服務(wù)有“型”——九型人格在銀行服務(wù)工作中的運(yùn)用

第一章：服務(wù)、九型人格都是什么
一、服務(wù)到底是什么，它對(duì)銷售工作有幫助嗎？
1．什么是服務(wù)，服務(wù)的層次
1）一句話詮釋服務(wù)的定義和核心
2）用馬斯洛需求層次理論解讀服務(wù)的層次
2．“大服務(wù)”格局的建立
1）由上至下，由內(nèi)到外主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提升
2）服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成

二、九型人格是什么，它可以幫我們更好的做好服務(wù)嗎
1．九型人格的起源、發(fā)展史（播放九型人格視頻）
2．九型是哪九型，真的只有九種類型嗎
3．你疑似九型中的哪一型（九型人格專業(yè)測(cè)評(píng)表----中國(guó)版）
1）了解自己的性格，理解他人的性格
2）測(cè)測(cè)你的服務(wù)意識(shí)到底有多少
3）寫(xiě)出你在工作中服務(wù)客戶時(shí)遇到的問(wèn)題/難題
4）了解自己該怎樣提升服務(wù)意識(shí)

第二章：九種人格的客戶心理表現(xiàn)解析
活動(dòng)導(dǎo)入：從小蜜蜂活動(dòng)看不同性格行為表現(xiàn)
一、1號(hào)完美型----最守規(guī)則的客戶
1．1號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）1號(hào)人的典型行為特征
2）1號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）1號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別1號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：1號(hào)人版（非常靜距離）
2．九型落地應(yīng)用之1號(hào)
1）與1號(hào)人的溝通相處方式
2）1號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
二、2號(hào)助人型----最替他人著想的客戶
1．2號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）2號(hào)人的典型行為特征
2）2號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）2號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別2號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：2號(hào)人版（愛(ài)上查美麗）
2．九型落地應(yīng)用之2號(hào)
1）與2號(hào)人的溝通相處方式
2）2號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
三、3號(hào)成就型----最有投資意識(shí)的客戶
1．3號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）3號(hào)人的典型行為特征
2）3號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）3號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別3號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：3號(hào)人版（士兵突擊）
2．九型落地應(yīng)用之3號(hào)
1）與3號(hào)人的溝通相處方式
2）3號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
四、4號(hào)自我型----最容易情緒化的客戶
1．4號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）4號(hào)人的典型行為特征
2）4號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）4號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別4號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：4號(hào)人版（好想好想談戀愛(ài)）
2．九型落地應(yīng)用之4號(hào)
1）與4號(hào)人的溝通相處方式
2）4號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
五、5號(hào)智慧型----比銀行工作人員還專業(yè)的客戶
1．5號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）5號(hào)人的典型行為特征
2）5號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）5號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別5號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：5號(hào)人版（歡樂(lè)頌）
2．九型落地應(yīng)用之5號(hào)
1）與5號(hào)人的溝通相處方式
2）5號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
六、6號(hào)成就型----最難搞定，但又最忠實(shí)的客戶
1．6號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）6號(hào)人的典型行為特征
2）6號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）6號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別6號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：6號(hào)人版（潛伏）
2．九型落地應(yīng)用之6號(hào)
1）與6號(hào)人的溝通相處方式
2）6號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
七、7號(hào)成就型----最容易接受新理財(cái)產(chǎn)品的客戶
1．7號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）7號(hào)人的典型行為特征
2）7號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）7號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別7號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：7號(hào)人版（家的N次方）
2．九型落地應(yīng)用之7號(hào)
1）與7號(hào)人的溝通相處方式
2）7號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
八、8號(hào)領(lǐng)袖型----最大牌又最爽快的客戶
1．8號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）8號(hào)人的典型行為特征
2）8號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）8號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別8號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：8號(hào)人版（亮劍）
2．九型落地應(yīng)用之8號(hào)
1）與8號(hào)人的溝通相處方式
2）8號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
九、9號(hào)成就型----最好說(shuō)話又最不好說(shuō)話的客戶
1．9號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）9號(hào)人的典型行為特征
2）9號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）9號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別9號(hào)人的小技巧：望、聞、問(wèn)、切
   視頻賞析：9號(hào)人版（士兵突擊）
2．九型落地應(yīng)用之9號(hào)
1）與9號(hào)人的溝通相處方式
2）9號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
 
第三章：服務(wù)心得分享----服務(wù)其實(shí)沒(méi)有那么多技巧
一、解答學(xué)員提出的服務(wù)工作中遇到的各種難題/問(wèn)題
二、服務(wù)心得一：喜悅心
1．不可不知的喜悅價(jià)值
2．幸福心理學(xué)之PERMA理論分享
3．服務(wù)工作給你帶來(lái)的快樂(lè)有哪些
三、服務(wù)心得二：恭敬心
1．一個(gè)有恭敬心的人會(huì)如何表現(xiàn)
2．阻擋我們恭敬的那個(gè)傲慢是怎么體現(xiàn)的
3．解讀沒(méi)有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）
四、服務(wù)心得三：同理心
1．解讀什么是同理心
2．同理心小測(cè)試
3．解讀沒(méi)有一種工作不委屈
五、服務(wù)心得四：贊美心
1．人為什么要贊美
2．可以從哪些方面贊美一個(gè)客戶
3．現(xiàn)場(chǎng)模擬贊美客戶
六、課程總結(jié)
1．回顧兩天課程內(nèi)容
2．結(jié)束語(yǔ)
3．手語(yǔ)舞（愛(ài)的路上千萬(wàn)里）
4．評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)
5．拍集體照

銀行服務(wù)禮儀提升專家
高級(jí)心理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)EAP執(zhí)行師
高級(jí)人力資源管理師
中國(guó)九型人格學(xué)院認(rèn)證導(dǎo)師
累計(jì)講課500場(chǎng)以上(公益課程除外)
曾任：武漢商貿(mào)學(xué)院  心理學(xué)教研室主任
曾任：武漢新地置業(yè)發(fā)展有限公司 行政部長(zhǎng)
武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院思想政治教育專業(yè)、發(fā)展心理學(xué)專業(yè)法學(xué)碩士
陳老師具備豐富的銀行服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行服務(wù)技能提升課程，其品牌課程《銀行服務(wù)禮儀全面提升訓(xùn)練營(yíng)》，累計(jì)為正大集團(tuán)（16期）、農(nóng)商行（近20家網(wǎng)點(diǎn)46期，1期3天）、農(nóng)信社（近10家網(wǎng)點(diǎn),31期）授課150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集團(tuán)，每年定期采購(gòu)：《服務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通》、《九型系列》等課程，累計(jì)16期。
◆2011年—2016年，云南紅河聯(lián)社、江西湘東聯(lián)社、廣西西林聯(lián)社、安徽太和農(nóng)信社、湖北孝感農(nóng)信社、云南玉溪農(nóng)信社、湖北枝江農(nóng)信社……重復(fù)采購(gòu)銀行服務(wù)禮儀全面提升、銀行柜員情壓課程共計(jì)31期。
◆2011年—2016年，農(nóng)商行（湖南衡陽(yáng)、宜昌巴東、襄陽(yáng)谷城、贛州信豐、湖南永州、安徽含山、廣西南丹、宜昌遠(yuǎn)安、宜昌長(zhǎng)陽(yáng)、湖北遠(yuǎn)安、宜昌枝江、湖北長(zhǎng)陽(yáng)……）重復(fù)采購(gòu)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)課程46期，1期3天。
◆湖北羅田農(nóng)村商業(yè)銀行，主講《銀行柜員綜合能力提升》，原計(jì)劃只開(kāi)5期，但第一期第一天的上午，董事長(zhǎng)聽(tīng)完課主動(dòng)要求再增開(kāi)一期，共18天。
◆山西運(yùn)城夏縣農(nóng)村商業(yè)銀行，《銀行柜員服務(wù)流程梳理與情緒壓力管理》，共4期，12天，單位一位書(shū)法家題字表達(dá)課程的滿意度。