銀行培訓(xùn)課程
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銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程內(nèi)訓(xùn)基本信息:
網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象；
網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范；
柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；
柜員投訴處理應(yīng)對；
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對個(gè)人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范
第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
二、開門迎客流程
1．開門迎客的含義和重要性?
2．開門迎客的流程?
3．開門迎客的注意事項(xiàng)?
三、柜面服務(wù)七部曲
1．招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2．笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3．雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4．巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5．快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
6．提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7．禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價(jià)
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/strong>
1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2．一個(gè)人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3．一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1．指出缺點(diǎn)和不足
2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會
3．加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會
4．更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5．提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1．求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2．求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對策：送禮物
3．求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4．?dāng)骋暤男睦?br /> 對策：認(rèn)同+贊美
五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶意見
7．跟蹤服務(wù)
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對個(gè)人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范
第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
二、開門迎客流程
1．開門迎客的含義和重要性?
2．開門迎客的流程?
3．開門迎客的注意事項(xiàng)?
三、柜面服務(wù)七部曲
1．招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2．笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3．雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4．巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5．快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
6．提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7．禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價(jià)
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/strong>
1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2．一個(gè)人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3．一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1．指出缺點(diǎn)和不足
2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會
3．加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會
4．更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5．提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1．求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2．求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對策：送禮物
3．求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4．?dāng)骋暤男睦?br /> 對策：認(rèn)同+贊美
五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶意見
7．跟蹤服務(wù)
講師 周云飛 介紹
銀行服務(wù)營銷專家
12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
前海金融學(xué)院特聘講師
江西郵儲內(nèi)部高級培訓(xùn)師
若干郵儲銀行服務(wù)營銷項(xiàng)目咨詢負(fù)責(zé)人
上海戲劇學(xué)院整體造型師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀講師
12年郵儲在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對銀行服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營銷技巧等多方面的提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)百場授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人：
金融銀行咨詢項(xiàng)目若干個(gè)：主導(dǎo)了廣東某郵儲銀行年度咨詢方案，建設(shè)銀行服務(wù)營銷咨詢，江西農(nóng)商行長期咨詢項(xiàng)目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營銷、長沙郵儲旺季營銷項(xiàng)目等……
主要成果：
1、曾擔(dān)任江西郵政儲蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。
2、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
3、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評價(jià)。
4、廣東某郵儲銀行15-16年度《服務(wù)營銷》咨詢項(xiàng)目
5、湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)營銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
★
12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
前海金融學(xué)院特聘講師
江西郵儲內(nèi)部高級培訓(xùn)師
若干郵儲銀行服務(wù)營銷項(xiàng)目咨詢負(fù)責(zé)人
上海戲劇學(xué)院整體造型師
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會高級禮儀講師
12年郵儲在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對銀行服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營銷技巧等多方面的提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)百場授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人：
金融銀行咨詢項(xiàng)目若干個(gè)：主導(dǎo)了廣東某郵儲銀行年度咨詢方案，建設(shè)銀行服務(wù)營銷咨詢，江西農(nóng)商行長期咨詢項(xiàng)目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營銷、長沙郵儲旺季營銷項(xiàng)目等……
主要成果：
1、曾擔(dān)任江西郵政儲蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。
2、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
3、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評價(jià)。
4、廣東某郵儲銀行15-16年度《服務(wù)營銷》咨詢項(xiàng)目
5、湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)營銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
★
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