高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧

課程規(guī)劃的說(shuō)明
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷售又為其中的要項(xiàng)。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。

課程目標(biāo)：
掌握分析新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售，
掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。
掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。

課程特色：
針對(duì)銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見(jiàn)交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。

講師風(fēng)格：
講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。
理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。

學(xué)員對(duì)象：
銷售骨干+團(tuán)隊(duì)精英人員

授課時(shí)數(shù)：
2天12小時(shí)（9:00-12:00；14:00-17:00）

課程大綱

第一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售
訓(xùn)  練  內(nèi)  容		授課手法
一.    快速變化的市場(chǎng) 二.    高端客戶銷售的特點(diǎn)       三.    大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別 大發(fā)展關(guān)系 建立信任 引導(dǎo)需求 解決問(wèn)題 四.    客戶的購(gòu)買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵 五.    知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才 營(yíng)銷人必須具備的四只眼 銷售的三個(gè)C 與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系” 銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志 六.專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來(lái)的 七.    建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力		&講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表
第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型
訓(xùn)  練  內(nèi)  容	授課手法
一.    選擇顧客（Select Customers） 按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊 目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中 增加每位顧客的收入 增加顧客的獲利率 二.    爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers） 客戶開(kāi)發(fā) 顧問(wèn)式銷售 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性 增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果 三.    保有顧客（Retain Customers） 持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 服務(wù)質(zhì)量保證 提供頂級(jí)顧客服務(wù) 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 快速響應(yīng)顧客的需求 創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客 四.    發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer） 提供加值的特色及服務(wù)。 針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 顧客關(guān)系管理 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題	&講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表
第三單元：高端客戶開(kāi)發(fā)技巧
訓(xùn)  練  內(nèi)  容	授課手法
五.    開(kāi)發(fā)新客戶的重要性 數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn) 使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶 設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃 獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì) 銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象 接近客戶的技巧 直接拜訪的技巧 信函開(kāi)發(fā)的技巧 電話開(kāi)發(fā)的技巧 六.    以客戶為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程 充分的準(zhǔn)備 人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ) 探詢客戶的真正需求 產(chǎn)品陳述技巧 常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧 七.    準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立 八.    SPIN模型與運(yùn)用 SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 問(wèn)題與對(duì)話設(shè)計(jì) 進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧	&講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表
第四單元：高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)--購(gòu)買心理與行為分析
訓(xùn)  練  內(nèi)  容	授課手法
一.    銷售心理與行為分析 客戶為什么會(huì)購(gòu)買？ 了解顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？ 如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。 買賣的核心要素 達(dá)成消費(fèi)的核心 二.    銷售人員如何了解客戶心理？ 了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理 動(dòng)機(jī)理論 關(guān)鍵按鈕 高成交率模式解析 三.    什么是顧客心理學(xué) 四.    影響顧客購(gòu)買的心理因素 動(dòng)機(jī) 知覺(jué) 刺激—反應(yīng) 性格 態(tài)度 生活方式 文化影響、社會(huì)階層、群體影響 購(gòu)買習(xí)慣 五.    客戶性格的預(yù)測(cè)： 學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用 通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力 了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng) 腦、心、腹三中心的探索 每個(gè)型格的性格解析   完美型， 全愛(ài)型-助人型   成就型  藝術(shù)型-自我型 智能型-思想型  忠誠(chéng)型 豐富型-活躍型  領(lǐng)袖型-能力型  和平型-和諧型 六.    專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張 消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系 不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程 七.    培養(yǎng)顧客的信賴感：	&講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表
如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴感。 如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。 如何利用五種類型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶關(guān)系。 八.    使人信服的七項(xiàng)秘訣： 了解驅(qū)使人們購(gòu)買的七大影響力。 學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買欲。 九.    客戶的感知模式 不同感知模式的特點(diǎn) 不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法 十.    客戶的個(gè)性模式分類與溝通 追求型與逃避型 自我判定型與外界判定型 自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型 配合型與拆散型 十一.          情境與購(gòu)買行為 消費(fèi)者情境及其構(gòu)成 溝通情境、購(gòu)買情境、使用情境 情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響
第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧
訓(xùn)  練  內(nèi)  容	授課手法
一.    做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 充分了解產(chǎn)品信息　　 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 準(zhǔn)備好你的銷售道具 明確每次銷售的目標(biāo) 二.電話溝通技巧 銷售人員的3A技巧  態(tài)度－Attitude (禮儀)  方法－Approach（語(yǔ)言）  表現(xiàn)－Appearance （外觀）  電話中的溝通技巧 接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧 接打電話的六大注意要點(diǎn) 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù) 認(rèn)同心和快速理解 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙 轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn) 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 做一個(gè)好聽(tīng)眾 三.    銷售人員人際交往技巧 四.    有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧	&講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表
五.    與客戶保持良好互動(dòng) 錘煉向客戶提問(wèn)的技巧 向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處 使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶 尋找共同話題 六.    準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 真誠(chéng)了解客戶的需求 把握客戶的折中心理 準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 做好溝通之外的溝通 消除客戶購(gòu)買后的消極情緒 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到 使客戶保持忠誠(chéng) 總結(jié)銷售中遇到的問(wèn)題 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 七.    闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析 制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案 確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短 克服競(jìng)爭(zhēng)威脅 巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較 展示增值利益 八.    獲得客戶反饋的方法（討論） 處理客戶反饋的過(guò)程（討論） 客戶異議處理（分享與討論） 購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧 九.    獲得承諾 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） 客戶不愿做出承諾的情境處理

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，畢業(yè)于臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA、臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營(yíng)銷EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。

臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場(chǎng)，以及人力資源)，13年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國(guó)企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營(yíng)運(yùn)，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過(guò)突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)）。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，120余家中國(guó)五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，累計(jì)1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員，始終堅(jiān)持專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，超高滿意度和客戶返聘率。
　　
授課方式：?jiǎn)l(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享 講師風(fēng)格：透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

　　在咨詢輔導(dǎo)方面：對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，市場(chǎng)規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見(jiàn)解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶的一致好評(píng)。

　　在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問(wèn)題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。