銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營銷轉(zhuǎn)介紹

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對個人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信

二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
 
第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范
 
第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1．開門迎客流程
1）開門迎客的含義和重要性?
2）開門迎客的流程?
3）開門迎客的注意事項(xiàng)?

2．柜面服務(wù)七部曲
1）招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2）笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3）雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4）巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5）快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
6）提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7）禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
 
第四講：柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹
一、柜員營銷的心理障礙
1．害怕被拒絕
2．害怕處理不了客戶疑慮
3．對產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦
4．認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做
5．怕客戶看低你的工作
6．有惰性，沒壓力懶得開口

二、柜員營銷的心理克服之道
1．拒絕是銷售的常態(tài)
2．熟記買點(diǎn)，個性化推薦
3．不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛
4．銷售能鍛煉人也能成就人
5．主動人生成大業(yè)

三、切入時(shí)機(jī)的營銷話術(shù)
1．客戶來存定期時(shí)
2．客戶主動詢問時(shí)
3．了解客戶有閑散資金時(shí)
4．客戶在認(rèn)真瀏覽折頁時(shí)

四、柜員轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
1．針對年輕未婚客戶
2．針對中青年客戶
3．針對老年客戶
4．針對定期客戶

五、柜員營銷技巧六部曲
1．察言觀色判斷
2．簡短初步推薦
3．后臺聯(lián)動營銷
4．抓住機(jī)會成交
5．消滅疑慮對策
6．成交或跟進(jìn)

六、柜員服務(wù)營銷技能提升
1．針對渠道類產(chǎn)品：一句話營銷四步曲、三多營銷
2．針對投資類產(chǎn)品：聯(lián)動營銷
3．客戶識別的方法與技巧
4．FABE話術(shù)與演練
5．SPIN話術(shù)輔導(dǎo)與演練
6．營銷異議處理及促成技巧

銀行服務(wù)營銷專家
12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
前海金融學(xué)院特聘講師
江西郵儲內(nèi)部高級培訓(xùn)師
若干郵儲銀行服務(wù)營銷項(xiàng)目咨詢負(fù)責(zé)人
上海戲劇學(xué)院整體造型師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀講師
 
12年郵儲在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對銀行服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營銷技巧等多方面的提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人：
金融銀行咨詢項(xiàng)目若干個：主導(dǎo)了廣東某郵儲銀行年度咨詢方案，建設(shè)銀行服務(wù)營銷咨詢，江西農(nóng)商行長期咨詢項(xiàng)目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營銷、長沙郵儲旺季營銷項(xiàng)目等……

主要成果：
1、曾擔(dān)任江西郵政儲蓄及6個縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。
2、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
3、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評價(jià)。
4、廣東某郵儲銀行15-16年度《服務(wù)營銷》咨詢項(xiàng)目
5、湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)營銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
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