主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度提升

一、 營(yíng)業(yè)人員——靜態(tài)服務(wù)禮儀塑造
1、 不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受
1） 積極的服務(wù)行為——客戶滿意
主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注

2） 消極的服務(wù)行為——客戶抗拒
倦怠 漠視 粗心 推諉

2、 服務(wù)四字訣
1） 身：舉止規(guī)范
2） 口：心音相生
3） 眼：為客著想
4） 意：表情互動(dòng)

3、 營(yíng)業(yè)員儀容的基本要求：發(fā)式、妝容、手部、個(gè)人衛(wèi)生

4、 營(yíng)業(yè)員儀表的基本要求
1） 工裝的正確穿著
春秋裝
夏裝
冬裝
2） 絲巾的系法
3） 飾品的選擇與佩帶

5、 如沐春風(fēng)——服務(wù)語(yǔ)言
1） 敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)
尊稱表敬意
禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái)
敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
2） 規(guī)范用語(yǔ)展示
3） 不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害
4） 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
語(yǔ)言清晰度
親和力
音量控制
語(yǔ)態(tài)控制

5） 禮貌用語(yǔ)"五聲十一字"
一個(gè)自以為是，目中無(wú)人的人不會(huì)說(shuō)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)
內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會(huì)說(shuō)：請(qǐng)求語(yǔ)
不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會(huì)說(shuō)：致歉語(yǔ)
不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會(huì)說(shuō)：致謝語(yǔ)
只重功利不重情義且目光短淺的人不會(huì)說(shuō)：道別語(yǔ)

6、 文質(zhì)彬彬——服務(wù)姿態(tài)
1） 站——重心：莊嚴(yán)和尊重
向度：大小三角的柔和關(guān)系
體位：兩人說(shuō)話的封閉的勢(shì)力圈
手位：正式語(yǔ)境的國(guó)際姿態(tài)

2） 坐——深淺的心理態(tài)勢(shì)
覺(jué)醒平面的控制
手位的心理防御
手位注意事項(xiàng)

3） 走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后
4） 手勢(shì)—— 小范圍控制在30%
5） 引領(lǐng)——手姿與體位配合（7個(gè)方向要領(lǐng)）
6） 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí)
7） 目光——凝視規(guī)范與視線控制
公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)

7、 影響力塑造——有效溝通
1） 溝通的障礙
在聆聽(tīng)方面的四個(gè)致命傷及解決方案
表達(dá)方面的三個(gè)致命傷及解決方案
有影響力的表達(dá)
溝通障礙的經(jīng)典案例分析

2） 讓自己的言行影響他人
贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅
總印象原理－（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)38%；文字內(nèi)容7%;身體語(yǔ)言55%）

二、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程——主動(dòng)服務(wù)流程輸出
1、 客戶服務(wù)觸點(diǎn)分析
1） 客戶從進(jìn)入開(kāi)始到離開(kāi)為止的峰終點(diǎn)
2） 客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開(kāi)時(shí)點(diǎn)體驗(yàn)
3） 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)
4） 峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度

2、 服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控模型
1） 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰
2） 兩個(gè)鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別
3） 三個(gè)微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別
4） 四個(gè)致歉：對(duì)不起+尊稱客戶+請(qǐng)稍等+讓您久等了
5） 五個(gè)手勢(shì)：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引

三、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”分析與管理
1、 觸點(diǎn)管理提升體驗(yàn)服務(wù)
1） 服務(wù)形象統(tǒng)一，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2） 服務(wù)過(guò)程效率與質(zhì)量衡量，重在提高滿意度
3） 分析客戶，針對(duì)性的改變服務(wù)結(jié)構(gòu)
4） 服務(wù)是營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶，而不是人對(duì)人
5） 主動(dòng)服務(wù)提高顧客感受

2、 營(yíng)業(yè)廳“引進(jìn)來(lái)”的觸點(diǎn)管理
1） 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)
什么是觸點(diǎn)？什么是營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)？
觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受
2） 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些：客戶與客戶、客戶與營(yíng)業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營(yíng)業(yè)廳
3） 不同觸點(diǎn)的不同作用：銷售機(jī)會(huì)、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷
4） 觸點(diǎn)綜合管理：觸點(diǎn)--換上客戶的腦袋、人宣觸點(diǎn)、人人觸點(diǎn) 、人機(jī)觸點(diǎn)、繪制觸點(diǎn)地圖——營(yíng)業(yè)廳布局管理

3、 把握關(guān)鍵觸點(diǎn)，將無(wú)形服務(wù)有形化
1） 建立第一印象——迎接客戶
接待客戶的循環(huán)圖
迎接客戶的準(zhǔn)備
歡迎你的客戶

2） 塑造客戶滿意源泉——理解客戶
理解客戶的循環(huán)
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧

3） 提升客戶滿意的關(guān)鍵——幫助客戶
幫助客戶循環(huán)圖
客戶的期望值
分析客戶期望值
提供更多信息和選擇

4） 創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績(jī)——留住客戶
留住客戶循環(huán)圖
留住客戶的步驟

5） 消除客戶滿意缺陷——投訴處理
有效處理客戶投訴的意義
利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
正確處理客戶投訴的原則
客戶投訴的原因分析

四、 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)流程與技巧指導(dǎo)
1、 全區(qū)域動(dòng)線服務(wù)營(yíng)銷策略
1） 全區(qū)域動(dòng)線引導(dǎo)步驟
進(jìn)廳客戶導(dǎo)服分流引導(dǎo)
（未購(gòu)買終端客戶）引導(dǎo)至終端柜臺(tái)開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷
（明確辦理需求客戶）引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理區(qū)或自助辦理區(qū)
引導(dǎo)至試機(jī)及配件區(qū)
引導(dǎo)至新業(yè)務(wù)體驗(yàn)與熱點(diǎn)下載區(qū)
結(jié)束致謝客戶并送行

2、 區(qū)域之間的引導(dǎo)策略
1） 區(qū)域之間的客戶動(dòng)線引導(dǎo)步驟
簡(jiǎn)潔問(wèn)候
主動(dòng)關(guān)懷
體驗(yàn)引導(dǎo)
好處說(shuō)明
征求同意

3、 廳內(nèi)客戶等待與分流營(yíng)銷策略
1） 廳內(nèi)客戶等待與分流動(dòng)線引導(dǎo)步驟
客戶等候時(shí)的客戶關(guān)懷
服務(wù)壓力不大時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)介紹
服務(wù)壓力巨大時(shí)開(kāi)展客戶分流
關(guān)注并記錄客戶離場(chǎng)不良感受

4、 終端銷售區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營(yíng)銷策略
1） 終端銷售區(qū)域客戶動(dòng)線引導(dǎo)步驟
進(jìn)廳客戶導(dǎo)服分流引導(dǎo)
引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)體驗(yàn)終端產(chǎn)品
介紹銷售促銷贈(zèng)品，促進(jìn)成交
到辦理區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理
引導(dǎo)試機(jī)及配件選購(gòu)
引導(dǎo)熱點(diǎn)下載及新業(yè)務(wù)體驗(yàn)
致謝并送行

5、 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)客戶動(dòng)線服務(wù)營(yíng)銷策略
1） 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)客戶動(dòng)線引導(dǎo)步驟
進(jìn)廳客戶導(dǎo)服分流引導(dǎo)
新業(yè)務(wù)區(qū)開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷
 鼓勵(lì)體驗(yàn)
 主動(dòng)介紹
 支持辦理
 體驗(yàn)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)
2） 引導(dǎo)至終端柜臺(tái)體驗(yàn)終端產(chǎn)品
3） 到辦理區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理
4） 若買終端則引導(dǎo)至試機(jī)配件區(qū)
5） 致謝并送行（同上）

6、 自助辦理客戶動(dòng)線服務(wù)營(yíng)銷策略
1） 自助辦理客戶動(dòng)線引導(dǎo)步驟
進(jìn)廳客戶導(dǎo)服分流引導(dǎo)
輔助客戶自助辦理
 自助辦理時(shí)的主動(dòng)探尋與指導(dǎo)
 客戶自助體驗(yàn)時(shí)的支持
 及時(shí)開(kāi)展客戶關(guān)懷，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)終端及業(yè)務(wù)
2） 引導(dǎo)至終端柜臺(tái)體驗(yàn)終端產(chǎn)品
3） 引導(dǎo)熱點(diǎn)下載及新業(yè)務(wù)體驗(yàn)
4） 致謝并送行（同上）

7、 業(yè)務(wù)辦理客戶動(dòng)線服務(wù)營(yíng)銷策略
1） 業(yè)務(wù)辦理客戶動(dòng)線引導(dǎo)步驟
進(jìn)廳客戶導(dǎo)服分流引導(dǎo)
了解需求和預(yù)受理引導(dǎo)
在辦理區(qū)為客戶辦理業(yè)務(wù)
引導(dǎo)至終端柜臺(tái)體驗(yàn)終端產(chǎn)品（同上）
引導(dǎo)熱點(diǎn)下載及新業(yè)務(wù)體驗(yàn)（同上）
致謝并送行（同上）

五、 客戶滿意度理論
1、 基本概念
1） “峰”、“終”體驗(yàn)
峰終及關(guān)鍵時(shí)刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動(dòng)準(zhǔn)則的工具：服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、質(zhì)量屋技術(shù)
把握大客戶關(guān)系管理的4R準(zhǔn)則：關(guān)系、反應(yīng)、關(guān)聯(lián)、回報(bào)

2、 如何促進(jìn)滿意度向忠誠(chéng)度的轉(zhuǎn)化
1） 客戶忠誠(chéng)度的五個(gè)組成因素
客戶的總體滿意度
客戶的維護(hù)和加強(qiáng)公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性
成為重復(fù)購(gòu)買者的意愿
向其他人推薦公司的意愿
以及轉(zhuǎn)向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力

2） 滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
客戶滿意度不等于客戶的忠誠(chéng)度
 客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度
 客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生
打造客戶忠誠(chéng)度——前提是首先建立客戶的滿意度
顧客滿意度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件

3） 客戶滿意度向忠誠(chéng)度的轉(zhuǎn)化
推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度
通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度
培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)五步曲
 確定客戶取向：價(jià)值、系統(tǒng)和人
 安撫不滿的客戶：用一些創(chuàng)造性的方法來(lái)補(bǔ)償
 提供A+服務(wù)：給他們一些意想不到的東西或需要的商品
 提供A+信息：每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)或者每一次的購(gòu)買行為都包含有信息成分在內(nèi)
給予A+便利
 服務(wù)的速度和處理問(wèn)題時(shí)的輕易程度
 提供輔助服務(wù)

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員
國(guó)內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問(wèn)

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
2013中國(guó)電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；課程滿意度均高于90%。