高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧

課程目標(biāo)：
掌握分析新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售，
掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握高端客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。
掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。

課程特色：
針對銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務(wù)的概念，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，易于落實與應(yīng)用；系以實務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓(xùn)人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學(xué)方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。

講師風(fēng)格：
講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨到。
理論與實務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。

學(xué)員對象：銷售骨干+團隊精英人員
授課時數(shù)：2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00）

課程大綱:
第一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售  
一. 快速變化的市場（航空業(yè)）
二. 高端客戶銷售的特點      
三. 大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別
 大發(fā)展關(guān)系
 建立信任
 引導(dǎo)需求
 解決問題
四. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
五. 知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才
 營銷人必須具備的四只眼
 銷售的三個C
 與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”
 銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志
六. 專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的
七. 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力  

講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表

第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型 
一. 選擇顧客（Select Customers）
 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
 目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客
 確認投資在最能獲利的機會中
 增加每位顧客的收入
 增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（Acquire Customers）
 客戶開發(fā)
 顧問式銷售
 強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
 持續(xù)傳送基本的價值主張
 服務(wù)質(zhì)量保證
 提供頂級顧客服務(wù)
 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
 快速響應(yīng)顧客的需求
 創(chuàng)造高忠誠度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
 提供加值的特色及服務(wù)。
 針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
 顧客關(guān)系管理
 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題  

講授法
案例研討
小組討論
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第三單元：高端客戶開發(fā)技巧  

五. 開發(fā)新客戶的重要性
 數(shù)量是第一個決勝點
 使用多種方法去開發(fā)新客戶
 設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計劃
 獲得見面機會
 銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
 接近客戶的技巧
 直接拜訪的技巧
 信函開發(fā)的技巧
 電話開發(fā)的技巧
六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程
 充分的準(zhǔn)備
 人性化的開場白和問候語
 探詢客戶的真正需求
 產(chǎn)品陳述技巧
 常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧
七. 準(zhǔn)成交機會的確立
八. SPIN模型與運用
 SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
 問題與對話設(shè)計
 進入推銷主題的時機及技巧  
講授法
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第四單元：高端客戶營銷心理學(xué)--購買心理與行為分析
一. 銷售心理與行為分析
 客戶為什么會購買？
 了解顧客的兩大購買動機是什么？
 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。
 買賣的核心要素
 達成消費的核心
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
 了解客戶采購的考慮因素和決策心理
 動機理論
 關(guān)鍵按鈕
 高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學(xué)
四. 影響顧客購買的心理因素
 動機
 知覺
 刺激—反應(yīng)
 性格
 態(tài)度
 生活方式
 文化影響、社會階層、群體影響
 購買習(xí)慣
五. 客戶性格的預(yù)測：
 學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用
 通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力
 了解他人行為動機與及別人對事情反應(yīng)
 腦、心、腹三中心的探索
 每個型格的性格解析
  完美型，
 全愛型-助人型
  成就型
  藝術(shù)型-自我型
 智能型-思想型
  忠誠型
 豐富型-活躍型
  領(lǐng)袖型-能力型
  和平型-和諧型
 如何辨認購買者八種基本類型？如何分別進行銷售？
 如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進行。
 成功銷售人員必備的兩個特質(zhì)？
六. 專業(yè)銷售人員的價值主張
 消費心理與消費行為的關(guān)系
 不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程
七. 培養(yǎng)顧客的信賴感：   
 如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。
 如何滿足客戶潛意識的需求。
 如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。
八. 使人信服的七項秘訣：
 了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。
 學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。
九. 客戶的感知模式
 不同感知模式的特點
 不同知感模式的對應(yīng)方法
十. 客戶的個性模式分類與溝通
 追求型與逃避型
 自我判定型與外界判定型
 自我意識型與顧他意識型
 配合型與拆散型
十一. 情境與購買行為
 消費者情境及其構(gòu)成
 溝通情境、購買情境、使用情境
 情境、產(chǎn)品和消費者之間的交互影響

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第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧 
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 時數(shù) 授課手法
一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
 對產(chǎn)品保持足夠的熱情
 充分了解產(chǎn)品信息　　
 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
 準(zhǔn)備好你的銷售道具
 明確每次銷售的目標(biāo)
二. 電話溝通技巧
 銷售人員的3A技巧 
 態(tài)度－Attitude (禮儀) 
 方法－Approach（語言） 
 表現(xiàn)－Appearance （外觀） 
 語言表達技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
 電話中的溝通技巧
 接聽、撥打電話的基本技巧
 接打電話的六大注意要點
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
 認同心和快速理解
 有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙
 轉(zhuǎn)接電話的三個要點
 應(yīng)對特殊事件的技巧
 做一個好聽眾
三. 銷售人員人際交往技巧
四. 有效應(yīng)對客戶的技巧
 巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)
 不要阻止客戶說出拒絕理由
 應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招
 分散客戶注意力
 告訴顧客事實真相
五. 與客戶保持良好互動
 錘煉向客戶提問的技巧
 向客戶展示購買產(chǎn)品的好處
 使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶
 尋找共同話題
六. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
 真誠了解客戶的需求
 把握客戶的折中心理
 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程
 對癥下藥地解決客戶疑慮
 了解客戶內(nèi)心的負面因素
七. 做好溝通之外的溝通
 消除客戶購買后的消極情緒
 主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
 對客戶應(yīng)說到做到
 使客戶保持忠誠
 總結(jié)銷售中遇到的問題  
 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
八. 闡述并強化客戶購買欲望
 獲得競爭優(yōu)勢
 對“產(chǎn)品和服務(wù)”進行競爭力分析
 制定競爭展示方案
 確定長處與不足并做到揚長避短
 克服競爭威脅
 巧妙地將自己與競爭對手進行比較
 展示增值利益
九. 獲得客戶反饋的方法（討論）
 處理客戶反饋的過程（討論）
 客戶異議處理（分享與討論）
 購買影響力識別與處理技巧
十. 獲得承諾
 何時及怎樣獲得承諾（討論）
 客戶不愿做出承諾的情境處理  
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　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，畢業(yè)于臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA、臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構(gòu)特聘講師。

臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，13年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百強企業(yè)，120余家中國五百強企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，累計1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅持專業(yè)創(chuàng)造價值的服務(wù)理念，超高滿意度和客戶返聘率。
　　
授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風(fēng)格：透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合

　　在咨詢輔導(dǎo)方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責(zé)的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。

　　在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨特授課風(fēng)格。