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電商客服課程之顧問(wèn)式銷售技巧
電商客服課程之顧問(wèn)式銷售技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.認(rèn)知顧問(wèn)式銷售,把客戶當(dāng)朋友,關(guān)注客戶感受,扮演好朋友、顧問(wèn)、銷售者三角色。
2.分析客戶滿意的8大因素,提煉產(chǎn)品(服務(wù))亮點(diǎn),強(qiáng)化體驗(yàn)至上的銷售思維。
3.分析關(guān)鍵信息,洞悉客戶心理,根據(jù)不同類型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧,達(dá)成高效銷售。
4.教會(huì)客服在運(yùn)用銷售技巧的同時(shí),運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說(shuō)服能力,完成客戶現(xiàn)有需求,并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)潛需求,提出更專業(yè)的定制方案。
5、學(xué)習(xí)運(yùn)用新媒體,利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶,借助新媒體的影響,做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷。
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn):客戶為什么會(huì)來(lái)?(分新客戶、老客戶)
二、小組討論、分享
三、點(diǎn)評(píng)問(wèn)題、問(wèn)題歸類
四、小結(jié):線上銷售是一場(chǎng)心理戰(zhàn)
第二講:給我一個(gè)點(diǎn)擊的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問(wèn):讓你印象深刻的有哪些品牌?(女裝、女包、食品、護(hù)膚品等)
1.小組討論吸引的亮點(diǎn)
2.小組分享、點(diǎn)評(píng)
二、引起共鳴體驗(yàn)
1.案例引入:阿芙精油、韓都衣社的店鋪體驗(yàn)
2.拋出問(wèn)題:它們?nèi)绾未騽?dòng)你?
3.點(diǎn)評(píng):引起共鳴的體驗(yàn)
1)情感認(rèn)同
2)價(jià)值認(rèn)同
3)感官認(rèn)同
4.分析小結(jié):我們產(chǎn)品的共鳴體驗(yàn)
三、滿足心理需求
1.設(shè)問(wèn):購(gòu)買我們產(chǎn)品的消費(fèi)者有什么特點(diǎn)?
2.小組討論、分享
3.點(diǎn)評(píng)消費(fèi)群分類及消費(fèi)心理
1)2類性別:男性和女性
2)4個(gè)年代:60、70、80、90
3)4大類型:復(fù)雜、和諧、多變、習(xí)慣
4)10大特點(diǎn):沉默、嘮叨、和氣、傲嬌、刁鉆、完美、殺價(jià)、暴躁、哭窮、拒絕
應(yīng)用新知
4.分析聊天記錄,分析客戶識(shí)別和消費(fèi)心理。
四、為客戶創(chuàng)造價(jià)值
1.客戶感知8因素:
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享:京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享:漢庭酒店的無(wú)押金住宿
2.洞悉客戶7大需求
1)馬斯洛基本需求
2)討論:我們滿足了客戶的什么需求?
3.小結(jié):回顧8因素,為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
第三講:給我一個(gè)下單的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問(wèn):為什么有流量沒(méi)銷量?
1.小組討論、分析失敗理由
2.分析點(diǎn)評(píng):你和金牌客服的差距
二、10大技巧介紹
1.案例引入:金牌客服聊天記錄
2.小組討論、分析
3.點(diǎn)評(píng)、分享10大技巧
1)請(qǐng)求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交
三、10大技巧運(yùn)用
1.小組分享:常用的技巧
2.小組討論:適合的技巧
3.小組點(diǎn)評(píng):失敗的技巧
第四講:給我一個(gè)“安利”的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、成也口碑
1.數(shù)據(jù)引入:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代,口碑價(jià)值勝過(guò)滿意度調(diào)查
2.案例分享:鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯思維商城
3.討論分享:口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感
二、口碑如何傳
1.設(shè)問(wèn):口碑傳什么?如何傳?傳哪里?
2.小組分享觀點(diǎn)
3.點(diǎn)評(píng)
1)傳什么:客戶體驗(yàn)、免費(fèi)信息、好故事
案例:二次元粉嫩
2)怎么傳:互動(dòng)、情感
案例:曬賬單、六小齡童
4)傳哪里:微信個(gè)人、公眾、微博、論壇
案例:杜子建、臺(tái)灣麥當(dāng)勞
三、敗也口碑
1.案例:百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2.小結(jié):口碑的無(wú)形殺傷力
3.討論:我們的口碑風(fēng)險(xiǎn)
第五講:給我一個(gè)復(fù)購(gòu)的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問(wèn):你如何管理老客戶?
1.討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)、小結(jié):客戶管理2方法
二、管理工具—事半功倍
1.3大常用工具介紹
2.小組分享好工具
三、個(gè)性關(guān)懷-堅(jiān)持有成效
1.案例分析:金牌客服小潘獨(dú)到客戶管理經(jīng)
2.討論、分享:個(gè)性關(guān)懷的內(nèi)容、頻率、渠道
3.點(diǎn)評(píng)
1)內(nèi)容:回答咨詢、傳播信息、解決難題、搭建社交
2)頻率:固定、臨時(shí)
3)渠道:自建微信群
第六講:行動(dòng)作業(yè)
融會(huì)貫通
一、行動(dòng)作業(yè):各店鋪整理記錄典型成交技巧案例5個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的銷售情景
2.案例能分析學(xué)到的消費(fèi)者心理和成交技巧
3.評(píng)選出最佳成交技巧案例,整理話術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)消費(fèi)者類型及成交案例集》。
二、行動(dòng)作業(yè):微信策劃比賽
1.大賽主題:讓客戶尖叫的體驗(yàn)
2.大賽要求:運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)工具,撰寫(xiě)“走心”微信,改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具:初頁(yè)等模版(音樂(lè)、圖片、文字)
4.大賽組織:客服創(chuàng)作、店鋪推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)。
三、行動(dòng)作業(yè):客戶管理方案策劃
1.運(yùn)用課堂工具,設(shè)計(jì)客戶管理方案;
2.評(píng)選最佳管理方案,并實(shí)施。
公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任:重慶教育委員會(huì) 教師
曾任:重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
曾任:重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任:重慶唯愛(ài)教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任:中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司 特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)
現(xiàn)任:重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨 特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任:重慶交通運(yùn)輸集團(tuán) 特聘服務(wù)專家顧問(wèn)
現(xiàn)任:重慶職業(yè)鑒定中心 特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)(阿里旅行(去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前,李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程,2011年7月,憑借“心·唯愛(ài)”,獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》,是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表,標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái),李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止,在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天,授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí),通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次,為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化,課程返聘率超過(guò)90%,取得了非常顯著的效果。
2015-2016年經(jīng)典案例:
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè)),培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓(xùn)4-6天)。課程返聘率95%以上。
現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn),自2014年以來(lái),李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng),在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三,取得了客戶的高度贊譽(yù)。
現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn),該集團(tuán)是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán),經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn),重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn),全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè),計(jì)劃在2016年,通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合,全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn),新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán),作為特聘顧問(wèn),李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》,為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷和服務(wù)體系,項(xiàng)目實(shí)施以來(lái),在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升,該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。
現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān),通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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