服務(wù)人員情緒壓力與陽光心態(tài)

序言：一起來做個(gè)心理體檢
一、平衡和諧的心理
1、什么是真正的健康
2、健康長壽的秘訣
3、EQ與職業(yè)人生
4、平衡和諧的心理建設(shè)模型
ü  情緒是浪花
ü  壓力是暗流
ü  心態(tài)是根本

二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花
1、正確認(rèn)識(shí)情緒
ü  什么是情緒
ü  常見情緒分析
ü  情緒的功能
ü  幾種常見的情緒偏見
2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力
3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒
ü  發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站
ü  呼吸緩和情緒
ü  微笑改變情緒
ü  注意力影響情緒
ü  肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒
ü  做情緒的主人
4、服務(wù)人員常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法
ü  消沉情緒
ü  憤怒情緒
ü  厭倦情緒
ü  緊張情緒

三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流
1、認(rèn)識(shí)壓力
ü  壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
ü  客觀認(rèn)識(shí)壓力
ü  壓力過大與身心健康
ü  壓力調(diào)試與管理
2、壓力來源及應(yīng)對(duì)（壓力測(cè)試）
ü  特殊事件
ü  特殊環(huán)境
ü  特殊個(gè)性
3、壓力調(diào)適三部曲
ü  緩解
ü  轉(zhuǎn)移
ü  釋放

四、心態(tài)是根本——打造陽光，建設(shè)根本
1、心態(tài)的力量
2、陽光心態(tài)一：明確目標(biāo)
ü  目標(biāo)與人生
ü  理想與現(xiàn)實(shí)
ü  階梯人生
ü  樹立遠(yuǎn)景，平衡發(fā)展
3、陽光心態(tài)二：享受過程
ü  人生有多少如果
ü  生命列車
ü  禪心“三無”
ü  生活的真諦
ü  享受過程，活在當(dāng)下
4、陽光心態(tài)三：開放思維
ü  三種思維方式
ü  心理學(xué)的經(jīng)典結(jié)論
ü  開放思維修煉“三問”
ü  開放思維，難得糊涂
5、陽光心態(tài)四：正向思維
ü  將改變視為進(jìn)步的動(dòng)力（測(cè)試）
ü  翻面
ü  向下比較
ü  為小事歡呼
ü  正向思維建設(shè)兩大工具
ü  正向思維，積極樂觀
6、陽光心態(tài)五：學(xué)會(huì)彎曲
ü  “堅(jiān)韌”才能“不拔”
ü  做好快樂的士兵
ü  良好優(yōu)于優(yōu)秀
ü  學(xué)會(huì)彎曲的兩種智慧
ü  學(xué)會(huì)彎曲，張弛有度
7、陽光心態(tài)六：修煉寬容
ü  視角大小論
ü  寬容的力量
ü  學(xué)會(huì)寬容的智慧
ü  寬容修煉“三問”
ü  寬容的日常修煉

五、總結(jié)與練習(xí)
1、天堂地獄由心造
2、小組練習(xí)
3、團(tuán)體練習(xí)
4、送你一碗心靈雞湯

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師； 12年一線營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過百萬項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營銷及管理導(dǎo)師； 橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性； 8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人。

　　培訓(xùn)風(fēng)格:楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效； 在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。