危機管理

模塊一  認識企業(yè)危機

一、何謂企業(yè)危機

二、危機對企業(yè)可能造成的危害
聲譽受到明顯的損害
公眾對企業(yè)的信任的下降
業(yè)績下降，利潤減少
員工忠誠度下降
員工生產(chǎn)力下降

三、危機概念及階段

引發(fā)危機的不同因素

危機的基本特點
意外性
欲望性
聚焦性
破壞性
模糊性
緊迫性
兩面性

危機演變的四個階段
危機孕育期
危機爆發(fā)期
危機擴散期
危機消失期

四、什么是企業(yè)危機管理？

危機管理模式
危機管理積極成熟的標準
墨菲定律 

模塊二  企業(yè)危機管理
一、“危機管理”的理念

二、“危機管理”的目的

預防與控制危機
建立危機管理體系
解決危機
在危機中發(fā)展
實現(xiàn)企業(yè)的社會責任

三、危機處理的核心

DO RIGHT（做正確的事）
SPEAK RIGHT（說正確的話）

四、企業(yè)危機管理的七大步驟

認識危機預警信號
表格：預警信號與潛在危機
企業(yè)危機預警十一大信號

獲取預警信息，評估企業(yè)中的潛在危機
表格：潛在危機發(fā)生可能性分析表

防止?jié)撛谖C變成真實危機
分享：造成潛在危機轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵨C的原因
圖示：防止產(chǎn)生真實危機的處理原則
表格：防范措施及反應步驟原則

制定危機應對策略
處理危機策略的三部分
演練：危機管理小組成立
模擬：危機模擬訓練

確認危機并采取行動
危機發(fā)生的信號特點
確認危機采取行動步驟

評價危機管理效果
評價危機管理標準

建立危機隔離措施
危機管理文化的辦法 

模塊三  危機管理中的有效溝通
一、危機發(fā)生期間的溝通要點

八大溝通要點
溝通對象分析

二、有效溝通理解

與員工溝通
溝通內(nèi)容
溝通途徑

與客戶溝通
溝通信息
溝通途徑

與媒體溝通
溝通準備
溝通內(nèi)容
溝通途徑