服務(wù)有“型”——九型人格在銀行服務(wù)工作中的運用

第一章：服務(wù)、九型人格都是什么
一、服務(wù)到底是什么，它對銷售工作有幫助嗎？
1．什么是服務(wù)，服務(wù)的層次
1）一句話詮釋服務(wù)的定義和核心
2）用馬斯洛需求層次理論解讀服務(wù)的層次
2．“大服務(wù)”格局的建立
1）由上至下，由內(nèi)到外主動服務(wù)意識的提升
2）服務(wù)利潤鏈的形成

二、九型人格是什么，它可以幫我們更好的做好服務(wù)嗎
1．九型人格的起源、發(fā)展史（播放九型人格視頻）
2．九型是哪九型，真的只有九種類型嗎
3．你疑似九型中的哪一型（九型人格專業(yè)測評表----中國版）
1）了解自己的性格，理解他人的性格
2）測測你的服務(wù)意識到底有多少
3）寫出你在工作中服務(wù)客戶時遇到的問題/難題
4）了解自己該怎樣提升服務(wù)意識

第二章：九種人格的客戶心理表現(xiàn)解析
活動導(dǎo)入：從小蜜蜂活動看不同性格行為表現(xiàn)
一、1號完美型----最守規(guī)則的客戶
1．1號性格的特征與識別
1）1號人的典型行為特征
2）1號人的性格核心機制
3）1號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別1號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：1號人版（非常靜距離）
2．九型落地應(yīng)用之1號
1）與1號人的溝通相處方式
2）1號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
二、2號助人型----最替他人著想的客戶
1．2號性格的特征與識別
1）2號人的典型行為特征
2）2號人的性格核心機制
3）2號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別2號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：2號人版（愛上查美麗）
2．九型落地應(yīng)用之2號
1）與2號人的溝通相處方式
2）2號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
三、3號成就型----最有投資意識的客戶
1．3號性格的特征與識別
1）3號人的典型行為特征
2）3號人的性格核心機制
3）3號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別3號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：3號人版（士兵突擊）
2．九型落地應(yīng)用之3號
1）與3號人的溝通相處方式
2）3號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
四、4號自我型----最容易情緒化的客戶
1．4號性格的特征與識別
1）4號人的典型行為特征
2）4號人的性格核心機制
3）4號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別4號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：4號人版（好想好想談戀愛）
2．九型落地應(yīng)用之4號
1）與4號人的溝通相處方式
2）4號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
五、5號智慧型----比銀行工作人員還專業(yè)的客戶
1．5號性格的特征與識別
1）5號人的典型行為特征
2）5號人的性格核心機制
3）5號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別5號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：5號人版（歡樂頌）
2．九型落地應(yīng)用之5號
1）與5號人的溝通相處方式
2）5號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
六、6號成就型----最難搞定，但又最忠實的客戶
1．6號性格的特征與識別
1）6號人的典型行為特征
2）6號人的性格核心機制
3）6號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別6號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：6號人版（潛伏）
2．九型落地應(yīng)用之6號
1）與6號人的溝通相處方式
2）6號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
七、7號成就型----最容易接受新理財產(chǎn)品的客戶
1．7號性格的特征與識別
1）7號人的典型行為特征
2）7號人的性格核心機制
3）7號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別7號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：7號人版（家的N次方）
2．九型落地應(yīng)用之7號
1）與7號人的溝通相處方式
2）7號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
八、8號領(lǐng)袖型----最大牌又最爽快的客戶
1．8號性格的特征與識別
1）8號人的典型行為特征
2）8號人的性格核心機制
3）8號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別8號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：8號人版（亮劍）
2．九型落地應(yīng)用之8號
1）與8號人的溝通相處方式
2）8號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
九、9號成就型----最好說話又最不好說話的客戶
1．9號性格的特征與識別
1）9號人的典型行為特征
2）9號人的性格核心機制
3）9號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別9號人的小技巧：望、聞、問、切
   視頻賞析：9號人版（士兵突擊）
2．九型落地應(yīng)用之9號
1）與9號人的溝通相處方式
2）9號客戶的理財投資風(fēng)格預(yù)判
 
第三章：服務(wù)心得分享----服務(wù)其實沒有那么多技巧
一、解答學(xué)員提出的服務(wù)工作中遇到的各種難題/問題
二、服務(wù)心得一：喜悅心
1．不可不知的喜悅價值
2．幸福心理學(xué)之PERMA理論分享
3．服務(wù)工作給你帶來的快樂有哪些
三、服務(wù)心得二：恭敬心
1．一個有恭敬心的人會如何表現(xiàn)
2．阻擋我們恭敬的那個傲慢是怎么體現(xiàn)的
3．解讀沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）
四、服務(wù)心得三：同理心
1．解讀什么是同理心
2．同理心小測試
3．解讀沒有一種工作不委屈
五、服務(wù)心得四：贊美心
1．人為什么要贊美
2．可以從哪些方面贊美一個客戶
3．現(xiàn)場模擬贊美客戶
六、課程總結(jié)
1．回顧兩天課程內(nèi)容
2．結(jié)束語
3．手語舞（愛的路上千萬里）
4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎
5．拍集體照

銀行服務(wù)禮儀提升專家
高級心理咨詢師
國家注冊EAP執(zhí)行師
高級人力資源管理師
中國九型人格學(xué)院認證導(dǎo)師
累計講課500場以上(公益課程除外)
曾任：武漢商貿(mào)學(xué)院  心理學(xué)教研室主任
曾任：武漢新地置業(yè)發(fā)展有限公司 行政部長
武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院思想政治教育專業(yè)、發(fā)展心理學(xué)專業(yè)法學(xué)碩士
陳老師具備豐富的銀行服務(wù)提升項目經(jīng)驗，擅長銀行服務(wù)技能提升課程，其品牌課程《銀行服務(wù)禮儀全面提升訓(xùn)練營》，累計為正大集團（16期）、農(nóng)商行（近20家網(wǎng)點46期，1期3天）、農(nóng)信社（近10家網(wǎng)點,31期）授課150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集團，每年定期采購：《服務(wù)禮儀》、《職場溝通》、《九型系列》等課程，累計16期。
◆2011年—2016年，云南紅河聯(lián)社、江西湘東聯(lián)社、廣西西林聯(lián)社、安徽太和農(nóng)信社、湖北孝感農(nóng)信社、云南玉溪農(nóng)信社、湖北枝江農(nóng)信社……重復(fù)采購銀行服務(wù)禮儀全面提升、銀行柜員情壓課程共計31期。
◆2011年—2016年，農(nóng)商行（湖南衡陽、宜昌巴東、襄陽谷城、贛州信豐、湖南永州、安徽含山、廣西南丹、宜昌遠安、宜昌長陽、湖北遠安、宜昌枝江、湖北長陽……）重復(fù)采購銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)課程46期，1期3天。
◆湖北羅田農(nóng)村商業(yè)銀行，主講《銀行柜員綜合能力提升》，原計劃只開5期，但第一期第一天的上午，董事長聽完課主動要求再增開一期，共18天。
◆山西運城夏縣農(nóng)村商業(yè)銀行，《銀行柜員服務(wù)流程梳理與情緒壓力管理》，共4期，12天，單位一位書法家題字表達課程的滿意度。