
 讓你身帶十件法寶
（2） 三家運(yùn)營(yíng)商的SWOT解析
 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)策略解析 
 電信移動(dòng)聯(lián)通于集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的差異化優(yōu)勢(shì)
小組討論：三家優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比
（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要打法及爭(zhēng)奪焦點(diǎn)
 三家運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)
 電信客戶(hù)的拓展與管理策略
 集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn) 
角色扮演：集團(tuán)客戶(hù)的拓展與管理 
 
第三單元：銷(xiāo)售心理學(xué)技巧 
1、知彼知己，百戰(zhàn)不殆   
（1）客戶(hù)需求心理分析
（2）購(gòu)買(mǎi)心理分析
（3）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 
 客戶(hù)評(píng)估四大主題
小組談?wù)摚嚎蛻?hù)購(gòu)前四大需求是什么？
 
2、客戶(hù)的10種銷(xiāo)售關(guān)鍵點(diǎn)及話(huà)術(shù)演練 
（1）面對(duì)第一次接觸的客戶(hù)應(yīng)該賣(mài)什么 
（2）面對(duì)長(zhǎng)期接觸的客戶(hù)怎么辦？ 
（3）面對(duì)非常專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)？ 
（4）面對(duì)不太專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)怎么辦？ 
（5）面對(duì)時(shí)間很緊的客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)？ 
（6）面對(duì)時(shí)間不緊的顧客怎么辦？ 
(7) 面對(duì)有錢(qián)的客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)？ 
(8) 面對(duì)“沒(méi)錢(qián)”的客戶(hù)怎么辦？ 
(9) 面對(duì)豪爽的客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)？ 
(10) 面對(duì)小器的客戶(hù)怎么辦？
 
3、銷(xiāo)售準(zhǔn)備 
（1）專(zhuān)業(yè)形象準(zhǔn)備
 微笑
 眼神視線(xiàn)
 自信
 發(fā)聲技巧
分組演練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)強(qiáng)化訓(xùn)練
（2）專(zhuān)業(yè)形象準(zhǔn)備
 心態(tài)準(zhǔn)備
 恐懼對(duì)銷(xiāo)售人員的影響
 恐懼源于未知，化解員工售前恐懼
案例分析：?jiǎn)T工如何化解售前“三重門(mén)”
（3）讓客戶(hù)“愛(ài)上你”
 客戶(hù)“直接拒絕”一句話(huà)化解法
 客戶(hù)“不感興趣”一句話(huà)化解法
 客戶(hù)“婉然拒絕”一句話(huà)化解法
實(shí)操演練：場(chǎng)景及話(huà)術(shù)演練
（4）銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備
 客戶(hù)資料收集
 銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備
角色扮演：名片的使用時(shí)機(jī)及策略
 
第四單元：準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、電話(huà)預(yù)約技巧
（1）電話(huà)約訪(fǎng)五大關(guān)鍵
（2）電話(huà)拜訪(fǎng)記錄表的設(shè)計(jì)及使用技巧
（3）電話(huà)約訪(fǎng)四步法及話(huà)術(shù)演練
（4）關(guān)鍵人物溝通五步曲及話(huà)術(shù)演練
實(shí)戰(zhàn)演練：如何撥打首訪(fǎng)電話(huà)
（5）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)大常見(jiàn)問(wèn)題及話(huà)術(shù)演練
 客戶(hù)說(shuō)：我們很忙，沒(méi)時(shí)間見(jiàn)你們
 客戶(hù)說(shuō)：我們暫時(shí)不需要
 客戶(hù)說(shuō)：我們又沒(méi)錢(qián) 
 客戶(hù)說(shuō)：我們已經(jīng)和**合作了
 
2、面談拜訪(fǎng)技巧
(1) 開(kāi)場(chǎng)白三種境界及話(huà)術(shù)剖析
(2) 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場(chǎng)演練：開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)通關(guān)演練
（3）打開(kāi)話(huà)閘的三大技巧
 套近乎的五大技巧及話(huà)術(shù)演練
 贊美五大要點(diǎn)和三種境界
 拜訪(fǎng)客戶(hù)的7種最佳時(shí)機(jī)
（4）常見(jiàn)問(wèn)題及話(huà)術(shù)演練：
 初次見(jiàn)面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶(hù)拒絕怎么辦？
 客戶(hù)經(jīng)理努力講解，客戶(hù)卻沒(méi)有任何積極的表示怎么辦？
 客戶(hù)對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商印象比較好怎么辦？
 客戶(hù)說(shuō)自己不是決策人怎么辦？
 客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑，應(yīng)如何處理
 客戶(hù)不愿意透露任何信息怎么辦？
 如何在面帶疑慮的客戶(hù)在第一時(shí)間消除疑慮？ 
 
第五單元：客戶(hù)談判技巧 
1、 催眠式營(yíng)銷(xiāo)秘笈
（1） 影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素
（2） 傳統(tǒng)銷(xiāo)售和催眠式銷(xiāo)售線(xiàn)索
（3） 如何快速引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
分組練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題
（4） 與客戶(hù)的話(huà)題
（5） 快速建立信賴(lài)感12種方法
 
2、學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)
（1）說(shuō)話(huà)的一大核心
案例分析：?jiǎn)柭返拿曰?/strong>
（2）了解產(chǎn)品重要還是客戶(hù)？
心理測(cè)試：精準(zhǔn)回應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)
(3) 把話(huà)說(shuō)完還是點(diǎn)到為止？
（4）價(jià)值觀同步
（5）了解“有什么”還是“要什么”？
案例分析：如此銷(xiāo)售
 
3、提問(wèn)三大關(guān)鍵
（1）提問(wèn)的方法及話(huà)術(shù)
（2）挖掘客戶(hù)需求
案例分析：富翁選美
 (3) 掃清談判障礙
 突破售中“三道坎”
 “價(jià)格”障礙一句話(huà)化解法
 “風(fēng)險(xiǎn)”障礙一句話(huà)化解法
 “服務(wù)”障礙一句話(huà)化解法 
場(chǎng)景分析及話(huà)術(shù)演練 
 
4、 銷(xiāo)售心理實(shí)戰(zhàn)演練
（1）從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)
（2）從握手看客戶(hù)態(tài)度
（3）從言談看內(nèi)心
（4）從“口頭禪”看內(nèi)心
 
第六單元：產(chǎn)品介紹、異議處理與成交技巧
1、吸引眼球的產(chǎn)品介紹
 配合對(duì)方的價(jià)值觀
 一開(kāi)始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）
 盡量讓顧客參與
 擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)與可避免的痛苦
 常問(wèn)客戶(hù)： 你感覺(jué)如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見(jiàn)會(huì)有什么樣的結(jié)果？
角色扮演：如何介紹產(chǎn)品
 
2、人性化行銷(xiāo)溝通技巧
六大場(chǎng)景剖析及話(huà)術(shù)演練
 客戶(hù)經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)，總被客戶(hù)打斷怎么辦？
 客戶(hù)經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶(hù)就是不感興趣怎么辦？
 客戶(hù)表示對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)很滿(mǎn)意，但還是要考慮一下怎么辦？ 
 客戶(hù)提出的問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)經(jīng)理不懂得回答或者不能滿(mǎn)足需求怎么辦？
 產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶(hù)希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？
 多個(gè)客戶(hù)在場(chǎng)，難以同時(shí)滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。
 
3、客戶(hù)異議處理
（1）異議的分類(lèi)和原因
（2）異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因
（3）應(yīng)對(duì)異議的絕招
案例分析：銷(xiāo)售場(chǎng)景演練
（4）“內(nèi)外”異議化解法
 客戶(hù)表示對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)很滿(mǎn)意，但表示近期沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力怎么辦？
 客戶(hù)認(rèn)為自己是老客戶(hù)，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？ 
 客戶(hù)要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦？ 
 客戶(hù)以產(chǎn)品的缺乏為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？
 
4、關(guān)于成交
（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”
（2）成交中積極暗示說(shuō)辭
（3）常見(jiàn)成交方法：
假設(shè)成交法/不確定成交法/總結(jié)成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對(duì)比成交法/回馬槍成交法（門(mén)把手成交法）/六加一締結(jié)法（問(wèn)題成交法）/強(qiáng)迫成交法
實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與成交技巧
（4）銷(xiāo)售場(chǎng)景剖析及話(huà)術(shù)演練
 客戶(hù)經(jīng)理多次與客戶(hù)溝通，但客戶(hù)仍遲遲不能做出決定怎么辦？
 談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？
 溝通過(guò)程中，客戶(hù)明確透露自己正在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸怎么辦？
 開(kāi)始溝通很順利，后來(lái)客戶(hù)卻選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品/服務(wù)，怎么辦？
 簽訂合同后，客戶(hù)卻要求取消合同怎么辦？…… 
 
第七單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧
1、怎樣做客戶(hù)服務(wù)
（1）養(yǎng)成客戶(hù)服務(wù)的好習(xí)慣
（2）與客戶(hù)交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)
（3）附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式
（4）先做人再做事
（5）銷(xiāo)售場(chǎng)景剖析及話(huà)術(shù)演練：角色扮演：AB角練習(xí)
 客戶(hù)說(shuō)：我非常不滿(mǎn)意，我要取消合作！
 客戶(hù)說(shuō)：怎么我辦理不到1個(gè)月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。
 客戶(hù)說(shuō)：這方案根本沒(méi)有你之前說(shuō)的那么好！
 客戶(hù)說(shuō)：有朋友公司也想辦你們的業(yè)務(wù)，算老客戶(hù)了，能有多少優(yōu)惠？ 
 銷(xiāo)售談判過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？
 對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如我們的產(chǎn)品/服務(wù)有明顯的劣勢(shì)，應(yīng)如何說(shuō)服客戶(hù)？
 
2、顧客買(mǎi)的是什么？感覺(jué)
        （1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理探秘：•嫌貨才是買(mǎi)貨人！
 （2）顧客最關(guān)心的是自己！
 （3）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
（4）銷(xiāo)售就是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移
 
3、催眠-潛能開(kāi)發(fā)訓(xùn)練
 現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋
 營(yíng)銷(xiāo)人員潛能的開(kāi)發(fā)方法
頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？
 內(nèi)在醒覺(jué)的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？
 如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷(xiāo)售冠軍。
 
第八單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答