銀行服務(wù)禮儀與技能提升

【課程簡介】
第一模塊  銀行職員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)
一、客戶最需要什么樣的服務(wù)
1. 釣魚理論
2. 服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法
1. 服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
3. 服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)
1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情
  相由心生 你的表情決定你的人生
  讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”­--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
  眼睛是心靈的窗戶---服務(wù)中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。

2、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)
  常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
  做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
   “請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
  服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業(yè)形象的塑造
1. “首因效應(yīng)”讓客戶對你記憶猶新
2. 客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
3. 透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你，而不是他
4. 你的外在形象代表著你的專業(yè)度
5. 男士與女士如何穿出你的職業(yè)美
6. 發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

第三模塊  銀行職員服務(wù)行為訓(xùn)練
1. 站姿訓(xùn)練
2. 坐姿訓(xùn)練
3. 恭迎恭送訓(xùn)練
4. 鞠躬訓(xùn)練
5. 遞物訓(xùn)練等

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員七步流程
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5. 成交：巧締結(jié)、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理
1. 異議和投訴的正確認(rèn)識
2. 異議和投訴的正確處理方式
3. 八種錯誤處理顧客抱怨的方式：

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
國家二級心理咨詢師
中國講師網(wǎng)特聘講師
西安道禮禮儀協(xié)會理事長
陜西企業(yè)培訓(xùn)在線首席講師
大學(xué)生就業(yè)禮儀指導(dǎo)導(dǎo)師
國內(nèi)多家培訓(xùn)公司高級講師、特約顧問

【課程特色】
王佩儀老師的培訓(xùn)課程，重實戰(zhàn)、重情境、重體驗。培訓(xùn)風(fēng)格細致嚴(yán)謹(jǐn)而不失幽默，強調(diào)效果，關(guān)注結(jié)果，具有很強的親和力，以樂觀的心態(tài)，縝密的分析，強烈的感染力吸引著學(xué)員；她積極采用體驗式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練，個人實際問題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學(xué)員的實際生活改善起到真正的促進作用。各地數(shù)次培訓(xùn)內(nèi)容常新、個性化設(shè)計的以“實用理論，實戰(zhàn)經(jīng)驗，實際效果”為核心的培訓(xùn)，場場受到熱烈歡迎。

【專注領(lǐng)域】
多年來專注于情緒壓力管理、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團隊建設(shè)等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進行整合與引導(dǎo)。擅長“實用教學(xué)”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求，將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。