銀行服務(wù)禮儀課程

• 銀行管理人員、高級(jí)職員、銀行服務(wù)人員、銷售人員
• 金融從業(yè)人員以及其他對(duì)本課程有興趣的人員

課程大綱：

•   銀行服務(wù)禮儀概述
• 為什么要銀行服務(wù)禮儀
• 銀行服務(wù)禮儀4大要求
• 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)

 
第二篇 銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、銀行職業(yè)形象

• 儀表：TPO原則
• 男士服飾、儀容
  • 男士正式場(chǎng)合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
  • 男士日常商務(wù)便裝
  • 男士佩飾：手表、公文包、筆等
  • 男士?jī)x容
• 女士服飾、儀容
  • 女士職場(chǎng)著裝六忌
  • 女士正式場(chǎng)合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等
  • 女士日常商務(wù)便裝
  • 女士佩飾：絲巾、飾品、包等
  • 女士?jī)x容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等

 
二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、上下車及訓(xùn)練
6、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)

• 笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
• 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

7、指示訓(xùn)練：基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等
8、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
 
三、銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語(yǔ)
1、銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
 

• 銀行服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
• 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

2、銀行服務(wù)用語(yǔ)禁忌
 
四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信
 
第三篇 銀行服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽(tīng)電話流程
2、接聽(tīng)電話禮儀
3、接聽(tīng)電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
 
二、銀行會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練

• 稱呼禮儀：使用合適的稱呼
• 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹

2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練

• 保證名片內(nèi)容的正確
• 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
• 遞名片的順序

 
三、銀行接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀

• 單行前進(jìn)
• 走路
• 會(huì)議座次：中國(guó)慣例和國(guó)際慣例

2、端茶（咖啡）：練習(xí)
3、陪車禮儀 

• 出租車
• 私家車
• 情景模擬

4、用餐禮儀

• 中餐禮儀
• 西餐禮儀
• 自助餐禮儀

5、饋贈(zèng)禮儀
 
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素

• 積極的身體語(yǔ)言
• 消極的身體語(yǔ)言

3、說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧

• 說(shuō)什么？說(shuō)的藝術(shù)，4W1H
• 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷
• 如何有效的提問(wèn)

4、有效客戶溝通的步驟 

• 事前準(zhǔn)備
• 確認(rèn)需求
• 闡述觀點(diǎn)
• 處理異議
• 達(dá)成協(xié)議
• 跟蹤服務(wù)

 
第四篇  銀行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)最大的特點(diǎn)：無(wú)形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)

• 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
• 什么是客戶忠誠(chéng)？
• 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？ 
• 如何看待投訴和抱怨
• 如何看待客戶投訴和不滿
• 沖突的基本類型
• 有效處理客戶投訴的方法

 
三、做好客戶關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶