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銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

內(nèi)訓(xùn)講師：周云飛 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程內(nèi)訓(xùn)基本信息:
周云飛
周云飛
(擅長(zhǎng)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線(xiàn)：010-68630945; 88682348

網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象；
網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范；
柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；
柜員投訴處理應(yīng)對(duì)；

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專(zhuān)業(yè)
4）自信

二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
 
第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國(guó)防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話(huà)禮儀的規(guī)范
 
第三講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
二、開(kāi)門(mén)迎客流程
1．開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?
2．開(kāi)門(mén)迎客的流程?
3．開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?

三、柜面服務(wù)七部曲
1．招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
2．笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
3．雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
4．巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
5．快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
6．提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
7．禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
 
第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶(hù)需求未能正真被理解
6．客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià)
7．客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/strong>
1．不滿(mǎn)將造成30%的客戶(hù)減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶(hù)終止購(gòu)買(mǎi)
2．一個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿(mǎn)意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3．一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義
1．指出缺點(diǎn)和不足
2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3．加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4．更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5．提升解決問(wèn)題的能力

四、客戶(hù)投訴心理分析
1．求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2．求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
3．求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4．?dāng)骋暤男睦?br /> 對(duì)策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方法
六、客戶(hù)投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶(hù)
2．安撫客戶(hù)情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶(hù)意見(jiàn)
7．跟蹤服務(wù)
講師 周云飛 介紹
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
前海金融學(xué)院特聘講師
江西郵儲(chǔ)內(nèi)部高級(jí)培訓(xùn)師
若干郵儲(chǔ)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目咨詢(xún)負(fù)責(zé)人
上海戲劇學(xué)院整體造型師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師
 
12年郵儲(chǔ)在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲(chǔ)蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過(guò)程中，將自己做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧等多方面的提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人：
金融銀行咨詢(xún)項(xiàng)目若干個(gè)：主導(dǎo)了廣東某郵儲(chǔ)銀行年度咨詢(xún)方案，建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)，江西農(nóng)商行長(zhǎng)期咨詢(xún)項(xiàng)目，山東某國(guó)有銀行季度咨詢(xún)方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目等……

主要成果：
1、曾擔(dān)任江西郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。
2、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
3、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢(xún)師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。
4、廣東某郵儲(chǔ)銀行15-16年度《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》咨詢(xún)項(xiàng)目
5、湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
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