銀行培訓(xùn)課程
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銀行服務(wù)禮儀課程
銀行服務(wù)禮儀課程內(nèi)訓(xùn)基本信息:
胡小華
(擅長(zhǎng):領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度,掌握和展示金融行業(yè)的個(gè)人職業(yè)形象和文化理念
★全面掌握服務(wù)和辦公場(chǎng)合中的行為規(guī)范和各種禮儀,從而適應(yīng)日常工作的商務(wù)禮儀要求
★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力,為個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)
- 銀行管理人員、高級(jí)職員、銀行服務(wù)人員、銷售人員
- 金融從業(yè)人員以及其他對(duì)本課程有興趣的人員
課程大綱:
- 銀行服務(wù)禮儀概述
- 為什么要銀行服務(wù)禮儀
- 銀行服務(wù)禮儀4大要求
- 禮儀的本質(zhì):尊重為本、善于表達(dá)
第二篇 銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、銀行職業(yè)形象
- 儀表:TPO原則
- 男士服飾、儀容
- 男士正式場(chǎng)合著裝:西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
- 男士日常商務(wù)便裝
- 男士佩飾:手表、公文包、筆等
- 男士?jī)x容
- 女士服飾、儀容
- 女士職場(chǎng)著裝六忌
- 女士正式場(chǎng)合著裝:裙裝、褲裝、鞋襪等
- 女士日常商務(wù)便裝
- 女士佩飾:絲巾、飾品、包等
- 女士?jī)x容:護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿:視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、上下車及訓(xùn)練
6、銀行微笑及訓(xùn)練:自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
- 笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
- 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
7、指示訓(xùn)練:基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等
8、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
三、銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語(yǔ)
1、銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
- 銀行服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
- 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)用語(yǔ)禁忌
四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則:接受(Accept)、贊美(Admire)、重視(Attach)
4、合作和自信
第三篇 銀行服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽(tīng)電話流程
2、接聽(tīng)電話禮儀
3、接聽(tīng)電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
二、銀行會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀:情景演練
- 稱呼禮儀:使用合適的稱呼
- 介紹禮儀:自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀:情景演練
3、交換名片禮儀:情景演練
- 保證名片內(nèi)容的正確
- 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
- 遞名片的順序
三、銀行接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
- 單行前進(jìn)
- 走路
- 會(huì)議座次:中國(guó)慣例和國(guó)際慣例
2、端茶(咖啡):練習(xí)
3、陪車禮儀
- 出租車
- 私家車
- 情景模擬
4、用餐禮儀
- 中餐禮儀
- 西餐禮儀
- 自助餐禮儀
5、饋贈(zèng)禮儀
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
- 積極的身體語(yǔ)言
- 消極的身體語(yǔ)言
3、說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧
- 說(shuō)什么?說(shuō)的藝術(shù),4W1H
- 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷
- 如何有效的提問(wèn)
4、有效客戶溝通的步驟
- 事前準(zhǔn)備
- 確認(rèn)需求
- 闡述觀點(diǎn)
- 處理異議
- 達(dá)成協(xié)議
- 跟蹤服務(wù)
第四篇 銀行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)最大的特點(diǎn):無(wú)形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠(chéng)度?創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
- 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)?
- 什么是客戶忠誠(chéng)?
- 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)?
- 如何看待投訴和抱怨
- 如何看待客戶投訴和不滿
- 沖突的基本類型
- 有效處理客戶投訴的方法
三、做好客戶關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶,留住老客戶
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