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跨部門溝通與沖突管理

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跨部門溝通與沖突管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
劉成熙
劉成熙
(擅長(zhǎng):企業(yè)戰(zhàn)略 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 商務(wù)談判 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程前言:
識(shí)別沖突,調(diào)解爭(zhēng)執(zhí),是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中,沖突是一種司空見慣的正?,F(xiàn)象,長(zhǎng)期沒有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動(dòng)的領(lǐng)域,總會(huì)產(chǎn)生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞,或在個(gè)人之間,或在小團(tuán)體之間,或在大組織之間。日常生活中的絕大多數(shù)沖突無需多費(fèi)口舌便會(huì)自然平息下去,要么是這一方讓了步,要么是另一方,或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是,也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對(duì)話變成了爭(zhēng)吵,再由爭(zhēng)吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫,對(duì)立的雙方開始攻擊和反擊,造成傷害,甚至突然掀起一場(chǎng)力圖消滅對(duì)方的戰(zhàn)爭(zhēng),其結(jié)局要么一勝一負(fù),要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還是從經(jīng)濟(jì)觀念出發(fā),防止這類事情發(fā)生都是第一位的目標(biāo)。所以,及時(shí)識(shí)別沖突狀況,而且將損失控制到最小,這才是當(dāng)今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈,決非突發(fā)事件,更非偶然事件,而是某一發(fā)展過程的結(jié)果。沖突都是受到“誤導(dǎo)”所致的,要想徹底消除沖突,必須讓沖突“不受誤導(dǎo)”,即一定要理解發(fā)生的事情,逐步減少不信任,重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路,而沒有舊病復(fù)發(fā)的危險(xiǎn)。通過雙方的坦誠(chéng)溝通,建立共同遵守的游戲規(guī)則。公司中山頭林立,部門經(jīng)理之間面和心不和;兩個(gè)部門一起做一件事,肯定吵架;業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的部門經(jīng)常會(huì)被其他同事排擠;部門與部門之間的交叉地帶無人能管,也無人敢管……這些現(xiàn)象無不與企業(yè)溝通能力,尤其是跨部門溝通能力密切相關(guān)。跨部門溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
本課程講師將和我們一起分享如何認(rèn)識(shí)組織沖突,打破部門墻,完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn),幫助您快速提升跨部門溝通能力,破解管理迷局,鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。
 
課程目標(biāo):
1. 學(xué)習(xí)如何組織起你的感覺,態(tài)度和行為來應(yīng)對(duì)沖突 
2. 增加效率和產(chǎn)出 -- 在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)樹立開放觀念 
3. 通過學(xué)習(xí)沖突管理的策略與技巧 
4. 能培養(yǎng)企業(yè)員工主動(dòng)積極的溝通意識(shí)和態(tài)度,進(jìn)行有效的溝通。
5. 能運(yùn)用理想的傾聽與表達(dá)原則,促進(jìn)人際與團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛,擴(kuò)展人際網(wǎng)絡(luò)。
6. 藉由良性溝通以避免及化解組織內(nèi)的沖突和矛盾,以合作代替抗?fàn)幵鰪?qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。
7. 能正視并面對(duì)抱怨與沖突,并采取圓熟的因應(yīng)處理技巧消除危機(jī)。
 
課程時(shí)數(shù): 2天12小時(shí)(9:00-12:00;14:00-17:00)
 
課程特色:
1. 透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快。
2. 講師經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
3. 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
4. 針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合。
 
課程大綱
第一單元:溝通對(duì)組織的重要性
部門主管溝通能力的重要性
1. 組織運(yùn)作要義
2. 溝通能力強(qiáng)的人更善于管理; 
3. 成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力
溝通
協(xié)調(diào)
信任
4. 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立
5. 改變的循環(huán)
6. 對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)
 
理論講授
 
 
第二單元:溝通的意義,障礙和原則
認(rèn)識(shí)溝通
1. 人際溝通的真諦
2. 人際溝通的種類
3. 溝通的目的
4. 溝通的基本程序
5. 溝通的障礙分析
6. 有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
溝通的基本技巧
1. 傾聽的藝術(shù)
2. 表達(dá)的技巧
語言表達(dá)的技巧
非語言表達(dá)的技巧
超語言表達(dá)的技巧
3. 回饋的方式
同理心的運(yùn)用
尊重的遣辭用語
4. 有效溝通的模式
理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思
客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
溝通的角色與方式
1. 上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
2. 下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
陳述意見、抱怨與批評(píng)
除非上司想聽,否則不要說
勿原封不動(dòng)呈送主管
將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
分析問題,思考解決之道
提出具體建議,非問如何處理
3. 平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)
4. 對(duì)外的溝通
應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通
抱怨處理的藝術(shù)
建立雙贏的互動(dòng)
 
        理論講授
小組討論
案例演練
 
第三單元:跨部門溝通的要點(diǎn)  
認(rèn)識(shí)跨部門溝通
1. 跨部門溝通的意義和方式
2. 跨部門溝通的方式,障礙和原則
尊重和欣賞
1. 自我與自我滿足; 
2. 人希望透過別人的贊賞以滿足自己; 
3. 尊重人,欣賞人是溝通的決竅
4. 正確評(píng)價(jià)自己和別人
5. 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎? 
換位思考
1. 其實(shí)誰都有理
2. 雙贏思維
3. 換位思考是主管的主要能力之一
知己知彼
1. 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí) 
2. 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí) 
3. 了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要
4. 企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性
 
 
理論講授
小組討論
案例討論
 
第四單元:跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
跨部門溝通的問題根源
1. 對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
2. 被動(dòng)等待訊息
3. 相互排擠的工作要求
4. 上情無法下達(dá),下情無法上達(dá)
5. 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管?
有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
1. 強(qiáng)化全局視野
2. 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/div>
3. 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
4. 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
5. 爭(zhēng)取高層的支持
管理溝通的五大能力
1. 知道溝通渠道的能力
2. 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
3. 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
4. 長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
5. 總體關(guān)系管理的能力
 
 
理論講授
小組討論
案例討論
案例演練
 
第五單元:跨部門協(xié)作解決問題
從組織的原理來看
1. 導(dǎo)正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方
2. 如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力
3. 如何超越職能界線或部門界線來看問題
4. 跨部門團(tuán)隊(duì)的基本信念:公司內(nèi)部必需有辦法對(duì)付所有的疑難雜癥。
 
 
成功案例
跨功能小組(Cross Functional Team)
理論講授
小組討論
案例研究
 
第六單元:對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)
何謂沖突             
1. 沖突的定義
2. 沖突的構(gòu)面
3. 沖突的系統(tǒng)模式
4. 沖突的層次與分類
5. 橫向與縱向沖突
沖突的形成                         
1. 形成沖突的一般原因
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動(dòng)力
沖突形成的過程
2. 部門間沖突
影響因素
環(huán)境
規(guī)模
技術(shù)
目標(biāo)
結(jié)構(gòu)
沖突原因
目標(biāo)不相容
工作差異化
任務(wù)相互依賴
資源稀缺
權(quán)力分布
不確定性
報(bào)酬制度
3. 成員與管理部門沖突
心理差距
權(quán)力和地位
意識(shí)型態(tài)
4. 人際間沖突產(chǎn)生的原因
信息交流的不充分
管轄范圍的不明確
人際關(guān)系處理能力
行為方式及處理態(tài)度
溝通渠道中的噪音
 
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小組討論
案例討論
 
第七單元:沖突管理的課題
沖突的影響與作用
1. 動(dòng)態(tài)的變化-勝方與敗方
2. 積極與消極的影響作用
3. 沖突與組織績(jī)效
4. 沖突者的反應(yīng)與對(duì)策
5. 沖突過少的危害
沖突管理的課題
1. 理解沖突發(fā)生的背景
2. 掌握管理沖突的各種技巧
沖突管理的指導(dǎo)原則
1. 重在管理
2. 非控制或解決沖突問題
3. 誘發(fā)建設(shè)性的沖突
4. 權(quán)變觀點(diǎn)
樹立積極的沖突觀
1. 沖突的來源-雙方的相互依賴
2. 沖突的問題-雙方共同的問題
3. 沖突的表象-隱含的共同利益
 
理論講授
小組討論
案例討論
案例演練
 
第八單元:沖突管理的策略與技巧
沖突管理的策略
1. 評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)
社會(huì)需要的滿足
組織成員的精神需要
2. 影響策略運(yùn)用的因素
沖突的起因    
相互依賴程度  
實(shí)力的對(duì)比    
問題的復(fù)雜性  
雙方的交往關(guān)系
3. 處理沖突的5種行為風(fēng)格
競(jìng)爭(zhēng)
回避
遷就
合作
折衷
沖突解決的方法
1. 官方命令
2. 改變?nèi)说囊蛩?/div>
3. 改變結(jié)構(gòu)因素
4. 溝通
5. 談判
6. 第三方干預(yù)
7. 第三方顧問
8. 成員輪換
9. 目標(biāo)與知識(shí)共享
10. 團(tuán)體間培訓(xùn)
 
理論講授
小組討論
案例討論
案例演練

講師 劉成熙 介紹
  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,畢業(yè)于臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè),MBA、臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng);歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國(guó)際電子有限公司CEO;春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理;廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授,北京交通大學(xué)汽車營(yíng)銷EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師,眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。

臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師,擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場(chǎng),以及人力資源),13年管理咨詢與培訓(xùn)功底,全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)(國(guó)企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營(yíng)運(yùn),以國(guó)際化的培訓(xùn)理念,傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路,透過突破習(xí)慣領(lǐng)域,用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式,讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī))。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè),120余家中國(guó)五百?gòu)?qiáng)企業(yè),1500多家中型企業(yè),累計(jì)1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員,始終堅(jiān)持專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念,超高滿意度和客戶返聘率。
  
授課方式:?jiǎn)l(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風(fēng)格:透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析;授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

  在咨詢輔導(dǎo)方面:對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng);人資體系以及培訓(xùn)體系,薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定,市場(chǎng)規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位,以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評(píng)。

  在企業(yè)培訓(xùn)方面:MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合,善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法,快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。

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