《銷售意識(shí)與能力提升技巧 》

銷售意識(shí)與能力提升技巧 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銷售意識(shí)與能力提升技巧

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《銷售意識(shí)與能力提升技巧》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)服務(wù)經(jīng)理設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗(yàn)五層次、客戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

l  掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l  學(xué)會(huì)運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理

l  學(xué)會(huì)繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一單元：如何讀懂客戶情緒？

l  小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

l  服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識(shí)、意識(shí)

角色化與集體人格

第二單元：如何制作客戶畫像？

l  小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？

l  工具一：認(rèn)知框架模型

感知層

角色框架層：

資源結(jié)構(gòu)層

能力范圍層

戰(zhàn)略存在層

l  認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第三單元：銷售服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？

l  什么是銷售服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？

l  銷售服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

懂比愛(ài)更重要

案例研討：某日資企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制

l  銷售服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：某國(guó)際酒店的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

l  銷售服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：王羲之買鵝

l  銷售服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對(duì)

時(shí)機(jī)把握與群體性格

第四單元：銷售服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用

l  什么是服務(wù)場(chǎng)景化？

l  如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？

峰終定律 (Peak— End Rule)

“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則

服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)

案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)

l  基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)

親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)儀態(tài)操

l  基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)

商務(wù)正裝

商務(wù)休閑裝

色彩與風(fēng)格的整合

l  工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型

第五單元：銷售服務(wù)場(chǎng)景化思維在營(yíng)銷中的運(yùn)用

l  從邏輯表達(dá)看銷售的說(shuō)服技術(shù)

l  定制化服務(wù)銷售策略

l  如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評(píng)價(jià)體系

第六單元：銷售溝通營(yíng)銷技能提升策略

一、溝通的定義——互動(dòng)總結(jié)

二、溝通的原則

三、為什么營(yíng)銷中你會(huì)吃力不討好——喬哈里視窗

（一）隱私象限

（二）公開象限

（三）盲區(qū)象限

（四）潛能象限

四、溝通與營(yíng)銷的關(guān)系

（一）營(yíng)銷中的感官思維

（二）營(yíng)銷玩的就是記憶

（三）打開營(yíng)銷記憶的“五感開關(guān)”

五、溝通營(yíng)銷的四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通營(yíng)銷中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水

3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)

（1）視覺(jué)型客戶

（2）聽(tīng)覺(jué)型客戶

（3）觸覺(jué)型客戶

4、識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

5、對(duì)公客戶的市場(chǎng)細(xì)分

6、四種客戶檔案建立與完善技巧

7、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值評(píng)估與鑒別

（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則——恩、啊、哇、咦

（1）恩——同頻原則

（2）啊——認(rèn)可原則

（3）哇——贊美原則

（4）咦——互動(dòng)原則

2、贊美中的三個(gè)層次

（1）0級(jí)反饋

（2）?級(jí)反饋

（3）∥級(jí)反饋

2、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋?zhàn)屇愕目蛻絷P(guān)系更進(jìn)一步

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

3、贊美原則的使用壁壘

（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類

3、如何用問(wèn)挖掘客戶需求

4、如何用問(wèn)解決客戶痛點(diǎn)

5、如何用問(wèn)解除投訴異議

6、如何用問(wèn)解除客戶抗拒

7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門一腳

（四）說(shuō)——說(shuō)出思路，說(shuō)出出路

1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證

4、快速成交的6大成交方法（重點(diǎn)）

（1）好處成交

（2）價(jià)值成交

（3）時(shí)間成交

（4）案例成交

（5）情緒成交

（6）狀態(tài)成交

5、吸引客戶的聲音形象塑造（重點(diǎn)）

（1）音質(zhì)、音量——?dú)庀⒂?xùn)練

（2）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)——共鳴、聲音位置訓(xùn)練

（3）邏輯性——4+3模式

（4）表情的配合——綜合表達(dá)演練

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。