主動服務營銷與客戶滿意度提升

一、 營業(yè)人員——靜態(tài)服務禮儀塑造
1、 不同的服務行為帶給客戶的不同感受
1） 積極的服務行為——客戶滿意
主動 愉悅 細致 關注

2） 消極的服務行為——客戶抗拒
倦怠 漠視 粗心 推諉

2、 服務四字訣
1） 身：舉止規(guī)范
2） 口：心音相生
3） 眼：為客著想
4） 意：表情互動

3、 營業(yè)員儀容的基本要求：發(fā)式、妝容、手部、個人衛(wèi)生

4、 營業(yè)員儀表的基本要求
1） 工裝的正確穿著
春秋裝
夏裝
冬裝
2） 絲巾的系法
3） 飾品的選擇與佩帶

5、 如沐春風——服務語言
1） 敬語和禮貌用語
尊稱表敬意
禮貌用語信口拈來
敬而不失的語言習慣
2） 規(guī)范用語展示
3） 不經意的語言傷害
4） 語言魅力訓練
語言清晰度
親和力
音量控制
語態(tài)控制

5） 禮貌用語"五聲十一字"
一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語
內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語
不懂反躬自省，苛責別人的人不會說：致歉語
不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說：致謝語
只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語

6、 文質彬彬——服務姿態(tài)
1） 站——重心：莊嚴和尊重
向度：大小三角的柔和關系
體位：兩人說話的封閉的勢力圈
手位：正式語境的國際姿態(tài)

2） 坐——深淺的心理態(tài)勢
覺醒平面的控制
手位的心理防御
手位注意事項

3） 走—— 掌握層級關系的前后
4） 手勢—— 小范圍控制在30%
5） 引領——手姿與體位配合（7個方向要領）
6） 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習
7） 目光——凝視規(guī)范與視線控制
公務凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)

7、 影響力塑造——有效溝通
1） 溝通的障礙
在聆聽方面的四個致命傷及解決方案
表達方面的三個致命傷及解決方案
有影響力的表達
溝通障礙的經典案例分析

2） 讓自己的言行影響他人
贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅
總印象原理－（語氣語調38%；文字內容7%;身體語言55%）

二、 營業(yè)廳服務過程——主動服務流程輸出
1、 客戶服務觸點分析
1） 客戶從進入開始到離開為止的峰終點
2） 客戶進入，業(yè)務辦理，以及離開時點體驗
3） 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點
4） 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度

2、 服務節(jié)點掌控模型
1） 一個標準：聲音清晰
2） 兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別
3） 三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別
4） 四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了
5） 五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引

三、 營業(yè)廳服務“關鍵點”分析與管理
1、 觸點管理提升體驗服務
1） 服務形象統(tǒng)一，樹立服務標準化
2） 服務過程效率與質量衡量，重在提高滿意度
3） 分析客戶，針對性的改變服務結構
4） 服務是營業(yè)廳對客戶，而不是人對人
5） 主動服務提高顧客感受

2、 營業(yè)廳“引進來”的觸點管理
1） 營業(yè)廳觸點
什么是觸點？什么是營業(yè)廳觸點？
觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受
2） 營業(yè)廳觸點有哪些：客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設備、客戶與營業(yè)廳
3） 不同觸點的不同作用：銷售機會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷
4） 觸點綜合管理：觸點--換上客戶的腦袋、人宣觸點、人人觸點 、人機觸點、繪制觸點地圖——營業(yè)廳布局管理

3、 把握關鍵觸點，將無形服務有形化
1） 建立第一印象——迎接客戶
接待客戶的循環(huán)圖
迎接客戶的準備
歡迎你的客戶

2） 塑造客戶滿意源泉——理解客戶
理解客戶的循環(huán)
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧

3） 提升客戶滿意的關鍵——幫助客戶
幫助客戶循環(huán)圖
客戶的期望值
分析客戶期望值
提供更多信息和選擇

4） 創(chuàng)造服務業(yè)績——留住客戶
留住客戶循環(huán)圖
留住客戶的步驟

5） 消除客戶滿意缺陷——投訴處理
有效處理客戶投訴的意義
利用客戶服務循環(huán)圖
正確處理客戶投訴的原則
客戶投訴的原因分析

四、 主動服務營銷的服務流程與技巧指導
1、 全區(qū)域動線服務營銷策略
1） 全區(qū)域動線引導步驟
進廳客戶導服分流引導
（未購買終端客戶）引導至終端柜臺開展體驗營銷
（明確辦理需求客戶）引導業(yè)務辦理區(qū)或自助辦理區(qū)
引導至試機及配件區(qū)
引導至新業(yè)務體驗與熱點下載區(qū)
結束致謝客戶并送行

2、 區(qū)域之間的引導策略
1） 區(qū)域之間的客戶動線引導步驟
簡潔問候
主動關懷
體驗引導
好處說明
征求同意

3、 廳內客戶等待與分流營銷策略
1） 廳內客戶等待與分流動線引導步驟
客戶等候時的客戶關懷
服務壓力不大時開展業(yè)務介紹
服務壓力巨大時開展客戶分流
關注并記錄客戶離場不良感受

4、 終端銷售區(qū)域客戶動線服務營銷策略
1） 終端銷售區(qū)域客戶動線引導步驟
進廳客戶導服分流引導
引導客戶到柜臺體驗終端產品
介紹銷售促銷贈品，促進成交
到辦理區(qū)開展業(yè)務辦理
引導試機及配件選購
引導熱點下載及新業(yè)務體驗
致謝并送行

5、 新業(yè)務體驗區(qū)客戶動線服務營銷策略
1） 新業(yè)務體驗區(qū)客戶動線引導步驟
進廳客戶導服分流引導
新業(yè)務區(qū)開展體驗營銷
 鼓勵體驗
 主動介紹
 支持辦理
 體驗區(qū)現(xiàn)場營銷服務
2） 引導至終端柜臺體驗終端產品
3） 到辦理區(qū)開展業(yè)務辦理
4） 若買終端則引導至試機配件區(qū)
5） 致謝并送行（同上）

6、 自助辦理客戶動線服務營銷策略
1） 自助辦理客戶動線引導步驟
進廳客戶導服分流引導
輔助客戶自助辦理
 自助辦理時的主動探尋與指導
 客戶自助體驗時的支持
 及時開展客戶關懷，引導客戶體驗終端及業(yè)務
2） 引導至終端柜臺體驗終端產品
3） 引導熱點下載及新業(yè)務體驗
4） 致謝并送行（同上）

7、 業(yè)務辦理客戶動線服務營銷策略
1） 業(yè)務辦理客戶動線引導步驟
進廳客戶導服分流引導
了解需求和預受理引導
在辦理區(qū)為客戶辦理業(yè)務
引導至終端柜臺體驗終端產品（同上）
引導熱點下載及新業(yè)務體驗（同上）
致謝并送行（同上）

五、 客戶滿意度理論
1、 基本概念
1） “峰”、“終”體驗
峰終及關鍵時刻客戶需求轉換為行動準則的工具：服務藍圖技術、質量屋技術
把握大客戶關系管理的4R準則：關系、反應、關聯(lián)、回報

2、 如何促進滿意度向忠誠度的轉化
1） 客戶忠誠度的五個組成因素
客戶的總體滿意度
客戶的維護和加強公司現(xiàn)行關系的主動性
成為重復購買者的意愿
向其他人推薦公司的意愿
以及轉向公司競爭對手的抵抗力

2） 滿意度與忠誠度的關系
客戶滿意度不等于客戶的忠誠度
 客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度
 客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生
打造客戶忠誠度——前提是首先建立客戶的滿意度
顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件

3） 客戶滿意度向忠誠度的轉化
推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度
通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度
培養(yǎng)客戶忠誠五步曲
 確定客戶取向：價值、系統(tǒng)和人
 安撫不滿的客戶：用一些創(chuàng)造性的方法來補償
 提供A+服務：給他們一些意想不到的東西或需要的商品
 提供A+信息：每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內
給予A+便利
 服務的速度和處理問題時的輕易程度
 提供輔助服務

中華企管培訓網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專家、服務技巧提升教練
國際注冊高級禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員
國內多家知名銀行禮儀顧問

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
2013中國電信客戶關系維系大賽輔導老師
張家界“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委
從事服務培訓工作達10年之久，人數(shù)達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓項目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。