金牌店長特訓(xùn)

第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)
（一）店長的定位教學(xué)方式，講授與討論
心態(tài)管理，公司沒有我行不行？
如何做好一盞燈！
討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）

（二）店長的十大角色教學(xué)方式：講授
代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者
優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）
店長應(yīng)該具備的技能

（三）管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評
管理就是透過眾人把事情做好
無領(lǐng)導(dǎo)討論（卓越經(jīng)理人的行為）

（四）領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長起來的？教學(xué)方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結(jié)（1學(xué)時(shí)）
業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手？
上了位置就是？
領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺當(dāng)上的。

（五）課堂作業(yè)與管理討論
誰的職責(zé)？
管理科學(xué)與藝術(shù)
 
第二部分：門店管理的常用方法
（一）目標(biāo)與計(jì)劃。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論（1學(xué)時(shí)）
SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）
如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）
課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題

(二)時(shí)間管理教學(xué)方式：講授（1學(xué)時(shí)）
事情的四個(gè)象限
時(shí)間管理的表格
個(gè)人時(shí)間管理培養(yǎng)
課堂作業(yè)：個(gè)人時(shí)間規(guī)劃

（三）管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演(1學(xué)時(shí))
溝通的基本原則
角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
如何作出反饋
如何避免反授權(quán)
溝通游戲

（四）管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時(shí)）
儒法結(jié)合的管理之道
讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
案例分享：某服裝公司門店的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

（五）如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)（1學(xué)時(shí)）
培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
說給他聽，做給他看，看著他做。
練習(xí)游戲

（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時(shí)）
管理沒有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)
課堂案例練習(xí)（一個(gè)節(jié)日促銷的過程控制）
老師點(diǎn)評
 
第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)
（一）職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享（1學(xué)時(shí)）
（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）
門店每日檢查表的運(yùn)用
每周、每月工作計(jì)劃的制定
相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊的使用）

（二）門店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息教學(xué)方式：講授與交流（2學(xué)時(shí)）
人的管理
店鋪人員的選聘
新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
跟進(jìn)（覺察、評估、行動）
問題員工的處理
財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X的管理）
收銀員管理（店長管理重點(diǎn)在收銀臺）
單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
物的管理
商品管理（缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理）
生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）
信息管理
店長常用報(bào)表
顧客信息

（三）店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻教學(xué)方式：講授與分享（1學(xué)時(shí)）
案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店
人貨場基本診斷

（四）門店會議管理教學(xué)方式：講授與分享，演示（1學(xué)時(shí)）
早會內(nèi)容及管理
周會月例會管理
業(yè)務(wù)會議，“諸葛亮”會議的組織與安排

（五）連鎖店間溝通（1學(xué)時(shí)）
信息傳遞
經(jīng)驗(yàn)分享
活動與競賽
總結(jié)與分享
 
第四部分：業(yè)績分析
說明：門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長才是一個(gè)真正合格的店長。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會！

（一）零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用教學(xué)方式：講解（1學(xué)時(shí)）
收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤。。。）
效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場利用率。。。）
安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營業(yè)安全率。。。）
成長性指標(biāo)（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。）

（二）損益表的店長解讀教學(xué)方式：講解與練習(xí)（2學(xué)時(shí)）
店長不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br /> 利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）

（三）如何做預(yù)算教學(xué)方式講解與練習(xí)（1學(xué)時(shí)）
季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
每日的銷售變化分析

（四）如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列教學(xué)方式講解與練習(xí)（1學(xué)時(shí)）
銷售與陳列匹配問題
陳列線：
價(jià)格帶分析

（五）漏斗分析法教學(xué)方式講授與演練（1學(xué)時(shí)）
1、漏斗原理
2、漏斗分析的運(yùn)用

（六）庫存管理
什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售（庫存周轉(zhuǎn)的概念）
以銷定進(jìn)庫存管理
盤點(diǎn)及盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的試用
庫存流轉(zhuǎn)的管理
 
第五部分：賣場活性化
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。

（一）營銷基本知識教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時(shí)）
服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系
零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案）
賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營銷

（二）服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時(shí)）
賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
陳列方式對顧客購買行為的影響

（三）店鋪營銷教學(xué)方式講授與現(xiàn)場參觀討論（1學(xué)時(shí)）
客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）
案例分析：體驗(yàn)店

（四）營銷氣氛的營造教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時(shí)）
全年季節(jié)性營銷計(jì)劃
節(jié)日營銷（案例）
事件營銷（開店，周年慶）

（五）競爭策略教學(xué)方式講授與討論（2學(xué)時(shí)）
競爭評估
競爭商品選擇
競爭實(shí)施與評估
價(jià)格戰(zhàn)
 
第六部分：顧客服務(wù)
顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。

（一）理念管理教學(xué)方式：講授與討論（1學(xué)時(shí)）
討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！
服務(wù)的特點(diǎn)
來自麥當(dāng)勞的啟示

（二）顧客服務(wù)本質(zhì)教學(xué)方式講授與分享（1學(xué)時(shí)）
感受的到的服務(wù)
無形的服務(wù)
增值服務(wù)
案例：電信業(yè)客戶分析

（三）顧客怨訴處理基本技巧教學(xué)方式講授與角色扮演討論（1學(xué)時(shí)）
投訴是顧客給我們最后的機(jī)會
投訴的顧客是最好的顧客
顧客抱怨處理的基本步驟
處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
防范顧客投訴的最好方法
學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問題診治

（四）顧客關(guān)系管理教學(xué)方式講授(2學(xué)時(shí))
為什么要做顧客關(guān)系管理
如何維護(hù)和提升顧客忠誠度
顧客數(shù)據(jù)庫管理
新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法
案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式

（五）以客戶導(dǎo)向展開的營銷整合（1學(xué)時(shí)）
跨界管理
客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）
案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價(jià)值開發(fā)
來自互聯(lián)網(wǎng)對客戶關(guān)系管理的沖擊
 
 
《金牌店長》課程實(shí)操工具系列
說明：王山老師提供的表格具有很強(qiáng)的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。
 
一、現(xiàn)場管理類
店長工作每日檢查表（從營業(yè)前，營業(yè)中到營業(yè)結(jié)束共60條）
值班店長交接班表
門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）
門店衛(wèi)生日查表
門店每日營業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計(jì)）
門店周、月工作備案表
 
二、店長管理工具
行動計(jì)劃表（模版及示例）
全年工作計(jì)劃表（模版及示例）
時(shí)間管理自控表
員工技能儲備表（模版及示例）
工作跟進(jìn)表
員工面談登記表
員工獎(jiǎng)勵(lì)積分登記表
 
三、營銷分析類
全年?duì)I銷計(jì)劃表（示例及表格）
促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個(gè)）
節(jié)日營銷計(jì)劃表
節(jié)日營銷方案實(shí)施表（中秋實(shí)戰(zhàn)案例）
門店競爭策劃方案
 
四、顧客關(guān)系管理類
顧客投訴登記表
顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內(nèi)容）
顧客關(guān)系長期保持方案
 
五、數(shù)據(jù)分析類
門店標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表
門店指標(biāo)庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點(diǎn)。。。。）公式及解讀
季節(jié)指數(shù)法（門店級別，部門級別指標(biāo)制定法）
陳列線調(diào)整法

    王山,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師;連鎖經(jīng)營管理專家;深圳市連鎖經(jīng)營協(xié)會特約講師;江南大學(xué)食品學(xué)院等院校特聘老師;中央財(cái)經(jīng)大學(xué)在職研究生校外輔導(dǎo)師;原深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司 總經(jīng)理;清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士（MBA）;原百佳金牌店長、華潤萬家營運(yùn)經(jīng)理、民潤超市、中國海王星辰營運(yùn)總監(jiān);一個(gè)既做連鎖經(jīng)營顧問又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者;15年零售行業(yè)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，4年項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，輔導(dǎo)過的連鎖企業(yè)上百家，受訓(xùn)的店長10000余人，奠定了在連鎖經(jīng)營管理方面的實(shí)戰(zhàn)專家地位。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
    南中國百佳早期的金牌店長，先后在百佳、華潤萬家、農(nóng)產(chǎn)品民潤超市、中國海王星辰連鎖藥業(yè)，東莞光大貿(mào)易公司等擔(dān)任營運(yùn)經(jīng)理，營運(yùn)總監(jiān)和副總經(jīng)理等中、高級管理職位。
    2011年4月以顧問身份操盤深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司，7月起掛職總經(jīng)理。從翼酷的定位策劃開始，到組建團(tuán)隊(duì)，門店選址，開業(yè)裝修全部親力親為；把自己對連鎖經(jīng)營的理解在企業(yè)認(rèn)真實(shí)踐了一次，自駕車超過4萬公里，足跡遍布廣東省21個(gè)地市，300多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。到2011年年底開出直營店和加盟店107家，目前在廣東、江蘇擁有超過兩百家門店。
    王山老師從基層做起，歷任店長、營運(yùn)經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理、CEO，最后從連鎖企業(yè)營運(yùn)管理到連鎖運(yùn)營咨詢、由連鎖運(yùn)營咨詢走上職業(yè)培訓(xùn)師之路。

實(shí)戰(zhàn)案例
    王山老師有4年的管理咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)（部分咨詢項(xiàng)目包括但不限于）：長沙愛家連鎖超市組織架構(gòu)，管理體系的建立，東莞華家商貿(mào)有限公司（華潤加盟機(jī)構(gòu)）大型連鎖賣場全面管理提升項(xiàng)目，深圳市富通房地產(chǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略項(xiàng)目，深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業(yè)品牌戰(zhàn)略，人力資源項(xiàng)目，深圳富通物業(yè)公司戰(zhàn)略項(xiàng)目，深圳城建集團(tuán)三項(xiàng)制度改革（人力資源項(xiàng)目），深圳南山（開發(fā)）集團(tuán)公司戰(zhàn)略項(xiàng)目，江西銅業(yè)（南方）集團(tuán)管控項(xiàng)目，江西南昌藍(lán)天駕校連鎖經(jīng)營管理體系建立及品牌提升項(xiàng)目，河北唐山胡子板栗連鎖企業(yè)整體策劃和連鎖經(jīng)營體系建立項(xiàng)目，廣東湛江康欣餅家連鎖經(jīng)營管理項(xiàng)目等。

學(xué)術(shù)成就
    《全球品牌網(wǎng)》專欄作者，在《銷售與市場》《銷售與管理》《21世紀(jì)商業(yè)評論》《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》《上海第一財(cái)經(jīng)雜志》《世界經(jīng)理人文摘》《鳳凰網(wǎng) 財(cái)經(jīng)》《商界》《當(dāng)代經(jīng)理人》《HR經(jīng)理人》《超市周刊》《糖煙酒周刊》《贏周刊》《理財(cái)雜志》《華夏時(shí)報(bào)》《南方都市報(bào)》《零售世界》《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》《羊城晚報(bào)》《中國營銷傳播網(wǎng)》等主流媒體發(fā)表多篇文章。

授課風(fēng)格
    通俗的語言、實(shí)戰(zhàn)的觀點(diǎn)，對連鎖經(jīng)營實(shí)務(wù)一針見血，多個(gè)實(shí)用工具，真正學(xué)以致用；
善用客戶真實(shí)的案例，現(xiàn)場分析連鎖經(jīng)營管理的實(shí)際問題，課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；
    實(shí)戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)見長、內(nèi)容互動而非形式互動。
    學(xué)員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動、互動，學(xué)員愛聽。
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